中国机场服务创新的动力机制——一个概念模型

黄雪梅

（深圳市机场股份有限公司，广东 深圳 518128）

一、前言

我国服务行业在近几十年来呈现出迅猛发展的态势，且服务业的产值在我国国民经济中占的比重也呈现出不断攀升的趋势，对我国社会经济的发展起到了促进作用。中国机场要跟随时代的发展不断提升自身的服务能力，在有效提升自身服务能力的同时促进我国航空运输业更好的发展，进而实现共同推动国家经济快速发展的目标［1］。

二、中国机场服务创新动力机制

（一）外显动力

中国机场与航空公司的关系属于合作关系，航空公司需要借助机场才能完成航空客货运输的全过程。实际上，航空公司提供给旅客和货主的服务中有很大一部分内容都与机场业务息息相关。另外，中国机场的发展与当地城市的发展密不可分，机场服务水平对城市和区域经济发展的影响日益凸显，已成为带动地方经济发展的助推器。因此，国家的快速发展、航空运输业的高质量发展、旅客不断变化的服务需求都是推动中国机场服务创新的外在动力。当前，地方政府均对机场提出了明确的发展要求，社会公众也对机场服务的提升产生殷切的期望，这一切均成为机场改善服务的主要动力之一［2］。中国机场要实现服务创新的目标需要大力构建先进有效的服务理念、积极引入先进的服务技术与设备、持续改善内部的服务流程、努力实现自身服务过程的柔性化，进而达到有效服务创新的目的。由于中国机场服务创新的外在动力处于不断变化的过程中，表现出强烈的外显性与易变性。因此，将外在的发展动力称为外显动力。

（二）现实动力

中国机场要推动地方经济、国家经济更好的发展，就要充分发挥自身的功用，真正成为国家、地方经济及社会发展的助推器。众所周知，机场是为航空公司提供飞机起降的区域、保证旅客和货物顺利流通的进出港。机场的运行效率和服务水平将直接影响民航运输服务产品的质量和市场竞争力，这就要求机场必须为航空公司、旅客、货主等用户提供优质服务，而机场要提供优质服务就需要其在充分了解用户需求的基础上尽可能满足用户的需求。比如，旅客希望机场能提供清晰连续的标识指引、简洁高效的乘机流程、舒适整洁的候机环境等，如果机场方能够有效满足的话，旅客的满意度就会显著增加，就会有更多旅客乐意选择航空出行。而出行的快速化、便捷化和舒适化，又会进一步增强人们的出行意愿，加速人员流动，产生更多的航空运输需求，进一步推动我国经济增长实现最终的目标［3］。另外，当航空公司的经济收益因客货需求量的增多而实现其业务和收入的增长目标时，机场的经济收益也同样水涨船高，可将获取的经济收益投入发展建设中，实现体量规模和服务能力的再一次增长和提高。因此，通过良好的服务可实现品牌的打造以及社会声誉、经济收益的提高，进而形成第二大动力源——现实动力。

（三）内隐动力

民航作为国家战略性产业，在我国开启建设社会主义现代化强国的新征程中发挥基础性、先导性作用，承载着我国创建民航强国的发展目标［4］。为了实现这一目标，无论是航空公司还是机场都要坚持以人民为中心的发展思想，以新的发展理念为指引，以深化供给侧结构性改革为主线，不断提高运行效率和服务品质。这就要求机场企业要创新服务理念、手段与方法，要不断加大服务设施的投入力度，尤其是新技术新设备的应用，还要持续优化服务流程，加强服务人员的能力建设，如此才能与航空公司紧密合作，打造更多符合大众需求的航空服务产品，不断增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为建设民航强国的目标作出中国机场应有的贡献。这是历史赋予中国机场的责任和使命，是驱动机场在服务中求新创优的强大内隐动力，这种动力属于深层次并具有持续性和较强稳定性的动力。

（四）三种动力间的互相影响

中国机场在服务创新时需要充分发挥外显动力、现实动力和内隐动力的作用，但这三种动力类型具有不同的层次，其产生基础与呈现形态也存在明显差异，特别是受影响的因素及程度大不相同，对比其强度与稳定性也有较大差异，同时此三者也相互影响。因此，中国机场在服务创新时需要将这三种动力汇聚融合起来并实现良性发展，进而发挥积极作用，促进中国机场更好的成长与发展。

三、中国机场服务创新动力的具体路径

（一）适应市场需求变化，激发服务创新的外在动力

从上述内容可知，服务创新的第一层动力——外显动力具有显著的外在属性，会受外部条件的影响而发生变化。中国机场在发展过程中也必然受到市场需求变化的影响。例如，随着居民收入水平和消费水平的不断提高，人们对出行服务的快速化、便捷化以及舒适度有了更高的要求，如果机场和航空公司不能及时掌握这种变化，就不能有针对性地开发、优化相应的服务产品，其最终结果必然是客户流失，市场份额减少，从而对机场的发展产生严重影响。因此，中国机场应积极收集各类市场信息，随时关注市场变化，并能根据市场变化及时创新服务产品，调整服务产品结构和营销策略，并且从中发现市场机会，把握可以利用的市场机遇，不断推动机场服务的提质升级。

（二）注重企业形象和品牌建设，强化服务创新的现实动力

中国机场通过树立良好的品牌形象可以建立有效的客户认知，形成自己的核心竞争力，培养出忠诚客户，进而有效促进机场业务量的增长并带来可观的经济效益和社会效益。因此，中国机场应高度重视自身的品牌形象和社会声誉，要始终以客户为中心，以超越客户的期待为追求，不断完善服务产品的内涵，创新服务产品的形式，为客户提供多样化、个性化、定制化的服务产品。通过持续有效的服务创新打造机场服务品牌，树立良好的企业形象和市场口碑。

（三）增强自身责任感与使命感，形成服务创新的内隐动力

责任感和使命属于最高层次的精神追求，属于特定的内在精神动力，可推动一个人或者一个组织更好的发展。拥有高度责任感与使命感的个人或者组织具有较为强烈的自我认知能力与精神追求，可以说是一个人或者一个组织在自我主体性认知方面已经达到较高的境界。当前，中国民航正以质量和效率为导向，深化民航供给侧结构性改革，全面提升民航发展质量。这就要求中国机场必须提高站位，以高度的责任感与使命感推动机场内部的改革创新，着力破解制约机场服务发展的体制机制问题，激发创新活力；推进技术、管理和制度的创新，培育服务的新业态、新模式和新动能；打造创新型的服务文化，构建鼓励创新的组织氛围；培养一支有创新思维和能力的员工队伍，使之能在服务创新过程中担当重任；合理制定机场服务创新的目标和方向，提高创新的有效性。

（四）充分发挥三种动力相互影响的作用，促进机场服务质量的不断提升

随着时代的不断发展和进步，人们对机场服务的要求也越来越高，需要中国机场充分发挥外显动力、现实动力、内隐动力三者的作用，为中国机场的服务创新带来持续的驱动力。在发挥三者力量的同时更需要充分发挥三者间的相互影响和相互作用，使之形成合力并朝着积极、正面的方向发展，从而推动中国机场服务质量的提升，加速实现中国民航的高质量发展，早日建成保障有力、人民满意、竞争力强的民航强国，更好地服务国家发展战略、更好地满足人民群众对美好生活的需求，为全面建成社会主义现代化强国、实现中华民族伟大复兴提供重要支撑。

四、结语

中国机场作为城市门户和中国改革开放的窗口，承载着推动当地城市经济及国家经济快速发展的重任。这时，如果自身的服务水平不能与时俱进会严重影响行业的发展和声誉，也会对国家和城市形象造成负面影响。因此，中国机场需要对自身服务进行有效创新，要充分发挥外显动力、现实动力、内隐动力三者的作用及三者互相影响的作用，驱动开展有效的服务创新，提升机场服务的供给能力和水平。