浅谈数字图书馆知识服务的特征和模式

刘思

（驻马店职业技术学院图书馆，河南 驻马店 463000）

在知识经济和网络的环境下，数字图书馆用户的知识信息需求发生了很多变化，信息需求更加综合性、开放性和个性化。这样一来，图书馆服务就需要直接融入用户解决问题的全过程，并且能够针对具体问题和个性化环境帮助用户去解决问题。因此，网络环境的出现和数字图书馆的发展迫切需要开展广泛的知识服务。知识服务是适应新兴的知识经济而产生的，它是一种全新的服务理念，为了满足用户知识需求以及资源的多样性，数字图书馆的服务必须向多元化方向转化，跟传统图书馆服务相比，数字图书馆的知识服务有许多独特之处，并随之而产生许多新的服务模式。

一、数字图书馆知识服务的特征

（一）数字图书馆知识服务以用户为中心，以用户满意为目标

知识服务是一种用来满足用户知识需求的活动，它就应该“以用户为中心，以满足需求为目标”，这可以说是当前图书情报机构知识服务的最高原则和终极目标。数字图书馆一定要根据用户的实际需要去搜集选择各种信息，为广大用户克服因为信息分散而造成的检索困难提供索引指南，通过提炼、加工和重组为用户提供便于理解和吸收的知识产品。数字图书馆关注和强调利用自己的独特的知识和能力，直接介入用户解决困难的过程，从而帮助用户解决他们自身难以解决的问题为用户提供知识并创造新的价值，为知识的传播作出贡献。

（二）数字图书馆知识服务贯穿于用户解决问题的全过程

数字图书馆知识服务关心并致力于帮助所有用户找到和形成解决问题的方案，信息和知识的作用最重要的就是对解决问题方案的重大贡献，解决方案形成的过程是一个对信息与知识进行不断查询、分析、组织的复杂过程。知识服务围绕着解决方案的形成和完善而展开。知识服务从了解、分析、研究用户问题开始，必须有针对性地去搜集相关信息，从始至终不断提供能支持用户解决问题所需的知识。因为知识服务是贯穿于解决问题过程的服务，贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务。

（三）数字图书馆知识服务是基于专业化和个人化的服务

专业化和个人化有其不同要求：专业化要求按照具体专业或者课题领域来组织和实施服务，作为提供服务的人员应该在其方面具有所需的特长，以便保证对用户问题及其环境进行把握，进而提高自身服务的质量；个性化服务要求针对具体用户信息行为习惯和需求特点提高采用适合用户个体多样化服务过程和个性化服务行为来逐步实现。可以这样说，每个用户的方案是唯一的、特定的。那么，这就要求数字图书馆知识服务人员不断去了解每个用户并且与它保持长期的联系，不断跟踪用户决策过程并不断提供全面的信息服务，从而达到服务目的。

（四）数字图书馆知识服务有着增值和创新的目标

知识服务必须根据用户的实际任务去搜集和选择各种信息，并对信息客体中的诸多知识要素拿来进行结构上的重组，关注和强调利用自己独特的知识和能力，为广大用户创造价值，并且通过帮助用户解决他们自身难以解决的问题来实现其价值；知识服务人员还要通过发挥自主的管理能力、研究能力以及创新能力等等为用户提供创造性的服务用来显著提高广大用户知识应用和创新效率，来充分知识服务的创新价值。

二、数字图书馆的服务模式

技术的进步和知识的创新是知识经济时代经济增长的主要原因。而数字图书馆的发展虽然在服务手段和方式上将会发生重大变化，但是他仍然是服务于特定用户群的实体机构它的工作重心发生了很大变化，那就是由原来收藏管理并传播实体信息，想着虚拟网络知识的获取、管理、传播转移，知识服务的形式也更加多样化。数字图书馆知识服务的模式发生了一些变化，但它的最终目的还是“助人”，也就是服务于人。

（一）专业化信息服务模式

这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务，从而用来提高信息服务对广大用户需求和用户任务的支持力度。国外有许多大学图书馆都是实行的垂直组织方式，打破了按照业务的流程交排人员的方式，让具体的图书馆馆员去全面地负责某一个专业领域的信息资源建设、信息分析组织、参考咨询、用户教育等等。在我国许多大学图书馆也借鉴了国外数字图书馆管理模式。比如，西南财经大学图书馆的学科文献信息中心方式，组织专门部门负责专门学科领域的需求分析、信息资源分析、信息检索和报道、参考咨询服务、课题服务等等，而由图书馆的其它部门提供采购、编目、流通、技术系统等等方面的支持。清华大学图书馆的院系信息服务联络员方式，将图书馆员分配到各个院系作为他们的信息联络服务员，他们负责与该院系有关的信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索、信息咨询服务、用户教育、用户信息系统建设咨询等等工作。西南财经大学的专业学习服务方式，按照不同专业建设相应的专业网站，将专业信息资源导航、专业化物流检索工具、图书馆资源检索、专业论坛、专业研究、会议动态、专题文献报道、专业咨询频道等等集成在这个网站上，使其成为新型的专业信息服务中心。还有许多大学图书馆建立了课题信息服务顾问方式，他为重要一环和重要任务分配专门的信息服务顾问，从而保障个性化联系、一站服务以及服务的预期性和智能化等等。可见，数字图书馆在专业化信息服务方面所有许多相似的地方，但是也各有自己的服务特色。

（二）个性化定制服务模式

根据个性化原则的要求，数字图书馆在进行服务的时候，应该采取个性化定制服务的模式。在数字图书馆的知识服务过程中，引进个性化定制服务模式，在理念和技术上都有一定的必然性，其主要体现在以下两个方面：第一个是个性化定制服务适合于数字图书馆用户多样化的需求。目前，就是在比较先进的图书馆网站中用户对数字化资源的利用不外乎通过树状目录来逐级浏览数字化资源或者使用搜索引擎进行检索。而现在大多数数字图书馆网站还没有搜索引擎的服务，用户界面不是随用户对象的不同而有所变化。但是，数字图书馆的用户类型十分复杂，而且知识信息需求也丰富多彩，获取信息的技能也千差万别，采用相同的用户界面和服务方式就不能满足广大用户的需求。如果数字图书馆能够针对不同用户的特点通过不同的服务，也就是个性化服务，那么会有助于将数字图书馆的专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给相关的用户，这样就会有效地提高自身服务的效率。第二个是采用个性化定制服务模式可以应对复杂的数字图书馆资源以及用户界面的挑战。就目前来讲，数字化资源繁多、用户界面复杂，搜索引擎功能欠缺，用户在自己所需要的信息资源的时候往往费时费力。若果用户能够在数字图书馆网站定制自己所需要的信息，数字图书馆定期自动提供个性化的服务，那么，就会大大提升数字图书馆知识服务的质量，也就满足了广大用户的信息需求。

（三）知识管理服务模式

这种模式是从用户的目标和环境出发，去进行知识的搜集、捕获、传递、利用与创新管理。比如对显性知识和隐性知识的跟踪、搜索、检索以及获取，进行知识的组织和检索管理，利用信息技术、数据库技术和网络技术等等进行知识交流和知识匹配传送管理，利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统的支持用户对复杂知识的分析和运用，从而进行知识的利用和管理，建立和发展各种手段和机制来激励用户共享知识和进行知识创新，进行知识共享和知识创新环境的管理。

（四）参考咨询服务模式

这种服务模式强调专业化分工和对馆内资源的集成，重视这些课题的类型分工和采用先进的分析技术和工具来提高这些服务的智力内涵，解决用户所面临的教学、科研等等许许多多的困难。这样，数字图书馆就要将臧希人员按照专业来进行分工，保证他们对专业知识和专业信息资源的准确把握，也就是达到专业化；提高按照这些问题类型的分工，来促进核心这些服务的分析性和智力内涵，也就是智力化；通过集成化组织数字图书馆这些资源和技术系统，来提高这些服务的效率，也就是集成化；提高提供强有力的分析组织技术与工具，来保障咨询服务对内容的有效分析和对信息的重组达到内容化；提高稳定的个人化的经常性接触和跟踪服务，来建立用户对咨询服务信任。

当然，数字图书馆的知识服务除了以上几个类型以外，还有诸如借阅流通服务、专题服务、定题跟踪服务、查新服务等等，而最重要的就是创建符合新时期知识经济特征，满足用户需要的知识服务的新模式。图书馆最终目的也就是达到助人的目的。