市场监管领域网络舆情风险及其应对——以郑州市市场监管局为例

文/吴佳玲（昆明理工大学马克思主义学院）

近年来，市场监管部门坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于加强市场监管工作的决策部署，持续深化改革、优化监管、提升服务，有力促进了市场健康有序发展。但随着我国社会主义市场经济的飞速发展，进入新阶段，市场监管领域面临新的挑战，特别是食品安全、产品质量、消费纠纷、商品价格等民生领域涉及的负面网络舆情较为突出。在此背景下，深入剖析并着力防范化解市场监管领域网络舆情风险，既符合党中央推进市场监管体系和治理能力现代化的要求，也是做好市场监管工作的应有之义。

一、做好市场监管领域网络舆情风险应对的必要性

（一）坚持以人民为中心发展思想的必然要求

市场监管部门担负着市场主体准入、信用监督管理、维护公平竞争、信用监督管理、稳定物价的职责。因此，只有始终坚持以人民为中心的发展理念，以网络舆情为切入点，密切关注线上线下群众的利益诉求，市场监管部门才能发挥好在国家治理中的重要作用。

（二）适应经济发展新常态的必然要求

进入新的发展阶段，我国经济发展和市场环境都呈现出一些新趋势、新特点，良性经济发展离不开有效的市场，有效的市场更离不开有为的政府。要构建发展大格局、寻求服务大创新、助推经济大发展，亟需适应经济发展新常态，落实新发展理念，打造市场监管新高地。要围着市场转换思想，把规范市场秩序作为扩大内循环、促进双循环的重大举措，综合运用约谈、通报、公开披露、行政处罚等手段，化解各类风险矛盾，建设让人民群众放心满意的市场环境。新时期社会和经济发展目标的实现，需要强化网络舆情应对，从而为社会经济健康发展提供有力支持保障。

二、市场监管领域网络舆情应对面临的风险和挑战

随着市场经济的快速发展，多样的监管任务、多元的民众诉求以及多变的舆论风向，对市场监管部门的网络舆情应对能力和社会治理水平提出了更高要求。应当清醒认识到，市场监管领域网络舆情应对面临着诸多新风险新挑战，维护网络舆情安全和思想意识安全的形势依然复杂而严峻。

（一）新形势下监管任务的复杂多样

市场监管工作一头连着经济社会发展，一头连着民生福祉，点多量大面广，特别是涉医疗、食品安全、餐饮卫生等民生话题，舆情燃点低、爆点多、传播快，网民代入感强，群众反应强烈，社会舆论关注，舆情风险常因此产生。

（二）新业态下消费群体的诉求多元

近年来，新技术、新业态、新模式如雨后春笋般不断出现，经济业态种类繁多，消费者的利益诉求逐渐多元化。尤其在电子商务领域，共享经济、数字经济、直播带货的兴起，老年人消费、婴幼儿消费的高涨，农村消费市场的活跃，跨境消费的发展等给消费者权益保护带来新的难题。如虚假宣传、山寨假货、隐私泄露、退费困难等问题，但因网络经济存在虚拟性、跨区域性和即时性等特点，正常途径维权困难，消费者只能通过网上发帖、短视频发布、“大V”转发等自媒体平台曝光维权。当人人都拥有“麦克风”时，社会现实问题通过线上反映，众声喧哗的舆论生态形成，给市场监管部门网络舆情应对工作带来了前所未有的挑战。

（三）新传播环境下舆情的群体极化

互联网的高速发展让信息传播变得空前便捷高效，同时塑造了新的舆论生态，普通民众发布和传播信息的能力大大提高，网络舆论生成点显著增多，舆论传播更加自由自主、快速无序。舆情发酵传播过程中，发生“傲慢企业”的次生舆情，舆论关注焦点从事件本身向多点转移，造成舆情再次升级。该事件在网民关注下不断放大，网络热度空前飙升，形成社会热点，并对政府乃至国家和社会产生巨大影响。可见，网络舆情若不能及时有效处置与引导，就容易引发市场监管领域的网络舆情群体极化现象，影响到社会的和谐与稳定。

三、市场监管领域网络舆情风险应对的策略探析

要在市场监管领域有效应对网络思想意识风险，就需要从组织领导、主动防范、妥善化解和规范善后等方面综合施策，标本兼治，结合市场监管部门职责，把传统舆情引导的经验与互联网的优势和特点结合起来，构建市场监管领域网络舆情风险应对“四位一体”的路径建设，切实控制风险发生的可能性及其影响范围，同时也为经济社会平稳发展奠定良好基础。

（一）加强领导，掌握市场监管网络舆情的主动权

要有效应对和驾驭网络舆情风险的复杂局面，必须加强党对互联网工作的领导，主动谋划舆情工作，形成可收可放、张弛有度的市场监管舆情态势。一是认真履行全面领导责任。二是组建一支专业的网络舆情风险队伍。按照网络舆情监管工作需要，解决好机构设置、人员配备和经费保障等方面的问题，加强新闻发言人和舆情应对骨干队伍建设，建立各单位网络评论员队伍，选拔培养综合素质高、熟悉网络媒体工作的干部，负责各种舆情信息的收集、分析和研判工作。一旦发生问题舆情，除做好市场监管职责范围内的应急处置外，还要发挥网络评论员队伍的正向引领作用，积极引导舆论导向。三是打造全媒体平台。要顺应时代潮流，增强阵地意识，全方位增强传播能力。通过运维官网、微信公众号等新媒体平台，加强信息公开和新闻宣传，注重平台的日常维护，多与网民互动，逐步积累粉丝、受众，守好市场监管阵地，及时发现并解决问题，化解矛盾，吸纳民智，营造积极正面的市场监管舆论环境。

（二）主动防范，强化市场监管网络舆情的风险研判

积极防范和有效引导市场监管领域涉及民生问题的舆情，要强化网络舆情管理的“治未病”理念，明确舆情事件发酵、发展的周期过程，做好舆情应对的“关口前移”。一方面，加强防范，建立健全舆情监测、收集制度。通过开展市场监管领域全方位的网络舆情监测，加强对网上舆情的搜集、分析，及时加强对“热点”“焦点”“难点”问题的关注，准确把握网上舆情走势。如通过网络交易监管平台、网络交易信息分发系统和12315 投诉举报平台的数据监测，结合美团、饿了么、携程等电商平台等大数据分析，了解掌握当下经济运行状况与国人活动轨迹、行为方式及消费状况等，进而深入了解当地群众的诉求倾向。同时，针对社会上涉及市场监管领域的各类信息，及时进行正面评论和引导，帮助发帖人缓解情绪、解决问题，减少负面声音的存在。另一方面，顺时应势，做好特殊时期民生重点领域的风险防控。当前，按照统筹疫情防控和经济社会发展的要求，围绕物资保障、食品药品安全、物价稳定、冷链食品安全检查等民生实事，强化食品安全监管和疫情防控常态化的药品医疗器械等安全监管，加强公众聚集场所和电梯、大型游乐设施、压力管道等特种设备监管，持续打击群众反映强烈的价格违法、假冒伪劣、虚假宣传、缺斤短两和霸王条款等侵害消费者权益的重点行为，重点关注市场监管领域的舆情风险，严防重大舆情、社会热点和安全生产事故发生。此外，结合建党100周年，净化广告市场秩序，要求广告经营者和发布者坚持把社会效益放在第一位，坚持社会主义核心价值观，确保广告活动保持正确政治方向和正确舆论导向。

（三）妥善化解，引领市场监管网络舆情的正面态势

近期系列网络舆情热点事件，必须引起我们的深刻反思和警醒，在解决好当前问题的基础上，要进一步提高各级领导干部把握舆情规律、回应和引导舆论的能力。一是把握好“时”，抓早抓小，把风险消灭在萌芽状态。按照舆论引导贵在早、贵在快的要求，应第一时间对突发事件发声、第一时间公开事实真相、第一时间回应关注热点，形成“首声效应”。比如，2020 年疫情暴发初期，郑州某商超“天价白菜”迅速引爆朋友圈，引发了全国范围的舆论热议。郑州市市场监管局迅速出击，对“发疫情财”的违法行为从重处罚，网络反响强烈，群众安全感和满意度有所回升。二是把握好“实”，实事求是，以解决问题为根本目的。从群众所需所盼所急出发，不回避、不遮掩，实事求是面对舆情问题，通过关乎民生实际问题的解决，熄灭一个甚至一类舆情隐患点。三是把握好“效”，行之有效，增强把控和引导能力。在舆情应对处置中，信息公开透明是减少舆情危机的基础。要学会与新闻媒体打交道，善于运用全媒体融合，合理设置宣传内容，顺应新闻传播规律，积极主动发声报道，使公众认同官方报道所塑造的舆论环境，从而掌握舆论主导权。

（四）规范善后，推动市场监管网络舆情应对科学化制度化

网络舆情风险的消除，并不意味着问题的彻底解决。民生问题具有“长尾效应”，草率回应、不当处置容易引发一系列非理性情绪裹挟其他社会矛盾一并发酵。只有从根本上消除引发市场监管舆情风险的因素，才能维护监管部门执法形象和政府的公信力。一要加强对舆情事件的后续跟踪报道。二要对网络舆情处置流程进行复盘总结。对突发舆情事件的舆情发展状况、官方应对举措以及处置效果等内容进行全面梳理与评估，尤其是深入挖掘高潮节点、反转拐点、风险焦点等方面的内容，通过经验教训的总结评估，举一反三抓好整改，深入排查市场监管工作中可能存在的苗头性和倾向性的不稳定因素。三要建立健全市场监管网络舆情应对的长效机制。

根据舆情应对发展形势需要，进一步健全完善网络舆情应对预警机制体系、网络舆情应对处置机制体系、舆情应对保障机制体系。科学认识、准确把握网络舆论的规律和特点，进一步制定网络舆情甄别研判工作机制、舆情信息反馈机制、突发舆情快速决策机制以及建立和规范媒体接待工作机制等，筑牢网络舆情工作的制度屏障。此外，还要建立责任追究机制。对违反规定、不履行职责的情况，或因失职、渎职、玩忽职守等行为导致出现负面舆情、并造成严重后果的，依规依纪依法追究责任。