加油站：“一站一策”竞争措施应用

2021-11-25帅文娟

经营者 2021年17期

帅文娟

（中石化江苏泰州石油分公司，江苏泰州 225300）

当前的成品油市场处于供过于求的状态，一方面市场放开，国企、民企、个体纷纷逐鹿加油站市场，站点的竞争白热化。另一方面由于能源替代步伐加快，电、气、氢能具备安全环保价格优势，传统的汽柴油消费需求增幅持续放缓。产品和服务的同质化使得各加油站对市场份额的争夺日趋激烈，面对变化的市场、变化的客户需求，加油站要想取得竞争主动权，必须因地制宜，立足于“一站一策”，从进站率、通过率、加满率、满意率、回头率“五率”方面发力，抠细节、定标准、强服务、精营销、挖潜力，全面提升加油站的品牌形象、服务质量、设施设备、服务功能、营销能力，优化客户消费体验，才能抢占市场，获取效益。

一、围绕视觉程度，提升进站率

进站率，顾名思义就是客户进站的比率，是增量的最基本条件，在“五率”中起基础作用。提高进站率，要在加油站的视觉效果、夜间亮化、车辆进出、营销宣传和导航引流等方面下功夫。随着经济发展，加油站的形象也发生了巨大改变。中国石化、中国石油等国企加油站改变了原来全国统一的“规矩形象”，结合“品牌+logo”、围绕山水人文特点打造绿岛站、书香站、奥运站等特色站。民企、社会站在形象设计上更是大胆，出现了贝壳型、球体型、穿梭式等站点设计，在符合安全设计的前提下造型也极具特色。让人眼前一亮的形象不仅体现在造型上，更体现在细节上。在可见度上，以客户顺向可视距离超过800米为目标，加油站前方500米处设置加油站指示牌，进出口方向矮化绿化，不遮挡视线。在进出便利性上，加油站进出口宽度要适合，要保证大型车辆进出站具有合适的转弯半径，同时要保证路面平整，无较大落差。在夜间亮化上，罩棚增加LED 灯带，使用灯光指示牌，按照一台加油机配置3～4顶罩棚灯原则，加装LED 节能灯，增强加油站夜间亮化效果，提高其夜间识别度。在客户引流上，迎合导航需求，在百度、腾讯、高德等主流导航软件上发布加油站信息，准确定位，方便客户寻找。同时，提供免费洗车服务，加装智能化洗车装备，吸引客户进站洗车加油。

二、打造高效现场，提升通过率

客户进站后的加油流程是否快速、是否便捷，直接决定了其是否满意、是否愿意成为固定客户，所以通过率在“五率”中起着承上启下的作用。提高通过率，就要减少客户排队等待加油时间。加油站要合理调整油罐油枪布局，设置清晰的油品分道标识，使油品指引清晰准确；同时优化排班，保证高峰期现场不拥堵。在硬件设施上下功夫，从而提高通过率。油罐油枪数量要与加油站汽柴油销售量相匹配，汽柴油单品种日销量超过15吨的应该双罐运作。汽油加油机一般设置在靠近站房的位置，标配为双油品四枪机以上机型，流速不低于40升/分钟，左右两侧设置双引导线和车道线，以同时满足4辆车的加油需求。柴油加油机一般应设置在靠近马路的前排位置，同时采用流速不低于70升/分钟的大流量加油枪，方便柴油客户快进快出快加油。加长加油机胶管，满足反向油箱车辆加油需求；安装防水滤芯，实现边卸油边加油，减少客户等待时间。加油站设置高峰期班，高峰时段做到一台加油机一个员工，优先引导车辆到出口机位处，有条件的加油站可设置临时停车位，合理引导开发票、购买站内商品客户有序停车。随着电子技术的发展，无接触式的“一键加油”和电子发票已经普及，加油站员工要加强引导推介，介绍客户使用，变进站操作为指尖进行，避免加油站车辆积压，提高客户加油效率。

三、注重营销带动，提高加满率

加满率，顾名思义就是进站加油车辆油箱加满的比率，等于加满次数/提枪次数，用单笔加油量指标衡量。一般意义上，结合油箱容量，加油站汽油日均单笔加油量达到37升、柴油日均单笔加油量达到110升，可以定义为加满率较高。加满率是“三分天注定七分靠打拼”，靠的是员工推介、营销带动和多种支付方式的同步使用。要提高加满率，首先要改变客户“整百加油”的习惯，针对顾客不喜欢找零、付零心理，加油站提供银行卡、支付宝、微信、一键加油等多种支付方式，解决客户的“找零烦恼”，获得顾客认可。同时，可以辅助开展“加满送水”“加满送洗车”等营销活动，助推客户加满，并养成习惯。其次，加油站员工要将“您好，加满吗？”作为自觉追求，逢车必问，做好对客户的加满引导。为了提高员工推荐加满积极性，加油站要推行员工联量考核、班组PK、“每车多加一升油”销售竞赛，强化考核，表彰能手，推广经验。最后，加油站要营造加满的环境，按进站、加油、购物、洗车、洗手间、离站路线合理设置宣传广告位且确保位置醒目，与电子屏一并起到“广而告之”的作用。

四、切合服务需求，提升满意率

满意率主要基于客户期望与服务消费的感觉对比，是一个变动指标，锁定客户就等于锁定了销量和市场，所以满意率在“五率”指标体系中至关重要。外在的品牌和环境、内在的质量和服务，都是影响客户满意率的重要因素。质优量足的油品、良好的品牌形象都会根植客户内心，干净整洁的环境和热情周到的服务也能让客户看在眼里，综合作用于客户满意度的提升。虽然说成品油市场已经趋于同质化，但是国有炼厂和不同规模地方炼厂共存，出厂油品质量仍然存在差异，加油站要把好油品进货关，确保质量优先；把好输出油品的设备技术关，做到数量优先。质优量足是经营的根基，也是客户满意的基础。加油站是零售服务行业，以客户为中心是其永恒的宗旨，服务是最好的营销，无论是“奔驰”还是“摩托”，都应一视同仁，让每一位客户都得到满意的多元化服务，这才是让客户满意的法宝。令人满意的服务，首先要做到加油站形象统一，客户进站有问候、有微笑、有道别、无争执和投诉，俗称“三有一无”。看似简单，实则坚持不易，需要进行不定期的技能与规范化培训，需要日复一日、年复一年的坚持。其次，要营造干净整洁的消费环境。加油现场环境要整洁，物品摆放要整齐有序，张贴的营销海报要无破损，厕所要干净整洁。围绕整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约“7S”现场管理要求，排定责任表，明确责任人，以管理促服务。最后，随着客户信息化、多元化服务需求，有条件的加油站可以尝试引进监控智能化和人脸识别技术，以无感支付、扫描车牌付款等新消费项目，带给客户全新感受，提高客户满意率。同时，提高满意率不能仅仅满足于站内，要加强客户管理，做好客户档案收集，对于经常消费的客户，了解其需求和消费习惯，生日时送祝福、有问题时送关怀、进站加油时聊家常，以亲情化服务引起客户情感的共鸣。

五、注重跟踪维护，提升回头率

经营的目标是客户愿意回头重新消费，回头率是“五率”的目标和追求。加油站回头率一般以当月加油2次以上来衡量。在进站率、通过率、加满率、满意率一系列提升措施都到位的情况下，提高回头率靠的就是对客户的跟踪维护。如考虑到广大卡车司机“歇歇脚”需求，中国石化、中国石油在全国布点建设卡车司机之家，一站式满足加油、停车、吃饭、洗衣、休息多重服务需求，提高了回头率，赢得了客户赞誉。赢得客户回头，既有大举措，也可以体现在小细节上。加油站要建立自己的客户群，以万吨站不少于300人、5000吨以上不少于200人、5000吨以下不少于100人为标准，把政策发布、问题解答、困难帮助引进微信端、延伸至加油站外。除了线上服务外，要在线下对加油站的客户档案进行分类强化管理，包括但不限于配送客户、卡车客户、网约车客户、企事业集团客户等特定的汽柴油优惠客户，以及加油站前50名无优惠的汽柴油客户，每月跟踪分析，同环比消费下降15%以上要进行预警分析，对流失客户要上门走访，了解原因，积极维护，促进回头。

在当前工业化、信息化进程不断加快的新时代背景下，油气产业建设规模不断扩大，数量持续增加，在推动国民经济进一步发展的同时，加油站之间的竞争也愈演愈烈。要在激烈的竞争中占据主动地位，“一站一策”落地见效是关键，在“五率”上下功夫，全面提升加油站的品牌形象、服务质量、设施设备、服务功能、营销能力，切实增强整个成品油行业综合竞争力和影响力。