新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

徐晓莉

（国网湖北省电力有限公司房县供电公司，湖北 十堰 442100）

在经济持续发展的背景下，促进了电力行业不断进步，但是电力行业的发展不仅仅是需要做好基础设施建设和保障供电用电的稳定性，还需要做好相关的电力客户服务管理工作，结合用户的实际情况和市场需要，做好相关工作的调整，使其不断提高电力客户服务的质量，最大程度上过去满足电力客户的实际服务需要，保证电力企业得到持续稳定的发展，最终使其用户的满意度得到提高。

一、分析存在的问题

（一）由于客户服务系统并不完善

现如今电力企业的客户整体服务存在较为突出的问题便是没有科学合理的服务体系，在实际进行工作之中，我国电力行业因为受到了内部缺少科学制度的把控，导致电力企业难以具有科学和完善的体系，这样也使电力服务和企业经营发展无法得到有效的融合。此外客户服务存在的问题无法及时发现，电力企业无法对自身存在的问题进行有效的解决，自然也是难以对自身的服务水平进行提高。

（二）由于没有完善的服务意识

现如今我国电力企业客户服务依然存在比较突出的一个问题，自身缺少完善的服务意识，根据职能角度来进行分析，电力企业的服务工作者以及银行客户服务在服务内容和方式上存在一定的相似，但是结合实际情况来分析，很少有电力企业的服务人员综合素质能够达到银行职员那样，这也是导致多数客户对电力企业服务不满意的重要原因，因此结合这个问题，主要是和现如今电力企业服务模式存在较大的联系，相关的服务工作者必须要具有优质的服务态度，这样才能够满足实际的需要。

二、分析新形势下提升电力客户服务管理及满意度措施

（一）建立起人性化的服务系统

现如今电力企业的服务系统所应用的技术相对较为落后，所以为了能够更加方便地为电力客户提供服务，可以选择使用目前先进的科学技术对其服务系统进行升级和优化，比如应用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，更详细的了解客户需求，这样能够不断提高电力客户服务质量和客户满意度。

（二）对客户需求充分了解

在电力企业中，要想真正的提高客户的服务管理和满意度，需要采取相关的措施获取电力客户的实际服务需要，比如可以在电力企业工作的大厅中准备意见反馈表，及时获取电力客户在进行电力业务办理时候所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据用户对某些信息的查询和购买，构建用户画像，获取用户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，最终为电力客户在电力企业业务办理过程中获得良好的体验。

（三）提高工作人员的服务意识

在电力企业中，工作人员培训需要提高服务意识的培养，积极的强调电力客户服务满意度的重要性，为用户提供出更加完善和贴心的服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，这样能够达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，保证工作人员可以更加贴心服务和专业工作能力获得客户的好感，不断提高电力服务质量和效果，最终为电力企业的整体服务质量和效果提高奠定基础。

总结：总而言之，现如今随着人们对电力服务的要求不断提高，需要更多的个性化和多样化服务，所以为了能够更好地满足电力客户的实际需要，顺应新形势的发展趋势，电力企业需要在新形势下不断提高电力客户服务管理个工作，通过获取电力客户的服务需求，进行针对性的电力服务工作改进和提升，以及提高电力工作人员服务态度和服务能力，采取更加科学合理的客户服务方式处理客户服务工作，经常和电力客户沟通和交流，及时获取电力客户新的需求变化，并能够及时做出电力工作的调整，不断对服务工作进行完善，使其可以保证电力企业能够掌握住发展机遇，在新时期的发展背景下，促进电力企业可以进一步占领更多市场，提供更加优质的服务，满足新形势下客户对于电力企业的实际服务需要，最终实现电力企业持续稳定的进行发展。