互联网时代群众工作问题研究——以西双版纳州为例

陈 琳 缪关永

党的十九届四中全会指出，要“创新互联网时代群众工作机制”，始终做到为了群众、相信群众、依靠群众、引领群众、深入群众、深入基层。“互联网+”的当下，我们已经进入了“社会高度联通”“平台即时共享”“网民积极参与”的时代，学会、掌握和运用网络信息技术，将党的群众路线延伸到网络世界，探索互联网时代贯彻党的群众路线的方法已成为做好新形势下群众工作的必由之路。对于边疆民族地区的西双版纳州而言，群众工作事关西双版纳州民族团结进步示范区建设，事关西双版纳州高质量跨越式发展，事关西双版纳州全面建设社会主义现代化、谱写边疆民族地区中国梦西双版纳篇章。因此，积极探索互联网时代西双版纳州群众工作的新路径尤为必要。

一、互联网时代群众工作的理论逻辑和时代价值

（一）互联网时代群众工作的理论逻辑

1.群众工作的理论探索。群众工作是中国共产党的优良传统和政治优势。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。”诠释了中国共产党源之何处，行之何往。在《党的群众工作大辞典》中，党的群众工作被界定为：“党为实现自己的政治路线，从维护群众的利益出发，所进行的宣传、教育、发动、组织等工作的总和。”①夏明，贺兵.党的群众工作大辞典[Z].北京：中共中央党校出版社，1992（01）：68.邓小平同志曾经指出：“党只有紧紧依靠群众，密切联系群众，随时听取群众的呼声，了解群众的情绪，代表群众的利益，才能形成强大的力量，顺利地完成自己的各项任务。”②邓小平文选（第2卷）[M].北京：人民出版社，1994：342.由此可知，群众工作是我们党源于实践的基本认识论，是我们党付诸实践的工作方法论，是我们党的最高政治价值在中国特色主义社会、政治、经济环境中的集中体现和落实。

2.互联网时代的群众工作。随着互联网的迅速发展，特别是一些领域的智能化演进，使社会治理、金融运行以及人民群众的生活习惯等发生了颠覆性变化。人民群众也在顺应时代变化，更习惯更愿意利用迅速、高效的互联网来关注和参与公共事务，表达意愿诉求。因此，党的群众工作也要适应网络化环境变化进行革新。在数字化改革推进中，积极构建“互联网+群众工作”的平台与机制，围绕治理数字化，推进治理体系和治理能力现代化；在互联网时代人人皆为自媒体的环境中，培育人人都为时代正能量的传播者；在高质量发展态势中，培育经济发展利益均衡的探索者、共同富裕的推进者。总之，因互联网的迅速、高效、便捷，群众工作打破了传统壁垒，变得与群众沟通更为迅速，为群众服务更为高效，受群众监督更为便捷，但同时也因互联网的虚拟性、隐匿性，群众工作的环境也变得更为复杂。

（二）互联网时代群众工作的时代价值

1.创新互联网时代群众工作是新时代密切党群关系的需要。互联网打破了平面化、地域化的社会空间，构建了立体式、全局化的社会结构。因此，利用互联网开展群众工作也让党群关系随之发生变化。党群联系方式由最初自上而下的命令式的传统沟通模式逐步转化为互动对话式的新型沟通模式，推动了党群主客体的科学定位，解答了如何贯彻好新时代群众路线的问题。人民群众通过广泛参与，加深了体验感，满足了知情权，提升了话语权、监督权，同时也密切了与党的关系。党委政府利用互联网开展群众工作，察民情、听民声、汇民智、解民忧，特别是沟通渠道越畅通，越能达到双向沟通的准确性和实效性，越能提升党委政府的执政效率，越能作出让群众满意的决策，越能密切与群众的关系。

2.创新互联网时代群众工作是全面建设社会主义现代化的需要。2021年不仅是“十四五”规划开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家的重要开端之年。而人民群众是全面建设社会主义现代化国家的力量源泉，做好群众工作，将人民群众动员、组织起来，为社会主义现代化建设贡献智慧、力量，事关其能否顺利推进。当下，互联网已成为最强大的信息集散地，是文化传播的一个重要渠道，是意识形态传播的前沿阵地。据中国互联网络中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿，互联网普及率达70.4%；农村网民规模为3.09亿，农村地区互联网普及率为55.9%。①中共中央网络安全和信息化委员会办公室，中华人民共和国互联网国家信息办公室，中国互联网络中心.第47次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].(2021-02-03)[2021-03-15].http://www.gov.cn/xinwen/2021-02/03/content_5584518.htm.未来，互联网的普及率将越来越高，网民规模将越来越大。新时代，利用互联网开展群众工作是大势所需、时代所需，做好互联网时代的群众工作事关国家政治安全与社会和谐稳定，事关国家治理体系和治理能力现代化的最终实现，事关全面建设社会主义现代化的顺利推进。

3.创新互联网时代群众工作是实现中华民族伟大复兴的需要。马克思主义唯物史观认为，人民群众是历史的创造者，是推动历史发展的决定力量。毛泽东同志指出，人民群众是真正的英雄。因此，党确立了相信群众、依靠群众的基本思想，在实践中建立了“血肉”“鱼水”般的党群关系。事实证明，贯彻好群众路线，做好群众工作，中国特色社会主义事业才能得到群众拥护和支持。实现中华民族伟大复兴，是170多年来中华民族的共同愿景和价值追求，中国共产党从成立之日起就带领中国人民浴血奋战、艰苦奋斗，从站起来、富起来到强起来。当前，我国已经进入全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标奋进的新阶段，这是实现中华民族伟大复兴的特殊重要时期，做好互联网时代的群众工作尤为重要。

二、互联网时代西双版纳州群众工作的现状

《西双版纳州加快推进“互联网+”行动方案》自2016年颁布实施以来，在探索“互联网+”新业态新模式方面的某些领域涉及群众工作的相关内容。

（一）创新政务工作格局，破解群众办事难题

就政务服务领域而言，政务服务是党和政府联系群众的重要纽带，展现着党和政府在群众中的形象，政务服务的质量直接影响着党群关系、干群关系，是做好群众工作的关键。西双版纳州在不断深化“互联网+”的基础上，创新性地组建了“一网、一门、一次”“三个一”政务工作格局，破解群众办事难、办事烦的难题。

1.整合服务资源，全面推进“一网通办”。2018年以来，西双版纳州全面梳理政务服务清单，建立和完善“一次认证、全网通行”的统一身份认证体系，通过统一办事入口、统一申办受理平台和“12345”政府热线服务平台的建设和完善，推进“一部手机办事通”上线运行，在此基础上，全面实施“马上办、网上办、就近办、一次办”。截至2020年底，州、县（市）级政务服务事项网上可办率已达95%，为群众办事便利化、简单化提供了平台和技术支持。

2.创新服务模式，大力推动“只进一扇门”。西双版纳州加强实体大厅网络基础设施建设，健全智能引导、智能辅助和自助服务等平台，不断提升智能化服务水平，实现“多门”变“一门”和“多窗”变“一窗”服务，实现线上线下融合发展，提升“一站式服务”功能。从2018年探索实施至2020年底，州、县（市）级政务服务事项进驻实体大厅已基本实现“应进必进”，90%以上的政务服务事项实现“一窗”分类受理。

3.简化办事流程，全面实施“最多跑一次”。2018年以来，西双版纳州全面梳理必须到现场办理的“最多跑一次”事项，并在网络平台和实体大厅同步展示、联动办理。以为群众办好“一件事”为目标，推行“一件事情、一套材料、一键申报、一处反馈”的“打包”服务，推动多部门联办事项“最多跑一次”。同时，为更好地打通基层“最后一公里”，西双版纳州推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，全面完成网络平台与基层综合服务平台深度融合。截至2020年底，群众到政府办事提供的材料减少60%以上，州、县（市）各级100个以上高频事项实现“最多跑一次”，全面推动跨部门、跨层级联办事项实现“最多跑一次、一次就办成”。

（二）提升医疗服务水平，破解群众看病难题

就医疗卫生领域而言，医疗卫生是保障民生之本，与群众切身利益息息相关，为群众提供高效便捷的医疗卫生服务，关系人民群众的获得感、幸福感。西双版纳州由州傣医医院牵头，依托傣医医疗集团，利用“互联网+”在其各医疗机构推进傣医药健康服务。第一，加强基础数据库建设，重点涉及电子病历、电子处方等。第二，以发展互联网傣医医院为目标，以智能辅助功能健全诊疗系统，推动开展线上线下一体化服务和远程医疗服务。第三，对傣医药服务进行精准高效监管，在利用“互联网+”所创建的患者信息、就诊信息等数据基础上，通过抽检、定点等手段来进行精准高效监管。全面提高了医疗服务水平，有效破解了群众看病难、看病烦和看病时间长等难题。

（三）主动融入“数字法治”体系，解决群众在司法执法方面的难题

就法治领域而言，西双版纳州主动融入“数字法治”体系建设，大力推广“互联网+”现代信息技术，全力解决司法执法过程中群众的急难愁盼问题。

1.实施“互联网+”执法管控。在疫情期间，戒毒场所传统的面对面会见、探视活动等不利于疫情防控。对此，西双版纳州强制隔离戒毒所暂停了此种传统探视模式，主动开辟了“互联网+”探视新模式，在“边境戒毒”微信公众号开设“戒毒业务”专栏，提供视频探访服务，解除了传统探视在时间、地域上的束缚，解决了家属探访路程远、花费高等问题。

2.着力建设“数字法治、智慧司法”体系，利用“互联网+”信息平台为人民调解带来新突破。从2019年9月开始，西双版纳州正式开展人民调解智能移动终端调解无纸化办公试点，覆盖全州60个调委会，电子卷宗由此产生。有力解决了矛盾纠纷调解中存在的采集难、取证难、卷宗制作难等诸多问题，真正实现了“让科技多跑路、群众少跑腿”以及一站式办公、无纸化办公，奋力谱写了西双版纳州人民调解“互联网+”时代的新篇章。

（四）打造天然橡胶气象服务App，为橡胶产业发展保驾护航

就产业发展领域而言，以橡胶产业为例，橡胶产业是西双版纳州四大传统产业之一，是西双版纳州农村群众经济来源的主要渠道，发展好橡胶产业事关群众的切身利益。同时，橡胶产业对西双版纳州的高质量发展发挥着重要作用，中共西双版纳州委、西双版纳州人民政府高度重视。为此，一方面，西双版纳州气象局打造了一款专业天然橡胶气象服务App，该平台集橡胶气象站资料、橡胶气象服务产品、橡胶指数、开割期预报、停割期预报、最佳排胶预报、橡胶病虫害、胶园定位、种植技术和种植交流等16个查询栏目为一体，实现了精细化、精准化、个性化服务。截至2021年3月，西双版纳州已建成监测网络体系较为完善且覆盖各植胶区的天然橡胶自动气象监测站85个，对橡胶产业发展发挥了保驾护航的作用。另一方面，利用“互联网+”构建了涵盖云南全省乃至全国的天然橡胶气象信息服务系统，成立了天然橡胶气象服务中心，促进天然橡胶产业转型升级，使其成为集生产管理、科研、防灾减灾于一体的现代化产业。

综上，从目前调研整理的信息来看，“互联网+”在政务服务领域所涉及的群众工作是较多的，除此之外，“互联网+”还被小范围运用到教育、城市宣传、扶贫等领域，如：教育领域的网络报名、线上名师教学、疫情期间网上教学等；城市宣传中，利用“互联网+民族团结进步”小程序，通过资源整合，以线上线下互动的方式对人民群众开展铸牢中华民族共同体意识宣传教育，形成各民族生活工作的和谐氛围，利用“互联网+”对文明祭祀进行宣传，让文明祭祀深入群众之心；扶贫领域，依托互联网平台精准建档立卡，组织群众、动员群众，凝心聚力于扶贫、脱贫宣传、教育，建立贫困户农产品线上销售平台，切实增强了贫困户的致富增收体验感。

三、互联网时代西双版纳州群众工作存在的问题

互联网时代，西双版纳州群众工作虽然通过数字赋能取得了一定成效，密切了党群、干群关系，为推进民族团结进步示范州建设提供了动力，但是从群众工作涉及的政府、群众和社会三方面而言，也存在一些短板。

（一）政府方面存在的短板

1.利用互联网做群众工作的意识不强、能力不足。互联网时代赋予了党员干部网络使用者、网络管理者和被监督者的角色。三重角色的全面协调和有效扮演决定着党员干部能否贯彻好群众路线，能否做好群众工作。然而，西双版纳州仍然有一部分党员干部存在利用互联网做群众工作的意识不强、能力不足的问题，主要表现为期望值和提供值存在差距，即人民群众对党和政府的期望与其提供呈现不匹配。

2.网络沟通渠道尚不健全，沟通平台有待完善。中共西双版纳州委、西双版纳州人民政府对群众工作历来都非常重视，为了顺应互联网时代的需要，积极创建了涉及群众工作的微信公众号、政务App、特殊功能App和政府微博等平台，在宣传、教育、发动和组织群众等方面发挥了重要作用，但创建速度远不及互联网的发展速度和网民的扩大速度，再加上西双版纳州尚未形成系统的“互联网+群众工作”模式。所以，出现了和群众沟通不畅的情形，导致群众工作效果不理想。

3.利用互联网开展群众工作的法治监管机制尚不完善。做好群众工作，首先需要营造良好的网络环境。网络谣言、网络暴力和网络犯罪等网络行为对网络环境产生不良影响，不良的网络环境不但会影响党群互动，而且会影响群众工作的开展。创建良好的网络环境，法治监管尤为重要，但西双版纳州的法治监管机制并不完善，对很多不良网络环境无法进行规范和约束。

（二）群众方面存在的短板

1.通过数据化关注和参与公共事务的主人翁意识有待增强。在村寨治理过程中，关于利益诉求、民主决策等问题，大多数群众依然选择传统方式，以“村两委”牵头，采用传统座谈的方式反映诉求或进行民主决策等，目前暂未实现数据治理。

2.网络平台操作能力不足。随着互联网信息技术的高速发展，当今，人类已经处在数字化时代，西双版纳州的绝大多数群众也顺应时代需要积极主动地融入互联网智慧生活。但仍然有一部分老年群众和农村群众不了解不掌握基本的互联网信息技术，难以通过网络平台行使参与公共事务的权利。

3.网络道德行为缺乏规范，网络文化缺失。参与网络活动的主体是人民群众，人民群众是推动网络活动发展的主要力量，更是网络环境健康与否的决定因素。西双版纳州群众仍然存在网络道德行为缺乏规范的问题。

（三）社会方面存在的短板

1.数据化应用形式较为单一，综合治理不强。从西双版纳州互联网群众工作的整体情况来看，群众更多关注诸如支付、旅游推荐等内容，很少涉及城市智慧有序治理方面的内容。同时，智慧治理政企联动、群团联动更不多见。

2.数据联动不明显，传统工作方式依然是主流。群众工作中，数据跑腿不明显，科、教、文、卫等民生体系还未大范围实现远程数据化，群众面对事情更多选择亲临现场。

3.数据社会氛围不浓，群众工作智慧化建设任重而道远。互联网虽已普及西双版纳全州，但是群众对互联网的应用更多局限于生活的正常沟通与交流，缺乏创新开拓精神，同时，西双版纳州也缺少有影响力的互联网大型综合体，导致西双版纳全州互联网发展较慢，群众工作智慧化进程滞后。

四、互联网时代西双版纳州群众工作存在问题的成因分析

（一）政府存在问题成因分析

1.部分党员干部思想不够解放。第一，因深受“官本位”封建思想影响，部分党员干部对做群众工作缺乏自觉性、主动性。第二，部分党员干部对网络存在强烈的排斥心理，不能与时俱进。第三，部分党员干部存在网络知识技能不足、网络管理能力不足、网络舆情引导能力不足的短板。

2.服务供需不匹配。政府利用互联网做群众工作在供求上侧重于宣传和教育，而群众的实际需求在于表达的诉求能得到及时有效的回应，但政府对此往往反馈迟滞，不能及时有效地解决群众关心的问题。

3.技术服务不到位。一方面，平台种类少，且缺乏统筹规划，互通协作不足，难以形成多网合一。另一方面，线上线下缺乏有效衔接，对网络收集的群众想法未进行大数据分析并反映给政府，未用线下经验解决线上疑惑，致使党群分离、渠道不通、沟通不畅、问题未解。

4.法律法规不完善。第一，法治建设过于笼统、过于简单、不够精准，操作难度大。第二，由于网络的虚拟性、隐匿性，不法分子通过匿名上网实施非法行为后，网络治理很难对其精准定位。第三，对网络群众工作法治监管的关键是群众自身，因此，有必要加强对广大人民群众的网络法律法规教育，而西双版纳州在这一点上还较为欠缺。

（二）群众存在问题成因分析

1.群众自身的主观原因。第一，群众自身的知识结构不足，难以理解和掌握网络专业知识和操作技能。第二，主观意识的排斥，不愿意学习和实践互联网知识、应用技能。第三，对网络道德伦理和行为规范缺乏统一的认知，认知决定行为，没有正确的认识，就容易出现不实不良之风，从而影响网络秩序。

2.网络的客观原因。网络虚拟性、高度开放的特点致使网络自由空间偏大，加上网络监管难度较大，因此，网络群众在网络使用中随意性较大，加上自律性偏差，在参与公共事务过程中难免出现情绪化非理性言论和行为。

（三）社会存在问题成因分析

1.社会互联网创新意识不够，群众工作智能化推进有待加强。一方面，西双版纳州群众工作的推进，倾向于“人上人下”的传统形式，缺乏运用数据化治理的意识引导。另一方面，西双版纳州数据运用形式较为单一，数据赋能理解不深，不易形成整体氛围。

2.数据运用单一化，价值集成显现力度欠缺。西双版纳州互联网运用数据集成不够，小程序、公众号、App、微博等没有形成一套数据一次治理，导致群众工作错综复杂。

五、互联网时代西双版纳州群众工作优化路径

（一）加强互联网群众工作宣传，增强参与主人翁意识

1.加大智能化、智慧化治理宣传。秉着村民自治、城市居民自治的原则，农村村委会、城市社区应发挥组织功能，在推进数字城市化过程中，加大智能化、智慧化治理宣传，让互联网运用融入寻常百姓家。

2.加大智慧生活的场景化应用。第一，帮助老年群体、农村群体突破网络障碍。第二，群众自治组织应形成包括社区、村委会、养老机构等在内的多方合力，在安排定期宣传培训的基础上，建立专业的助老助农队伍，精准化帮助群众解决“网络障碍”，跨越数字鸿沟，融入智慧社会，发挥主人翁作用。

（二）强化人民立场，提升互联网技术素养和工作能力

1.加强党员干部的群众工作理论教育。让其正确认识群众工作的内涵、主要任务、时代价值等，深刻理解群众工作“来自谁、为了谁、依靠谁、怎么做”，牢固树立以人民为中心的发展思想，从而将理论与实践有机结合，自觉贯彻群众路线，做好群众工作。

2.定期进行网络培训。系统有序的培训能强化群众工作人员的网络知识技能和网络管理能力，提升及时与群众互动、沟通的水平，从而达到高质量服务群众、高效开展网络群众工作和有效宣传党的路线方针政策的目的。

3.提高对网络舆情的引导能力。通过相关的应急培训，各级党员干部不仅能增强面对网络舆情的抗压能力，还能提升应对舆情的研判能力，从而作出科学及时高效的应对措施，用正面的声音消解负面信息的不良影响，引导网络舆情向健康、积极、正面发展。

（三）加强群众网络道德建设，构建健康文明的网络环境

1.强化对群众的网络道德教育。以社区、村委会为主体，通过新老媒体结合的宣传方式，对群众开展定期性、常规化、全方位的教育，提升群众的网络道德素养，构建文明和谐健康的网络环境。

2.加强对群众网络行为的监督。通过合法的网络技术手段，对群众的网络行为进行监督，加以约束，从而形成高度的自律性和强烈的责任感。

（四）探索健全多元沟通渠道，完善网络沟通平台

1.加大对各类渠道、平台的宣传力度。特别要加大对老年群体和农村群体的宣传力度，使其加深对各类渠道、平台的了解，懂得如何操作，从而提高全民覆盖率。

2.建立健全平台的管理机制。制定24小时平台管理机制，工作人员24小时轮流无间歇值班，及时获取群众意见，24小时之内进行反馈，24小时解决群众关心的问题。

3.积极构建多种沟通平台。对其进行统筹规划和顶层设计，强化纵横各级部门信息共享，打造多网合一，实现信息畅通。如：实现App宣传教育、组织动员、交流互动、咨询服务和在线办事等多功能一体化，实现“一网式”系统化的群众工作模式。

4.加强线上线下有效联动。一方面，建设线上主阵地，充分利用互联网便捷高效的特点，“及时收集群众意见，了解群众所想所需，及时反馈解决结果”。另一方面，线下对线上群众所需进行群众工作实践，再以实践经验解答线上疑惑，以此畅通党群互动，不断巩固群众基础。

（五）完善法治监管机制，提升社会治理效能

1.加快网络立法。结合西双版纳州优势，进一步完善相关法规条例，使网络监管有法可依，同时加强法治建设，提升法律法规精准化、科学化层次，使网络监管有法能依。

2.加强网络立法执行力度。特别要加大对危害网络环境的行为给予打击，规范群众网络行为，同时实行网络“实名制”，实现对危害网络行为追根溯源。

3.加大群众法律法规教育。通过各种途径对群众进行法律法规教育，提升群众的法制素养和法律意识，培养群众遵纪守法的自觉性，让群众不敢违法、不能违法、不想违法，构建和谐文明的社会风尚。