数字时代诚信文化建设触点管理策略研究*

文/马蕾 张申（河南工业大学设计艺术学院）

虚拟网络虽然极大地提高了人的主体性，但虚拟网络给个人提供的自主性生存、多样化选择和隐蔽性交往易使个人主观意志膨胀，做出一些违背社会道德、危害社会秩序的不良行为[1]。触点管理是在互联网变革下催生的企业营销管理的一种理论，以突破常规的媒介，以数据为基础，以受众为核心，注重价值传播的效果，其主要任务是影响受众的行为，而不是仅仅引起受众的关注[2]。弘扬诚信文化不仅要从传统诚信文化的继承与发展探索，也要自下而上地从人民视角研究其行为与需求,通过数据及时感知和呈现民众意见[3]，探索“以人民为中心”的管理策略。

一、数字时代诚信文化建设的困境与出路

随着经济的高速发展和信息技术的普及，失信文化得以强势蔓延。见义勇为反被讹诈、学术造假、医闹、金融欺诈、电信诈骗等偶发失信事件在全社会引起轩然大波，更推动了“失信以自保”等极端和麻木思想的形成。使民众逐步对诚信的认识和行为表现出现冷热不均的现象，反映在诚信文化的建设上出现了“上热下冷”“关注热、行动冷”等问题[4]。学术界普遍认为思想教育是诚信建设的认识前提、 以人民利益为本是诚信建设的价值依据、 坚持调查研究是诚信建设的实践环节、注重人文关怀是诚信建设的情感依托、制度建设是诚信建设的理性探索[5]。面对社会日益严重的失信文化侵蚀形势，诚信文化建设需要更科学、更民主、更信息化的方式来营造出新时代的诚信风尚。

（一）倡导诚信实践教育，推进知行合一

移动互联网的发展使知识获取途径更加的多样，人们用来“看”的时间更多了，而“做”的时间却相对更少了。当前所暴露出的诚信教育主要问题是重“口号式”“运动式”的表面工作。古人认为诚信美德最终体现在行为上，诚信实践教育在传统诚信文化当中普遍以宗族家训的方式存在，依托于大宗族的制度化约束和小家庭的日常化、情感化功能，诚信观念得以根植于人们的日常生活之中[6]。倡导诚信实践教育，将科学与民主的思想从认知到行为逐步推动达成知行合一，任重而道远。

（二）统一道德判断标准，提升判断能力

随着我国新媒体的迅速发展，有学者调查分析认为，新媒体环境下部分民众在具体道德判断过程中存在着判断标准模糊、认知判断偏差、情感判断冷漠、缺乏批判性思维等问题[7]。传统媒体主要表现为“主导受众型”的国家主流信息渠道，而诞生于互联网的新媒体主要表现为“受众主导型”的信息媒体渠道。新媒体通过快速提供个性化信息的优势，能够快速吸引受众，弘扬中国特色的社会主义核心价值观。新媒体根据时代所需，明确统一的诚信道德判断标准，形成全社会共同遵守和践行的诚信道德观念。

（三）推动公众参与治理，化解信任危机

“治理”指的是在拥有不同的利益相关者共同发挥作用的领域达成一致或取得共同认可，使某项目能够更好地实施[8]。社会诚信治理不仅依靠国家等政治事务管理机构，也需要非政府机构及民众的广泛参与。目前，我国社会诚信管理的落实主要由国家和各地方政府担负维护诚信和信用信息的统一管理[9]。管理的主要方式是通过征信系统收集失信人员信息，并针对失信对象予以失信惩戒，例如限制消费、限制出行、限制公职录用等一系列限制措施，对于改过自新者，酌情予以失信记录的消除。但在一些法律暂时未能触及的领域，失信现象仍然屡禁不止，例如电商、网贷以及共享经济等新兴领域仍时常存在失信现象。应加快信用服务组织的建设，健全相关法律法规，发动企业和公众共同参与社会诚信治理，逐步实现治理主体多元化、治理内容多样化、治理行为实质化、治理渠道体系化、治理手段信息化。

二、数字时代诚信文化触点管理的趋势与选择

（一）数字时代诚信文化触点管理的趋势

2021年3月11日批准的《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》进一步要求健全社会信用体系、强化科研诚信建设、推动信用资本向制造业倾斜、促进服务业诚信化和职业化发展等多项具体内容[10]。诚信文化建设的对象涵盖了社会生活中的各类个体、群体和组织，具有广泛性和复杂性[11]。因此从触点管理所涉及的范围对我国现有诚信文化建设主要内容进行识别分析，新时代诚信文化触点管理主要包括触点内部、触点之间、触点体系之间三个层面的内容：

第一，诚信文化触点的基本要素。诚信文化的接触点一般指能够直接接触受众，传递诚信观念，营造诚信文化的一切接触点，其涵盖要素非常广泛，从一线业务员的态度到户外投放的广告标语都囊括其中。当某个触点出现效率低下、成本过高、流程不畅、信息失真或管理失控等问题时，必须有针对性地对触点要素进行整合优化，提高该触点的工作成效。

第二，诚信文化各触点间的整合体系。诚信文化的各触点之间应形成完整的交流接触体系，应该建立起在共同支撑体系之下的诚信文化触点管理支撑体系框架，有机整合各触点并形成共享协作的触点管理模式。受众通过各种触点接受诚信服务和信用产品，而政府与相关服务组织通过各种触点获取受众信息，了解受众价值观念，并向受众展示自身的良好形象。

第三，诚信文化触点体系与关联体系的信息化协作。诚信文化触点体系与舆论监测、文化传播、宣传教育、征信、政策支撑等系统之间建立良好的沟通协作机制，才能够使诚信文化建设焕发出生命力。通过各个体系之间信息“互通、互联、互享”，以实现诚信文化建设信息化转型，使整体资源得到进一步优化配置，提升运作效率，提高协同能力。由触点获取的信息与知识应被充分利用，并体现在信用管理、政策支撑、诚信教育、文化传播等各个方面。例如来自舆论监测的数据实际上与征信系统的信用信息采集相辅相成，监测数据应能够被征信系统加以储存、分析并形成信用产品的原材料。

（二）数字时代诚信文化触点管理的选择

诚信文化触点管理是互联网时代信息多元化背景下，从“为人民服务”到“以人民为中心”提升诚信文化建设水平的必然选择。

第一，践行公众参与治理的政策选择。诚信文化建设离不开公众的广泛参与，通过公众触点的整合以及触点运行效率的提高，更方便地在社会治理中获取公众意见、公众知识，并传递给其他关联体系。既直接参与了社会治理活动，又能促进政府决策水平的进一步提高，将“治理成本”转换为“治理红利”。

第二，统一道德判断标准的思想选择。在不同的受众触点之间应形成一个相互联系的整体，使受众从不同的触点感受到相同的观念输出，进而营造和谐统一的社会诚信氛围。于中国环球电视网CGTN播出的《暗流涌动—中国新疆反恐挑战》纪录片中披露了原新疆教育厅厅长带头在教材中编写宣传极端分裂思想长达13年之久，其对民族团结的危害难以估量。在诚信宣传教育体系中，各个触点应形成相互联系、保持一致的整体。

第三，降低社会治理成本的经济选择。社会诚信治理的资金、人力、物力等资源相对来说都是有限的，触点整合管理将整个触点体系的资源配置进行优化，并在此过程中使政府与社会服务组织在社会治理信息化的过程中资源配置得到进一步优化，实现资源共享、降低运作成本、提高运作效率。

三、数字时代诚信文化触点管理的策略

数字时代诚信文化触点管理并非是一蹴而就的，根据诚信文化建设的难度，实施组合型的诚信文化建设模式[13]。针对诚信文化的触点管理提出以下几点建议:

（一）坚持以“人民为中心”

诚信文化的触点管理最核心原则与出发点是提升公众的体验与满意度，处处为公众着想。进行触点整合是为了更好地推进社会关系管理工作，人民的感受与看法必须放在首位，惠及人民并处处为人民考虑应成为触点整合过程中应遵循的最根本的原则与出发点。尽管降低成本和提高效率也是触点管理的目标之一，但假如成本降低与运作效率提高的代价是令公众觉得不满而损失了公信力，那么整合管理的效果显然是不理想的。

（二）明确共同整合管理目标

在整合过程开展之前，相关部门和人员应对管理目标有着统一和准确的认识，并朝共同目标逐步推进。在诚信文化建设过程中，受众之间的相互联系起到决定性作用，因此诚信文化触点管理必须有明确的管理目标。根据不同管理目标，针对不同层面的诚信文化触点进行整合。

（三）树立系统沟通协作意识

受众触点的整合过程必须有一个系统的思维，既要考虑自身系统的完整性，又要考虑各系统之间的衔接性。整合的过程中需要各行业和领域专家使用系统思维合理设定系统框架，注重资源共享、数据共享和知识共享，使受众触点成为诚信文化触点管理系统中一个重要的子系统，并为其他系统提供良好的衔接性，进而提高诚信文化信息化水平，提升管理效能。

（四）加强大数据反馈系统建设

根据投入成本对最优触点进行组合确定数据，并将提升受众满意度、加快运作效率、提高政府公信力等相关内容作为数据系统建设内容，计算投入回报率，控制资源投入。

（五）完善可持续的建设模式

诚信文化的建设需要资源的持续投入，控制预算与确定投入回报率是持续弘扬诚信文化的必要环节。在实际诚信文化建设中并不是所有触点都具有良好成效，也不是所有受众都会对某一触点感到满意。在有限资源条件下，要想使触点整合的效果达到最优，需要根据边际收益递减的规律制定相关策略。

（六）掌握思想工作的灵活性

整合过程不仅是自上而下的顶层设计，也需要在整个过程中倾听自下而上的反馈意见，与社会各界广泛交流，明确底层冲动，获取部分触点整合后的相关反馈建议，使之成为重要的方案调整参考意见。

四、结论

在诚信文化建设规范化和高质量发展的要求下，触点管理从以下几个方面提供了可行的思路：第一，诚信文化的建设不再仅仅是政府的责任，让全民参与治理变得更为可控、可行；第二，诚信文化的工作绩效得以通过触点的反馈加以量化评估，让触点的范围、密度和效果等指标能够直观体现；第三，诚信文化建设的信息化程度在触点整合的过程中得到提升，使诚信文化触点体系能够与现有支撑体系深度协同，在组织建设层面提供了科学的办法。