论一个维权记者的自我修养

文_蒋恒国

说到维权，你会想到什么？坐在奔驰引擎盖上哭泣的女车主？还是正当某汽车品牌领导在车展上介绍自家新车的时候，一名车主冲上去扯开事先准备好的声讨血书？

对一名主攻方向是汽车维权的记者来说，类似的事情早已见怪不怪。

我是杭州交通91.8电台《我的汽车有话说》节目组的一名维权记者。我听过最无助的哭诉与最真情的感谢，看到过无良商家的可鄙阴暗，也感受到无数律师、汽车技师投身公益的满腔热忱；我常常因为帮忙成功而欣慰感动，也会为某些领域法律法规的不健全而时有深深的无力感。

每一位新闻工作者，都渴望真相。而作为一名维权记者，在渴望真相的同时，更需要理性、公平与冷静，因为正是那些不引人注意的细节左右着事情的走向。

为了对真相负责，请保持客观与理性

几乎每一个找到节目组维权的人，都会感觉到自己受了莫大的委屈。这些人当中大部分是弱势群体，文化程度普遍不高，面对相对强势的汽车厂商或者保险公司，显得很无助，作为维权记者的心理天平自然容易向消费者倾斜。但在感性和理性的较量中，还有一个声音在提醒：请保持客观！请保持理性！

2020年11月，有一位车主投诉，自己在洗车的时候用毛巾擦拭内饰板，会有一层东西掉下来。车还在质保期内，但经销商不但拒绝索赔，店员态度还非常恶劣。

接到投诉后，我要来了损伤部位的照片，但不能断定是质量问题还是人为使用导致。好在节目组有公益汽车技师团队协助研判车辆状况，第三方技师汇报车辆研判过程及结果。

两天后，技师回复：是人为导致。车主承认“是汽车美容店喷了东西才脱漆的，之所以找媒体投诉，是想骗骗看能不能让4S店赔”。

11月21日，在《我的汽车有话说》节目中，首先播出了被投诉方的反驳意见。之后对第三方技师的采访（佐证录音）成为节目亮点。通常来说，投诉结案时的呈现要有投诉人的回访，但这起案例的回访录音为了避免投诉人被听众指责而没有播出，只是在主持人口播中点到为止，提醒维权车主诚信维权。

作为维权记者，在法律法规框架内行使媒体监督权，是工作职责。但正因为我们是大众媒介，才更应当实事求是、依法办事，保证媒体的客观公正，弘扬法治精神。

做维权节目，常常要“怼”人。但“怼”不是靠声音大、语速快，而是要善于发现逻辑中隐藏的漏洞。

有一位女车主投诉，说自己曾在某品牌A店购买了一张VIP终身免费保养卡，可以在B店通用。但在B店保养车辆的时候，在虽未出示但明确告知自己有VIP卡的情况下，依旧被收取了保养费用。

接到这个投诉后，B店工作人员回复说当时这位女车主并没有出示VIP卡，所以“店里不知道她有卡，就收费了”。可当时车主说明了自己有卡但没有带。

工作人员又改口了：“哦，一般客户进店我们都会询问有没有VIP卡，如果客户有卡但没带，我们也会在电脑上查一下，查到有卡，也会免费做保养，当时是没有查到这位客户的购卡信息”。

那么，既然是两店通用的卡，怎么会查不到？当时没有查到，有没有进一步了解？车主说明了自己有卡，却当无卡客户收费，可否质疑是故意为之？工作人员无言以对。

我又对A店的相关服务流程、规则进行了采访，证实该客户有VIP卡。B店无法就当时跟客户收费的情况做出合理解释，退回保养费用。11月28日，《我的汽车有话说》节目中播出反馈报道。

维权的能力如何炼就

节目组有一个岗位，每天的工作是接听投诉电话。我们的要求是90分钟节目时间接听20通电话，并记录事情要点。

这个岗位需要锻炼一种快速而准确判断事情核心要点的能力。如果抓不住问题的核心与要害，那么你将在电话中被投诉人牵着鼻子不知道走到哪里去了；而在后续真正处理协调投诉的过程中，将更会无从着手。

打来电话投诉的听众，常常是感性先行，诉苦、发泄情绪、表达不满甚至愤怒。

我习惯在问好之后，直接问：“请一句话告诉我你遇到了什么问题？”根据投诉人回答，如果是汽车质量，那么直接询问车辆公里数多少、是否还在质保期内？是否有进4S店维修、修了几次、现在的诉求是什么；如果是保险问题，则询问事故责任如何划分、对方车牌多少、哪家保险公司、如果判断投诉人无理诉求，则以具体法律法规条款直接答复。

这样做的核心，是变被动为主动，变听为问，就事说事，避免说废话绕圈子，并引导投诉人或者投诉双方回归理性，让工作更高效。

《我的汽车有话说》是一档广播日播节目，每天90分钟时间，需要处理4-5条投诉，大部分的投诉案例，都算不上“大”事。时间久了，不但听众容易产生听觉疲劳感，后台“操刀”者的兴奋感也会下降，节目的锐度也会降低。对此，针对一些涉及面广、处理周期长，带有普遍性、群体性的汽车质量问题，我们经常作一些特别策划，啃一啃硬骨头。

2020年8月，节目组接到某品牌汽车车主投诉，自己新购买的车辆车身异响严重。异响主要集中在车身A柱、B柱、C柱位置。投诉上线播出之后，意外发现有五六十位车主跟帖称自己的同品牌车也存在同样的故障，4S店和厂家多次维修无法解决问题。

意识到这是一个群体性问题之后，我们在节目中展开征集，不到一周时间，近200位车主投诉同一问题，除了浙江，还有山东、安徽、福建等全国其他省份的车主，车辆的生产日期多集中在2019年下半年到2020年上半年。

为了了解车辆真实情况，我们安排了节目组第三方技师团查勘车辆。得到的结论是“异响部位铁皮很薄，焊接工艺较差，有些地方都没有焊牢存在虚焊现象。”技师根据经验判断，如果要彻底解决该问题，就要把A柱、B柱切割开，重新焊接、重新加固才可以。但这样一来车辆贬值将比较严重。

异响、切割维修，都是车主无法接受的。但根据汽车三包规定，同一质量问题连续维修5次仍不能解决的，可要求退换车。但对于汽车厂商来说，为如此大批量的车主办理退换车手续，代价之大可想而知。

也正是因为代价太大，投诉车辆所涉及的经销商、汽车厂家，始终不予正面回应。

在这种情况下，《我的汽车有话说》根据该案例每一步的进展——首例投诉上线、公开征集、车辆研判、投诉车主群采、车主到店维权时录音录像、兄弟电台联合报道、评论跟进等，推出了10期报道，并结合微信、抖音、微博等新媒体平台刊发相关报道，以促使厂家予以回应。

最终，在连续报道播出之后，经销商、汽车厂家给出了几个后续处理选项，其中就包括退换车。

2011年至今，我作为主要人员先后参与了“长城汽车异响门”“起亚K5断轴隐患”“宝马PDI乱收费”“沃尔沃共振问题”“奔驰金融服务费乱象”“一汽马自达异响故障”等重点报道，其中持续报道最长的超过半年时间，听众的热切期待以及汽车厂商的强势带来双重巨大压力。当最终汽车厂家就曝光的问题公开道歉、公开召回、宣布大面积退费或者延保的时候，才终于松一口气。

期间最主要的操作办法，一是联系市场监管、消费者协会等职能部门借力打力；二是联动全国其他媒体，同步报道，形成声势；三是借助新媒体的力量，以微信图文、短视频等获得更多流量。

《我的汽车有话说》，不是一档普通的广播节目，而是一档专业的、为听众办实事的、为社会的公平与正义发声的广播维权节目。在此基础上，通过一个又一个投诉案例的分析、协调及解决，开展普法宣传、促进社会和谐。

事实与法律始终是基础，敬畏与谦卑则永不过时

我并非法律专业出身，作为文科生，也从来没有涉猎过汽车相关课程。进入节目组之后，对于汽车维权中所涉及的汽车、交通、产品质量、保险、合同、消费者权益保护等门类诸多浩如烟海的基础知识与法律法规来说，完全是一个小白，只有硬着头皮积累、学习。几年后，本以为自己的知识储备应该可以应对常见问题了，但实际上，还远远不够。

2020年6月我曾接受过一起投诉，一位车主在4S店更换刹车油之后不到半年，检测发现刹车油水分严重超标，又到了需要更换的程度，因此质疑4S店在上一次的维保中偷工减料或者根本没有更换。

除非4S店自证清白，否则难逃干系。但4S店表示，当时的施工监控已经删除，无法自证。

协调中，面对客户毫不退让的质疑，4S店提出“如果车主认为店里没有更换，那么谁主张谁举证，请客户举证”。我一听愣了。紧急求助节目组的公益律师才知道，在法律的举证原则当中，除了常被提及的“谁主张、谁举证”，还有一个原则，即在单一事件中，由主张积极事实者承担证明责任。相关意见转达4S店之后，工作人员表示，当时的施工监控已经删除，无法自证。既然如此，那么4S店承担不利后果。

维权记者对法律相关知识的掌握程度要求更高，只有不断学习、积累，才能应对投诉中出现的各种新问题。对于汽车维权记者来说，《消费者权益保护法》《汽车三包规定》《机动车维修管理办法》《机动车销售管理办法》《道路交通安全法》，以及《保险法》《合同法》基本知识是打底基础，在此基础上，我习惯在遇到某个法律知识点的时候，顺手去搜索关联内容，从一个知识点，学习一个知识块，强化积累。

于投诉求助的听众来说，维权记者是他们的一根“稻草”，面对无奈的甚至带着祈求的话语，该如何定位？

于被投诉方来说，维权记者是掌握舆论工具的“无冕之王”，面对存在过错或者失误的被曝光一方，又该如何定位？不认真解决这个问题，我们就无法在媒体态度、曝光尺度、对话温度上找到准星。

我想只有坚持“事实为依据、法律为准绳”，始终保持对新闻工作者这个职业的敬畏，并怀揣一颗谦卑之心，维权记者的公正、正义之心才不会失衡。

这些技能你get了吗？

■ 真相因质疑而来。

■ 监督调查类报道只需客观记录并“还原性”呈现，完整的事实自会“说话”。

■ 记者不是执法者，但必须有态度。

■ 如果你觉得自己懂得已经够多，恰恰说明你知道的还很少。