唐山站大面积晚点、停运滞留应急预案现状分析与完善建议

文/闫辉（中国铁路北京局集团有限公司唐山站）

一、应急预案的重要性

（1）事关人民生命和财产安全。作为铁路行业，不仅仅是拉动国家经济的支柱产业，更是改善民生，为民服务的重要企业。“人民铁路为人民”是铁路人的服务宗旨，更是我们承担社会责任的铮铮誓言。作为客运站，确保运输安全的责任更加突出。由于突发事件导致大面积晚点、停运，旅客大量滞留、高度聚集，加之旅客情绪不稳、车站组织不当处置不力，极易发生拥挤踩踏而造成群死群伤，这是最大的风险。事关人民群众生命安全和财产损失，必须当成重中之重的大事来研判研究，做细做实。

（3）事关企业声誉和生死存亡。作为一个企业，能够在广大人民群众心目中得到信任和认可，可以说需要几十年如一日，兢兢业业、步步为营，保持良好的声誉谈何容易，如因安全、诚信、服务、社会责任等问题砸了品牌、失了民心，将会功亏一篑。研判风险、面对危机及突发事件，强化企业防控风险能力，才能使企业发展长盛不衰。虽然铁路是大型国企，高铁、复兴号已不仅仅是铁路品牌，更是中国名片、中国形象，铁路出现较大事故或管理问题，将会被认为我们应对重大风险能力与高质量的复兴号品牌不匹配、不适应，势必影响中国形象、中国品牌，我们将成为千夫所指的罪人，细思极恐。

二、当前应急处置现状

（1）制度层面。关于大面积晚点、停运造成客流聚集方面的应急预案主要有集团公司、车站、车间三级突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案、风雪雾天气应急预案及根据车站应急预案打造的岗位作业指导书“应急处置”流程及演练计划、方案、脚本及小结。

（2）培训方面。主要采取如下形式进行培训和演练，以确保预案的学习和掌握。一是要点解读，由专业科室负责，对预案中应急处置要点向车间管理人员或利用作业指导书培训对全员进行培训讲解，车间组织各班组利用班前班后及专题会议进行培训学习（有计划、有签到、有照片）。二是考问强化，由专业科室（当前仅客运科实施）将应急要点纳入现场业务提问内容，下发至各车间、班组及相关作业人员，便于现场学习和掌握，并由专业科室及车间进行现场提问检查，强化记忆。三是演练完善，由专业科室制定演练安排，提前审核车间演练脚本，根据车间安排提前通知相关人员进行观摩指导和总结，横向交流。

（3）管理方面。一是应急预案合理性的评审与修订，由专业科室对照集团公司文件要求，结合车站实际情况，会同相关部门制定预案，提报车站应急领导小组进行审核同意后发布。二是培训效果的日常考问与指导，主要是通过现场提问专业科室下发的业务学习内容和观摩演练及现场执行情况进行检查指导现场掌握情况。三是应急处置过程的监督与考核，由车站主管领导、专业科室负责人员在处置大面积晚点和停运的组织情况进行帮岗支援的同时，对车间及现场处置过程进行包保盯控和监督检查，对处置不力的及时督促整改与通报考核。四是应急结束后的总结与点评，应急结束后，由主管站领导组织专业科室、车间对处置情况进行点评，对处置过程中的问题、经验、教训认真进行总结，并提出整改意见建议。

（4）人员方面。按相应等级储备足够应急处置人员力量，启动应急后，按照对应等级召集人员按分工进行处置。具体处置人员划分成5个保障组，分别为：一是安全保障组，由客运科组成，负责做好组织协调客运各车间（站）发生列车大面积晚点及突发大客流时旅客的组织疏导安抚工作。二是后勤保障组，由财务科、劳人科、行政办公室组成，负责落实备用金准备、交通接驳、工作奖惩等后勤保障工作。三是舆情控制组，由党群工作科负责，坚持“低调、平和、据实”和主动发声的原则，请示集团公司宣传部发布新闻通稿内容，并做好舆情调控工作。四是设备保障组，由设备科、设备检修车间、信息化车间组成，负责对房建、信息、客服设备设施进行巡视检查、维修维护，保证正常使用。五是现场组织组，由车间（站）全体人员，各科室、部门人员组成，按照分工负责关键岗位的盯控组织和作业指挥，按指示、命令联系商户和传媒进行供餐及广告屏显发布信息公告，负责向人事部门提出现场帮岗需求并对帮岗支援的干部进行分工，明确岗位职责和重点。

（5）设备方面。车站设有安全生产调度指挥中心，配备视频监控、应急处置管理平台“客运应急辅助”模块；东西广厅、高架候车共设有4块进站综合信息显示屏（用于显示列车运行状态及宣传广告），并设有11个检票信息查询系统；自动广播系统及小区广播系统覆盖整个站房。

（6）环境方面。候车空间情况：唐山站站房（二楼高架）候车面积为9210m2，有效面积为8500m2，最高聚集人数为17000人（按每一旅客占地0.5m2计算），候车座椅2066个。东、西各设有10000m2站前广场，合计为20000m2。最高客流情况：最高峰日为2019年10月1日，客发量为40830人。

三、当前预案存在的问题及分析

（1）制度层面。主要存在五方面问题：一是形式大于内容，预案冗长，面面俱到，但重点不够突出，指导性、操作性不强。二是应急响应级别不合理，响应级别仅以晚点列数和时间来定，未考虑候车能力，不全面、不精准，导致流于形式。三是响应形式不严谨，应急响应后，如何发布、如何通知、到岗时限、如何指挥等制定不严谨。四是处置流程不够精准，未能切实结合现场实际确定组织重点，尤其是没有对“晚点初期、恢复初期”等关键环节处置要点进行区分说明。五是缺乏结束总结提升，结束后疏于总结，满足于完成，未能针对组织中出现的问题和不足进行交流总结，导致预案粗放。

（2）培训方面。主要存在四方面问题：一是传达培训效果不佳，对预案的传达、培训满足于完成动作，传达培训照本宣科，缺乏授课培训技巧，只培如何做，不说为何做，导致知其然不知其所以然，效果不佳。二是演练准备不够充分，方案制定不周密，脚本不严谨，导致演练场景不切实际或违背规章制度。三是演练表演痕迹突出，满足于照着念、摆拍，只演不练，演而不真，练而不实，脱离实际，只注重留痕，应急能力不能得到提升。四是应急处置管理平台还不能熟练使用，还未能将有效信息更好地服务现场。

（15）西口神通，虛智微慧，郎竅官太和，總五味之清。（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經註》卷二，《中华道藏》30/543）

（3）管理方面。主要存在四方面问题：一是应急预案合理性的评审与修订流于形式，在预案的制定、评审等过程中，专业科室间沟通、车间现场验证等环节缺失或不深入，导致预案停留在纸面文字，脱离实际。二是疏于培训效果的日常考问与指导，对培训效果缺乏监督、考评，满足签到、录像留痕，培训后职工的掌握程度、理解程度、落实程度缺乏有效追踪验证。三是应急处置过程的监督与考核弱化，处置过程中，缺乏对应急处置各环节的有效监督，是否及时到岗到位、是否积极主动发挥作用、上传下达信息是否顺畅等环节缺乏有效监督考核机制。四是应急结束后的总结与点评走了形式，应急结束后，往往认为大家加班加点奉献，都很辛苦，不能及时进行总结点评，对处置过程中存在的经验和问题不能进行固化和分析，预案得不到有效的优化和完善，处置能力也就得不到持续提升和广泛普及。

（4）人员方面。主要存在四方面问题：一是应急人员不固定，应急处置能力参差不齐，加之处置过程中缺乏有效的布岗安排和责任明确，导致忙的忙闲的闲，未能做到人尽其才、人尽其用。二是应急处置人员业务能力不全面，存在只见响应人员，不见处置效率，如晚点前期，大量滞留旅客需要退、改签，但由于售票业务的不熟悉，不能有效利用响应人员，影响处置效率。三是应急处置人员缺乏应变和独立思考能力，尤其在与旅客解释、安抚及宣传引导方面，缺乏应对能力，缺乏信息传递交流，导致误导旅客，刺激情绪问题发生。四是应急指挥人员存在侥幸心理，优柔寡断，对后果估计不足，导致错过上报信息、影响科学决策时机问题。

（5）设备方面。主要存在三方面问题：一是应急处置管理平台“客运应急辅助”模块仅设置在车站应急指挥中心，未与客运综控进行整合，而当前专业科室及车间应急响应后主要安排在客运综控室进行盯控，导致资源分散，综合指挥能力欠缺。二是当前站区内视频监控系统依然存在盲区，且局控监控非高清摄像头，效果不佳，且操作不便，影响处置效率。三是对旅客的宣传、引导手段单一，满足于广播、屏显、服务台、扩音器，且候车广播系统音质差，尤其遇大客流时嘈杂环境更加模糊不清，甚至影响旅客的心态情绪。

（6）环境方面。主要存在三方面问题：一是对最大聚集人数的候车区域空间估计和准备不足。未能按照2019年10月1日车站最高发送人数40843人发生极端情况去研判和估计，未做出因候车能力不足如何妥善安置和引导后续到达旅客的方案，未设定虚拟候车区域。二是旅客情绪难把控。旅客对地震、水害等不可抗力造成的晚点、停运大部分能够予以理解，情绪平稳，听从站车人员安排，而对于线路、列车、接触网故障等铁路原因过度指摘、情绪激动，易发舆情，且遇有用餐时段及接续换乘，旅客提出赔偿需求时难以满足。如何根据不同原因安抚旅客，以“急旅客之所急”的态度积极主动为旅客提供出行方案的服务环节欠缺。三是晚点信息及实时状态难掌握。晚点原因、确切到发（停运、合并）时刻等信息发布不及时、不准确，存在遮掩、顾虑，特别是发生接续晚点（公布的晚点时间一再延长）会加剧刺激旅客，影响前期稳定安抚工作成绩。

四、应急预案完善建议

针对以上围绕“制度、培训、管理、人员、设备、环境”六大方面的现状调研与问题分析，我们将逐一进行梳理，精心研究打造整改方案，主要做好以下重点工作：

（1）精心打造应急处置流程。实时根据列车运行及站内人员聚集情况，充分预想预判各岗位、各作业环节的处置重点，梳理关键，打造场景式、清单式应急处置流程。

（2）做实应急处置能力培训和演练。研究设计培训效果考评机制，采取评审授课课件、持续日常考问、模拟场景演练等多种形式验证培训质量，强化培训效果。

（3）分级别按部门储备应急处置人员。以班组、科室为单位，比照除雪预案形式，按响应级别储备应急处置队伍，做到召之即来（半小时内），按“让适合的人干合适的事”的原则，及时“排兵布阵”，来之能战。

（4）打通突发情况的信息通道。信息发布宜早不宜晚，发布口径力求及时准确，切忌拖延、遮掩，尽快为旅客提供改变出行时间和方式的建议；务必统一对旅客宣传口径，以指挥中心为核心，畅通“滞留旅客—处置人员—指挥人员—调度部门”的信息渠道，确保口径统一、决策及时；通过“客运应急辅助”模块实时掌握列车实际人数，在确保绝对安全前提下，通过增加同一方向列车停靠站，尽快安排站内旅客合并出行。

（5）做好站区联动合力共为。充分预想极端大客流积压、候车能力难以保障秩序及安全的情形，与站前管委会协调，精细合理规划东西站前广场作为虚拟候车区，备足宣传引导牌、扩音器（音响）等宣传引导备品，积极协调地方交通、公安、武警的联动联劳。

（6）超前预想及时沟通控制舆情。一是及时沟通12306投诉受理部门，讲明背景情况，通报正在采取的措施手段，争取得到支持配合，共同安抚特殊旅客，避免口径不统一或推诿延时激发旅客不满。二是沟通媒体控制舆情。安排专人盯控舆情，结合具体问题，推算负面舆情可能，立即联系相关部门，说清问题关键，请求舆情控制支持，重大问题及时报告集团公司相关部门。

（7）旅客安抚需掌握的技巧。一是讲准原因。按照新闻通稿口径了解晚点原因，自然灾害、天气原因，核心指导旅客如何调整出行计划；设备故障原因慎重严谨遵照新闻通稿口径回答晚点原因问询，核心讲清晚点程度影响，指导旅客调整出行计划；旅客表达不满，耐心倾听，诚挚道歉，抱以理解，切忌生硬强调铁路规章规定，引导旅客进行对比决策，调整出行计划。二是了解变化。参与处置人员准确了解动车组大面积晚点，特点是持续、接续、“排队晚点”，显示屏受条件限制，后续有些列车会暂时显示正点，对改签的旅客务必讲明，防止改签后的车次届时再次显示晚点；及时掌握车站通知的晚点、停运、合并计划，遇到问询，准确指导，防止因错误引发旅客强烈不满。三是耐心倾听。大面积晚点易引发旅客情绪躁动，遇旅客问询，停住脚步，暂停手头“重要不紧急”的事情，听准旅客问题核心，诚恳给予帮助或当面通过电台、电话协助问清答案，耐心简明讲清。四是关注异常。视线中发现老、幼、病、残、孕旅客或四处张望犹豫焦虑表情的旅客，主动上前问询困难，通过电台通知下一环节岗位“接力式”给予关注帮助。

总之，风险无处不在，突发事件不可避免，如何将损失降到最低，预案尤为重要，需要我们管理者充分预想、预判、预警，才能制定出更为全面和有效的方案，让预案切实发挥效用，使我们的处突能力不断增强精进。