商业银行中高端个人客户资产管理

2021-11-30郝伟彤河北经贸大学

营销界 2021年20期

郝伟彤（河北经贸大学）

经济发展“新常态下”，银行业传统的以利差为生的业务模式受到严峻挑战。宏观来看，当前中国融资杠杆攀升造成信用风险增大，去杠杆压力较大。利率市场化改革逐步走向深入，存贷差受到挤压。微观来说，互联网金融兴起、外资银行进入都在蚕食有限的市场“蛋糕”。而中国的私人财富市场却是一座潜力巨大尚未完全开发的“金矿”。2016年，中国个人可以投资的资产超过千万以上人民币的人群规模已经突破了百万人，总体持有的投资资产规模已经达到了百万亿元。未来商业银行必须牢牢掌握住高端客户资源，需要进一步优化对高端客户服务的能力，拓展高端客户群体，为客户提供优质的专业理财金融服务，从而提升商业银行综合竞争力。

■ 我国私人财富市场现状

（一）私人财富市场发展前景

从2014开始，我国个人财富增长速度逐步放缓。但是我国私人财富的市场保有量的增长并没有减缓。对于投资资产的总量和资产净值预估来看数量要多于过去。贝恩管理公司作为全球最著名的咨询公司也在2015年发布了关于中国私人财富的报告，报告指出：在资本市场回暖和新兴产品涌现的经济发展条件下，对于中国个人财富的总体资产累计可以达到113万亿人民币，并且拥有这些私人财富的中国人在净值人群的规模当中已经超过了百万人以上。由此可见，中国私人财富市场的增长潜力和市场价值是巨大的。

（二）私人财富市场客户构成分析

2015年李克强总理在政府工作报告提出：“大众创业，万众创新”，催生了互联网信息产业、生物医药、节能环保、高端制造等创新型行业的快速发展。而这些行业的发展也产生了一批“新富人群”，从他们的职业构成来看，主要是以一代企业家为主，利用新兴行业兴起自主创业致富；另外还有一部分是职业经理人或企业高管。近80%的新富人群是50岁以下的年轻高净值人士。

（三）私人财富市场投资趋势分析

近些年来，我国财富管理市场的管理得到了快速的发展，民众理财意识的逐步提高和市场理财产品的出现也越来越让高净值人士趋向于投资理财，随着对专业的财富管理机构管理的认知度也逐渐提高，业务的渗透率也在逐年增长。《2015年中国私人财富报告》指出：“受访高净值人士的财富管理业务渗透率从2009年的不到30%上升到今年的65%。”这一结果说明高净值人士已习惯于将大部分财富交给专业财富管理机构打理。

■ 商业银行营销和高端客户客情维护方面存在的问题

（一）定位不合理

目前各商业银行对于高端客户的区分还是简单的以存款达到一定金额或者客户对相关银行金融产品使用较高消费为标准。这种划分的方法没有考虑到城市和乡村的地域化差别，缺乏对于高端客户优质细分的明细标准。实际上，越是高端的群体往往投资的价值取向和服务产品的个性化要求越高，所以要针对不同的客户和对于财富积累的态度以及行为做好分析。目前，对于银行来说区分高端客户的认知还存在一定差异，所以，对于客户的理财标准和定位不能过于笼统，还需要进行细致的分类。

（二）创新能力不足

目前国内银行针对高端客户的金融服务和理财产品只是注重一些环境和硬件的场所服务，并没有在理财产品上进行合适的推荐，也没有在服务项目上进行多元化创新，同质化问题比较严重，上级制定的政策落实之后没有在产品项目上进行创新，无法满足高端客户的个性化需求。

（三）缺少专业技术人才

一方面，高端客户对于金融理财产品不单单是理财服务，往往还涉及到相关法律以及税收等多个领域，对于从业者的要求会高于一般的银行理财经理。从目前国内商业银行的发展来看，高端客户经理大多由基层行或者单独的业务部门经理组成，在专业知识面上还和市场需求有一定差距，严重缺乏相关专业人才。另一方面，财富管理的业务经理必须要和高端客户进行直接沟通，甚至是面对面沟通。高端客户的受教育程度、从事行业各不相同，也就对客户经理的专业技术水平、沟通交流能力提出了更高的要求。

■ 高端客户营销和维护策略

（一）对高端客户进行系统的分类

首先应该从政策层面对客户按照细致的标准进行分类，这种分类不是按照单一标准进行的，而是由多个细分标准决定的，对于高端客户的评判标准应该包括：存款、贷款、中间业务和其他业务。对于客户成本以及客户带来的呆账、坏账等多个业务做好评估区分[1]。对于不同客户要进行更加深入的了解，综合所有业务体现来分析客户情况，这样可以在为银行创造更多的经济效益的同时也为客户提供更加完善的个性化服务，也规避了银行在实际发放理财产品的过程中出现的不良问题。对客户细分才能让高端客户管理模式更加精准完善，根据不同的客户级别提供差异化服务，吸引更多的高端客户，增强银行的竞争力。

（二）创新高端客户金融产品与服务

通过大数据分析，根据不同层次高端客户的需求，根据不同类型对不同的营业网点进行业务划分。对于现有的金融产品和服务要结合市场发展，通过细分客户群体进行有针对性的服务定位。考虑到个人金融消费产品的成本核算，分析金融产品和服务资源的优化配置，满足综合业绩的要求，确定好目标客户和客户本身的金融财力情况，获取更多高端客户资源，再对高端客户资源进行筛选[2]。通过这种核算方式可以很好的确认高端客户目标，从而进行更好的跟踪业务，便于后续金融业务的开展和服务。

（三）要加强个人高端客户专属产品发行的风险控制

首先，要严格按总行有关要求，注意授权、流程等风险控制措施。事先要切实做好市场调研，充分了解个人高端客户的个性化需求，进行充分的成本效益与市场风险分析。财富管理中心要积极与机构业务部、投资银行部进行沟通，及时反馈个人高端客户个性化需求信息，协助把好产品需求关。财富中心在自行引进行外产品时，要注意产品外购的观选、审核、授权、备案等相关流程，严格控制外购产品的风险。要根据签约客户的需求特性对多家三方机构产品进行甄选，对产品基础资产构成、基础资产运作方式、参与主体、风险收益进行初步分析。如符合专属产品相关要求则报省行产品创新委员会和法律合规部进行审核。省行产品创新委员会对外购产品的收益情况和风险度进行研判。法律合规部对外购产品相关合同文本、协议书的合规性进行审核，对产品的相关法律风险和把控措施进行审查。如省行产品创新委员会和法律合规部审查通过，则报总行财富管理与私人银行部最终审批备案。总行审批通过则由我行专属产品领导小组授权省行财富管理中心正式向我行签约客户发售。要密切关注产品基础资产的运行情况，如出现浮亏要及时与第三方联系，及时为客户提供说明。要高度重视客户咨询投诉，并落实首问负责制，及时高效解决客户疑问，坚决杜绝大规模客户投诉事件。最后，要加强对专属产品销售的检查监督。

（四）加强高端专业客户经理队伍建设

高端客户的维护从根本上来说是要促进银行业务的发展，产生更多的经济效益，也是一种人和人之间的沟通，产生更加牢固的信任。一切业务的开展都是从客户经理这一职位来完成的。所以建立一支拥有严谨工作态度、高学历文化、训练有素、高效工作的人才队伍极为重要。这也是商业银行能否发掘更多高端优质客户资源，能否更好的开展金融业务的重要手段。也是创造更多利润的关键环节。在银行客户经理队伍建设当中，要保证培训制度和管理制度的良好实施，将涉及到个人金融业务产品和相关专业知识培训到位，同时还要加强对客户经理的定期考核，通过银行内部建立的业务考评系统对不同的职业经理人做好业绩评比，完善考核指标。

（五）完善高端客户的售后服务体系

开拓和维系好高端客户资源不能光靠前期的开发与管理，后期良好的拓展服务也是加强高端客户企业忠诚度的重要手段。利用银行自身的优势和资源为高端客户建立一整套完善的售后体系，对于高端客户个人兴趣爱好方面可以开展丰富多彩的高端休闲活动，客户生日等重要时间节点通过多种方式联系客户、走访客户，都是维系客户感情的一种有效的方式。