论消费纠纷非诉解决机制的现状和展望——以和解、调解为例

王 磊

（中国建筑第二工程局有限公司上海分公司，上海 200135）

一、背景

自从1756年英国皇室法庭首席法官曼斯菲尔德首次提出消费者保护思想以来，消费者权益的保护似乎就一直被各国所重视。消费纠纷日益增加，消费者也在为自己的权益寻求各种保护之道。正如日本学者谷口安平所指出的，“消费者权益保护是当代世界一个重要的社会问题和法律问题，消费者权益得到保护的关键因素是建立能够有效解决消费者纠纷的纠纷解决机制”。［1］

面对我国现状，非诉讼解决消费纠纷应该说是一种很好的方式，本文以和解、调解为例论述消费纠纷的非诉解决机制，以加深对非诉讼解决消费纠纷的认识。

二、消费纠纷解决之现状

（一）消费纠纷概念叙述

消费纠纷，指的是消费者为了生活需要，在消费者与生产、销售商品或者提供服务的经营者之间，围绕商品或服务的内容以及其他消费者权益发生的争议。［2］

因此这样的一种纠纷，应该主要依赖与私力的解决，即是当事人双方的自主协商和解或者是第三方介入的调解。

（二）消费纠纷解决方式法律规定与实践情形

面对消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定，消费纠纷的解决方式有五种：（一）协商和解（二）消费者协会调解（三）行政部门申诉……纵观《消费者权益保护法》，第三十四条的规定可以说是对消费者权益保护所作的唯一一条程序性规定。

通过众多案例分析，可以看出消费纠纷的非诉解决（尤其是协商和解、调解的方式）成了众多消费者解决消费纠纷的不二选择。

三、消费纠纷非诉解决存在的问题与原因分析

（一）消费纠纷解决方式的现状

根据中国消费者协会1998年初对5458名农村消费者进行的调查，有3382名回答其权益曾受到过损害，占被查人数的65.94%，在权益受到侵害后采取的行动，回答忍了不去理他的占38.66%、找消费者协会投诉的占37.7%、向法院起诉的只有2.96%，［3］这一统计虽然年代久远，但在说明问题上却还是具有相当的现实意义的。另根据相关统计，2009年第一季度消费者协会共受理消费者投诉134413件，解决126104件。［4］由此可见，消费者面对消费纠纷时大多选择协商和解、调解的方式解决，因此完善以和解、调解为主要方式的非诉解决机制成为当务之急。

（二）现实选择的原因分析

现实中的消费纠纷，具有标的额小、数量多、涉及面广、维权成本高、难度大等特点，由此也致使消费者难以通过仲裁、诉讼等正规程序之路维护自己的合法权益，继而转向非诉讼的纠纷解决道路。

因此，以和解、调解作为基本要素的非诉讼纠纷解决机制对消费纠纷的解决似乎并没有提供更多的帮助，但是面对如此的问题，却不得不去解决。只有构建更好、更完善的和解、调解程序推动非诉机制的健全，才能为消费纠纷的解决提供更好的方式。

四、如何构建更好的消费纠纷非诉解决机制——以和解、调解为例

（一）立法、司法、执法对解决消费纠纷的非诉程序的完善

针对非诉程序的规范缺乏应完善相关立法，构建具有立法保障的消费纠纷非诉解决机制。应当把消费者的隐私权加入消费者权益的保护中，同时对许多的诱骗性服务消费（目前在银行、电信、移动电话、网络等服务中存在着大量的诱骗性服务，可称为隐性消费或不明知的消费）给予规范，可以规定相关的强制性规范。面对诱骗性服务订购时，在消费者发现并要求取消订购时，服务提供者必须无偿予以取消，对这种消费纠纷的和解应予以强制性规定。

司法中，确立对非诉解决消费纠纷的保护，对非诉解决的程序不必干预，但对其结果应当予以司法保障。针对和解、调解达成的协议，目前多认为，调解协议具有民事合同性质，对于和解协议我想更是一种民事合同。为了更好地保障和解、调解协议的履行，应当建立和解、调解协议的司法确认机制。

同样，以行政机关为主的行政执法也需要加强对消费纠纷非诉解决的保障，起码对于由行政机关参与的行政调解应保障其很好的执行到位。

（二）推动消费者与经营者协商和解解决消费纠纷机制的发展

针对消费者之间缺乏信息交流的情况，应该构建消费者交流平台。可以是分区域建立也可以是分行业建立，为消费者在消费后的意见和所产生的纠纷提供交流的渠道。在消费者协会内部可以设立专门的登记部门，专门用于登记消费者消费的产品和服务的质量，以及发生的消费纠纷，部门应公开便于消费者查询。这样经营者出于商业信誉和自身利益的考虑必然会更好地处理消费纠纷推动消费者作为个体进行协商和解以解决消费纠纷的可能。

相关部门组织企业内部根据非诉程序建立消费纠纷和解制度。这在国外已有相当的发展，但在我国这种制度才刚刚建立，企业内部和解制度将对和解程序解决消费纠纷有很大的促进作用，便于消费纠纷通过和解取得相对互利的结果。

法律援助、律师介入和解程序。在消费者权益保护上理应引入相关的法律援助，为消费纠纷的和解提供知识保障，如取证、查阅法律、法规、诉讼预期等一些程序准备中提供法律帮助和咨询服务，为消费者提供更好的纠纷解决方式。

为了让消费者通过私力获得赔偿，应当确立受害人（消费者）对保险公司的直接请求权，相对于保险公司来说是暂付款制度。虽然在民法中有关于代位权的规定，但似乎并不能直接运用到消费纠纷的和解程序中。因此在和解程序中确立这样的直接请求权对于消费者的损害赔偿可以说是多了一道保障。

（三）保障调解的可能、有效，快速运用非诉程序解决消费纠纷

调解程序，首先需要第三人介入，在发生消费纠纷时这第三人或者是消费者协会或者是工商行政机关。消费者协会作为专门的消费者权益保护组织，调解纠纷义不容辞。笔者认为，可以借鉴知识产权法中对于知识产权的行业集中管理保护，例如，音乐协会可以通过授权获得诉讼主体资格。对于消费者协会这一调解的重心，也该赋予其相关的诉讼主体资格，增加其保护消费者权益解决消费纠纷的职能。

简化消费者协会受理投诉的相关程序，尽快介入消费纠纷的调解程序中。根据目前的《中国消费者协会受理消费者投诉规定》受理投诉有受理和投诉两个环节，其中在受理时要求消费者提供发票等凭证和有关证明材料，对于缺少凭证和情况不明的投诉不予受理。这一规定无形中增加了消费者协会介入消费纠纷调解程序的难度，很多纠纷可能是由于缺少凭证才发生的或者说才不能以个力来解决的，所以应当简化这一程序。

同和解一样，在调解程序中主张建立集体调解制度，借鉴民事诉讼中的集团诉讼和代表人诉讼制度，调解程序中也可以引入这样一种提高消费者地位增强消费者一方实力的调解代表人制度或者集体调解制度。通过权益受到共同侵害的消费者的联合，在第三人主持下共同面对经营者进行纠纷调解，这样的调解才能是有效和快速的，同时对于消费纠纷的非诉解决机制更是一种不错的完善。

对于达成的调解协议，有必要对调解协议的违约成本作出规定，增加违约成本，以推动调解协议的快速有效履行。

（四）建立相关的消费政策协调机构、行业维权协会

在消费者个人，消费者协会介入等这种自治性救济产生困境的前提下，国家理应发挥其公共服务职能。可以建立国家层面的消费纠纷协调机构，这可以是一种不主动行使职权的机构，只有在消费者协会介入调解的前提下，方可与消费者协会一同促进调解程序的进行。

建立行业维权协会，这在国外已是发展得很好很成熟的非诉机制了，如美国私人性质的团体BBB，只是在我国这样一种消费者权益的保护机制尚未建立。因此有必要借鉴这种纠纷解决制度，发展我国的非诉机制。

五、展望

面对目前出现的食品安全问题，广大的消费者应说是最大的受害群体，还有更多的医疗纠纷在不断地出现，如此消费纠纷便在时刻的出现和膨胀中。对于共同受侵害的消费者，我国尚没有一套完整的诉讼程序予以保护，集团诉讼、公益诉讼这些本是最好的保障消费者权益的制度却没有许可运用，因此非诉讼制度显得尤为重要，无论是法律秩序还是社会秩序都需要这样的程序制度予以维护。

运送正义的方式远不止一种，当公权力难以实现正义的时候，私力便有了发挥的空间，消费纠纷更是如此。期待着非诉机制的逐步完善，为消费者权益的保护提供更有力的保障。