北京朝阳：“接诉即办”办出民生温度

马海涛　郑旭　王建

工作人员演示“接诉即办”快速响应机制。图/郑旭

网络交易维权难、占道乱停出行难、老旧小区改造难、噪声污染静心难、工资拖欠要钱难……如今，但凡牵涉百姓生活质量的大事小情，北京市朝阳区都在努力通过“接诉即办”工作机制解决。

“接诉即办”，是以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。2019年1月，北京决定通过这根热线，将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，各街乡镇则将“接诉即办”与网格化指挥平台融合，整合力量、形成工作站，提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度，为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。

朝阳区常住人口逾354万，居北京市辖区首位。两年来，该区依托12345平台，街乡党员干部围着百姓转，奔着问题去，沉到一线干，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成闭环“接诉即办”机制，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

最新数据显示，今年前10个月，朝阳区受理12345群众诉求63万余件，其中，街乡受理32万余件，委办局受理31万余件;10月份，群众诉求办理解决率、满意率达82.38%、89.31%。

不转弯，不绕远，“接诉即办”快字先

7月2日，北京12345朝阳分中心陆续接到涉及北京某科技公司的群众投诉，称他们从这家公司所属平台入驻商户“朴灿烈吧”购买的明星周边产品一直不发货，同样的投诉件在7月3日增至862件，7月4日达到1565件。

通过大数据监测分析，朝阳分中心立即启动群体性诉求快速响应调度机制，专线对接市民、企业、处置部门、各级领导、北京市市民热线服务中心，形成智能化系统预警、人工核准、内联对接、外联协调的实时联动工作流程，并对该群体性诉求进行全链条、全流程实时监测。

在“接诉即办”工作机制协调下，朝阳区市场监管、公安等部门马上行动。7月3日至4日，区市场监管局建外市场所对涉事公司开展紧急核查和约谈工作，要求企业最大限度保护消费者合法权益。公安部门根据区市场监管局提供的入驻商户“牟某”涉嫌犯罪的线索，于7月7日将实际负责人唐某某控制。

对于这起群体诉求事件的快速高效处置，朝阳区城市管理指挥中心主任王冬岩总结，一是朝阳分中心依托大数据及人工智能，启动群体性诉求快速响应调度机制，发挥区级统筹指挥、调度、协调作用。二是行业监管部门快速响应，第一时间进入备战状态。三是涉事企业和监管部门能在最短时间内，将解决问题的态度和处置进展广而告之。

“用最快最短的时间，安抚消费者情绪，避免事态进一步扩大，实现群体性诉求从接诉即办向未诉先办转变，有力提升基层在处置突发群体性诉求上的治理水平，使群众感到安心放心。”王冬岩说。

知民情，晓民意，“接诉即办”懂民生

朝阳区目前仍有不少央产老旧住宅小区。这类小区因建成时间长，配套设施及民生保障功能已满足不了居民所需，改造意愿强烈。但是，受市区财政资金使用政策等因素制约，这类老小区改造一直难寻路径。双井街道垂杨柳南里两个家属院的8栋楼便是其中之一。

在双井街道垂杨柳医院西侧，8栋老楼分布在劲松中街两侧，平均楼龄超过50年。棘手的是，8栋楼分属7个院落，属开放式老旧小区，小区硬件和配套设施无法满足居民需求，道路破损、管道老化、停车难等问题突出，居民诉求集中。加之周边垂杨柳西里小区和劲松一区、二区都在进行改造，与垂南小区形成强烈反差。

“群众意见大，我们能理解。这些年，街道办一直东挪西凑为改造央产小区找资金，但凑来的资金只能进行小修小补，想彻底改变现状太难了。”双井街道办事处主任张久红说。

于是，“要求改造小區现有面貌”成了12345平台上热点诉求之一。

今年以来，结合党史学习教育，特别是开展“我为群众办实事”实践活动，针对诉求集中的垂南区域央产老旧小区，双井街道发挥属地优势，通过搭平台、促合作、引资本，以空间换服务的形式，探索“政府+央企+社会资本”老旧小区治理新模式，有效破解了央产老旧小区改造难题，推动央产老旧小区“接诉即办”工作有效开展。

据张久红介绍，为提升改造质量，双井街道先后多次组织沟通协调会和方案评审会，产权单位和社会力量经历了“移步谈判桌”“向前一步走”“双方达共识”和“合力共为民”4个阶段，真正为民办实事，将“双井实践”促成落实，同时对实施过程进行监督指导，保障各方合理利益。

同时，为满足居民意愿，街道、社区的党员干部深入基层，通过居民问需会及随机问卷调查，摸排居民对于公共区域改造诉求，创新采用“政府、责任规划师、居民、企业”多方参与、“共谋、共商、共建、共治”四位一体的组织方式，多次组织居民宣讲会、居民议事会，全过程跟踪与落实街区更新改造，逐步形成居民自治意识。

“我们通过‘空间换服务，即产权单位将部分底商和闲置空间使用权以零租金的形式移交给投资改造运营的社会力量，再通过社会力量长期运营，平衡改造资金和补贴物业运营，解决央企在京家属区改造无资金的问题，进而实现改造投资为政府财政减负、为产权单位减压、居民生活品质提升、参与改造运营社会力量实现经济效益的多方共赢局面。”张久红说。

5月11日，朝阳区双井街道办事处、北京东方石油化工有限公司、愿景明德控股集团有限公司联合承办的“垂杨柳南里老旧街区有机更新项目”启动。目前已完成“一条街和两个院”样板打造，预计年底前8栋老楼将全部完成有机更新。