新媒体时代下基于提升客户体验的润滑油营销策略

2021-11-28廖洪伟李新照

润滑油 2021年1期

廖洪伟，李新照

(中国石油济南润滑油销售分公司，山东济南 250000)

0 引言

新媒体时代不仅改变了我们的生活，还改变了我们的思维方式。与新媒体相关的经济迅猛发展，新媒体“颠覆”传统企业的事例不断出现，企业和个人都不得不面对新媒体时代的变化及其对传统思维和行为方式的影响进行新的探索和改变。

中国润滑油产业是市场化比较早的产业之一，中国石油和中国石化通过实施专业化重组的业务整合，为润滑油产业的发展开辟了成功之路，打破了国外品牌对中国中高端市场寡头垄断的地位。润滑油作为传统产业，也受到了新媒体及新媒体思维的影响，企业经营者需要积极应对，提升客户体验，否则就会错失发展的机会。

1 新媒体时代的特点

新媒体是信息沟通和交流的平台，是品牌营销的重要渠道和工具。作为一个开放的平台，新媒体具备共享性、实时性、交互性和个性化等特点。新媒体时代的特点是每一个人都可以成为信息源，给予个体自我表现的平台和机会，充分体现个体的存在感。

新媒体以其形式丰富、互动性强、渠道广泛、覆盖率高、精准到达、性价比高、推广方便等特点在现代传媒产业中占据越来越重要的位置。新媒体体现了科学技术的进步、内容方式的转变、传播语境的变化、传统话语权的结构与转变。新媒体的“新”主要体现在交互性和个性化。传统的大众媒介都是单向式传播，但新媒体则突破了单向传播，增强了传播者与接收者之间的互动性。受众不再仅仅是信息的接受者，同时也是信息的传播者。交互性使传播者和接受者极易进行角色转换，这种双重身份的角色使受众可以畅所欲言，及时反馈。个性化是指新媒体实现了信息传播与收阅的个人化，基于信息用户的信息使用习惯、偏好和特点向用户提供满足其各种个性化需求的服务。因此新媒体不仅是平台和工具，还对现有的商业模式和竞争规则产生影响。

2 新媒体对于润滑油行业的影响

润滑油在营销时，需要融入新媒体思维，并利用新媒体的特点来增强与客户的互动，拉近双方的关系，增强客户黏性，提升客户体验，获取更多的商业机会。

2.1 润滑油营销方式发生变化

新媒体让消费者获取丰富的信息，会影响消费者的购买方式。信息更加对称，对中间环节的依赖会大大降低，这对传统的润滑油营销方式将产生影响。新媒体其中之一的互联网，《2019年中国汽车后市场分析与发展趋势研究报告》指出，2018年线上汽车用户市场渗透率达到16%。随着消费者网购习惯的普及，线上市场的进一步规范成熟，线上汽车养护对传统养护的渗透率将越来越高，中国汽车后市场线上规模将进一步扩大。京东、阿里、腾讯等互联网巨头纷纷跨界进入汽车后市场，京东成立了“京东会”，阿里布局“天猫养车”，腾讯领投途虎养车4.5亿美元等。越来越多的润滑油品牌也通过新媒体平台进行产品展示及售卖，这对传统的经销渠道的冲击是巨大的。

2.2 润滑油企业将更加关注消费者客户

在新媒体时代，以信息化为载体的消费方式发生了改变，客户的主动权、话语权越来越大。客户使用产品和服务的体验，会很快通过新媒体传播出去，影响到其他客户的选择。所以，在新媒体时代，掌控客户是企业的核心工作，客户将是企业最重要的资源之一。这就促使润滑油企业必须面对信息透明的新时代，更加关注与客户的交流与沟通，更加注重产品质量和客户使用体验。

2.3 渠道经销商的功能和作用将发生变化

渠道更加扁平化，并向服务商转型，成为润滑油企业主导客户下的服务机构。经销商的角色定位正在发生改变，用以弥补由于润滑油企业的销售渠道网络不足、销售人员欠缺所不能照顾到的客户服务，通过为企业和客户提供服务来获取利润。润滑油企业在市场开发中的作用更强，并将成功开发及待开发的客户信息交给经销商，经销商按照企业要求进行产品配送、服务和维护，渠道经销商的功能和作用将发生变化。如美孚、壳牌、嘉实多等润滑油企业的渠道经销商按企业要求，对企业直接开发或主导开发的客户进行配送和服务，取得了很好的效果，获取了市场份额，也提升了消费者、终端客户对品牌的认知，这些做法值得润滑油企业思考和借鉴。

3 润滑油企业面对新媒体的营销策略

润滑油企业面对新媒体带来的影响，要积极面对，并采取相应措施。在新媒体时代，无论电商平台还是实体渠道，商业的本质没有变，消费的需求没有变，改变的只是信息传递的方式。润滑油企业要做强技术、做优服务、做大品牌，提升客户体验，才能在新媒体时代发展中抢占先机。

3.1 挖掘客户，贴近客户，围绕客户进行营销

客户是企业最重要的资源，新媒体时代获取收入的前提是如何获取客户。在润滑油营销中，要改变依靠经销商的分销模式，向精细化的消费者细分营销模式转型。营销直接面向客户，掌握客户资源和市场开发的主导权，引导经销商向服务商的转型。利用好渠道商更便捷的贴近客户、面对客户、服务客户。共同针对客户需求进行产品、技术和品牌的推介，建立新的客户开发模式，让客户更多感受到来自于企业的细致关怀和贴心服务。

3.2 创新传播推广方式，提升客户体验，为客户创造价值

传统的广告传播方式在新媒体时代发生改变，新媒体传播的针对性更强，方式更多样化。新媒体让广告精准投放，让客户更加准确地获取所需要的产品信息。每一个客户的价值都存在差异性，客户关系管理能够帮助企业对客户价值完成量化评估，进而使企业快速找到高价值客户。新媒体思维的本质是“客户至上” ，润滑油营销应利用新媒体，挖掘品牌传播的新手段，提升客户体验。

3.3 利用新媒体方式，提高与经销商、客户信息沟通的效率

润滑油服务性较高的产品属性需要加强和客户的沟通效率。新媒体可以为客户提供多种形式的沟通渠道，改变了企业的沟通方式，缩短了企业的沟通流程，在不断与客户沟通中，缩短了客户与生产厂商的距离，能快速找出客户的“痛点”。润滑油客户的开发，需要重视与目标客户群体的面对面交流，通过举办技术推介会、客户交流会等形式，让客户更直接地了解产品及其适用性能，帮助客户解除使用疑虑。同时，新媒体提高了与经销商、客户的沟通效率，例如利用微博发布新产品信息、企业动态；利用公众号建立商务合作圈，即时与客户保持互动等，提升效率。

3.4 适应新媒体发展，加快移动新媒体下的营销

润滑油新媒体营销需要发挥新媒体优势，增进与消费者的互动，提升客户对于润滑油产品和品牌的认知。我们可以将润滑油营销与新媒体营销结合创造新的营销模式。比如，昆仑润滑油通过新媒体平台线上购油、在线下换油的方式获得越来越多客户的认可；润滑油营销通过微店等应用途径在移动新媒体方面探索汽车养护服务业务的营销模式，探索出一条润滑油与汽车后服务结合推广的新方式，从而在新媒体时代下把润滑油业务做大做强。