门诊收费的风险控制

泰州市中医院是一所具有浓郁中医文化底蕴和鲜明中医特色的国家三级甲等中医院。医院门诊量大，业务可观，门诊收入是医院业务收入的重要组成部分，门诊收费员的手中记录了医院门诊每一笔收入，门诊收费处是医院货币资金收入的源头，也是引发风险的源头。

一、主要存在的风险点

（一）现金管理风险

1.收费员现金管理风险

收取现金时，由于收费人员的操作不当，有可能出现差错，产生漏收、多收、错收等情况，在盘点时发现账目与账款不一致，收费员的工作差错可能侵害患者的权益，也影响自身备用金（1000元），甚至导致敏感的医患纠纷。[1]

2.防盗风险

公立医院每个窗口单日的现金收入可达上万元，现金流动性大，我院采用开放式收费形式，不利于防盗，部分医院曾发生门诊窗口现金遭偷窃或被抢劫事件等，造成不良影响，对医院资产造成额外经济损失。

（二）票据管理风险

门诊票据是挂号收费的重要凭证，也是财务对账、出具报表的重要依据。自助机发票重打功能经常出现卡纸、串号、不出票等问题，影响了正常工作的开展。 [2]

（三）信息系统风险

医院信息系统的网络除了内部应用的网络，还涉及到与医保、银行、第三方支付平台、上下级机构的连接，如果忽略网络安全，可能影响数据的交互传输，影响财务数据的完整性，还会导致网络病毒入侵的风险，造成网络故障，影响业务办理;而人员误操作、断网、断电等问题，轻则造成病人隐私或财务数据泄漏，重则导致系统崩溃。

（四）客诉风险

1.服务态度投诉

当代人维权意识觉醒，对收费员的素质要求、服务态度、业务能力也有了新的评判标准，再者维权方式相对变多，手指轻轻一点，便能方便维权。这就要求收费员具有更高的素质水平，更好的服务态度，更强的业务能力。

2.手续繁琐投诉

（1）退费环节

退费需要病患携带发票、申请单等凭证，并且要求医生、执行科室等签字，医院医生、执行科室众多，病患需要來回奔波，并且排队到人工窗口退费。收费员审核发票及签字，一旦手续不全，需要病患重新奔波，最后矛盾积聚在窗口，易形成客诉，并造成窗口拥堵。

（2）生育险报销环节

泰州本地（海陵区、市直、高新区）可以凭借生育服务证、结婚证、医保来窗口报销，可惜有的孕妇携带手续不全，孕妇往返困难，易产生矛盾。

异地报销需要自费返回生育险所在地报销，相对来说不是很方便。

（3）慢性病、大病报销环节

慢性病及大病患者只有医生有权限点击报销途径，有时医生点错通道，或者忘记选择，病患好不容易到窗口排队排到，结果不得不返回医生处重新操作，再则，慢性病患者以中老年患者为主，情绪不稳定，容易造成客诉。

二、如何规避风险

（一）完善门诊收费的现金管理制度

1.医院收费窗口现金管理制度是规范收费窗口现金管理的制度保证。应当建立健全包括现金交款制度、现金盘点制度、财务稽核制度、退费制度等各类制度，规范收费人员的工作行为，防止收费人员少收、多收、错收现象的发生，提高业务水平，保障医院资金的安全性，确保收入的完整性。[3]

2.加强治安管理，及时锁好门窗，防范外来人员随意出入，保证资金安全。收费员需要及时将营业款送入保险柜，并用钥匙锁好保险柜，最后一个下班的人将保险柜所在的房间锁好，布放布好，收费处大门锁好。

（二）提升收费员的综合素质

定期参加财务知识及财经法规的听课培训，加强相关业务专业知识的学习，定期对门诊收费工作中的重点业务技能进行培训考核，鼓励参加职称考试，进行人才队伍建设。加强教育和培训，使责任、荣誉、使命、深入人心，对优秀先进工作者给予相关奖励。

（三）提升系统安全，降低收费风险

1.加强网络系统维护。

安排专业维护团队，定点对医院的收费系统和自助机缴费系统进行检查，加快HIS系统的更新升级。只有大力加强信息化建设，才能确保医院计算机网络处于安全状态，保障医院能够正常运转，减少系统出错率，降低系统风险。

2.对收费处的系统问题能及时反馈

病患大多身体不适，对系统出错的容忍度较低，等待时间过长容易引起客诉，需要系统维护人员及时处理，也需要社保局将医保系统维护好，各单位各部门通力合作，网络维护工作方能有序进行。

（四）加强票据管理，保证票据完整性。

门诊收费发票号码要保证连续性，挂号、收费发票只有一份，退票时，发票及申请单内容需要一致，防范乱退费，退错费。收费票据的起止号码要与电脑里设置的缴款号码一一对应，不得存在跳号、空号的现象，如遇特殊原因，一定要在个人报表上注明，待复核人员审核确认。收费处负责人则需要严格管理，严格复核。

（五）强化部门沟通，降低客诉风险

退费、报销方面的问题，经常需要病患来回奔波，病患本身身体素质就不是很好，情绪方面也略微敏感，这就需要加强部门沟通，可以增设一个专门的退费窗口，对于行动不便的患者提供方便通道，通过电话与医生、执行科室沟通，确保退费、报销安全性的同时，简化流程。日常工作中收费人员发现患者存在疑惑时，收费处负责人要主动和多科室沟通、联系，“以病人为中心”，帮助患者排忧解难，让患者满意，降低信息沟通风险。

综上所述，门诊收费处的不断发展离不开其风险管控，风险管控需要我们进行积极的探索与实行，为医院建设发挥重要作用。

参考文献：

[1]工银亚洲结算与现金管理部暨工行亚太区现金管理中心课题组，王志勇.代发工资服务优化创新助力企业内部规范管理——工银亚洲全球现金管理服务案例[J].现代商业银行，2021（02）：76-77.

[2]刘枭.医院门诊票据管理的风险及内控优化[J].财会学习，2016（19）：251.

[3]钟波.从医院门诊收费备用金视角谈库存现金管理[J].财政监督，2020（19）：82-86.

作者简介：朱靖瑶（1992年10月22日），女，汉，江苏省泰州市。本科，财务管理。