关于民航地勤人员培训工作的思考

李燕萍

摘要：随着社会经济的发展，人与人之间的联系更加密切而迅速，因此航空运输业也在不断发展。而面对越来越多的航空出行需求，我国民航业中地勤人才需求也愈加扩大。然而，受高校教学和地勤人员培养经验不成熟等原因影响，如何培养出具有专业能力、服务意识且符合各大民航公司需求的地勤人才就比较困难。对此，文章结合我国民航业发展及地勤人员培训和工作现状进行分析，最终从三方面有针对性地提出民航地勤人员培训策略。

一、引言

我国各民航公司经过不断的发展与运营已积累一定口碑，而随着全球经济化和人们生活水平的越来越高，民航公司的运输质量和服务水平也被提出了更高的要求。地勤人员作为民航公司内极其重要的服务岗位对乘客出行质量和服务水平有较重要的影响，因此民航公司在提高自身服务水平和发展质量时要务必重视对地勤人员的培训工作。但目前，针对部分民航公司地勤人员专业知识、服务意识和行业实践等方面的缺陷，相关培训方需根据这些现状进行积极的方法探索，不断改进培训方法以提高民航地勤人员的职业能力和水平。对此，本文从三大方面对地勤人员的培训策略进行有效分析。

二、民航地勤人员培训工作现状分析

民航地勤人员在工作岗位期间不仅要帮乘客解决一系列专业问题或为乘客提供良好的待乘环境，同时他们也是与乘客联系最直接的员工，因此做好对地勤人员的培训工作和提高地勤人员服务意识极其重要。但通过对部分民航公司地勤人员工作情况分析，本文发现以下三点亟待改进的培训问题。

第一，专业知识培养不够扎实。地勤人员专业知识内容较多，很多地勤人员都需在培训工作中学习和磨砺自己的专业能力。但由于很多学习者缺乏良好的学习态度或缺少一定的时间练习而缺乏有效的专业知识能力。许多地勤人员在上岗后难以适应工作环境，甚至无法根据自己的专业知识解决乘客的问题。这显然对乘客的出行和整个公司的业务水平有非常不利的影响。

第二，服务意识培养不够深刻。一些地勤人员虽然有较高水平的专业知识和专业技能，但却缺乏一定的亲和力和服务能力。一些地勤人员不具备较好的服务意识，甚至在与乘客发生争执时耍小脾气、与乘客争吵、不能好好为乘客分忧等。另外也有一些地勤人员内向胆小，即使发现一些乘客面临出行困难也不愿主动上前询问或服务。也有一些地勤人员与人表达交流的水平较低，无法向乘客准确、迅速地传达服务信息，这将是极不利于乘客出行效率提高的。以上部分地勤人员的服务问题较显著，这可能与他们进行培训时缺乏服务意识灌输等有一定影响。除此以外，当前年轻人多为独生子女，与人分享、助人为乐的良好精神和品质比较匮乏，因此参与地勤培训时难以理解服务精神和服务内容。

第三，行业实践培养不够充足。实践是行业培训最好的老師，地勤培训期其目的是为向航空公司推送高素质的服务型专业人才。因此相关培训方应注重对学习者的实践培训，积极做好理论结合实际的工作。但当前部分新上岗的地勤人员经验不足情况十分明显，很多新人虽有较扎实的理论基础知识，但却难以根据实际情况解决具体问题。甚至很多地勤新人能一字不差的背出服务准则，却无法将真心与热情用于地勤服务中。

三、民航地勤人员培训工作策略分析

（一）制定培养目标，注重专业教学

专业知识是民航地勤人员区别于其他服务人员重要职业技能，而为了确保航空公司地勤人员能有效完成相关服务，就务必要注重对学习者的专业知识教学。一方面，培训方需要根据市场需求和各种类型的地勤任务着重进行各方面的专业知识培养。另一方面，各培训方要设置专业教学体系。积极为学习者开设地勤人员通学课程，如礼仪与服务等，同时也为面向不同岗位的学习者开始更加专业细致教学课程，如根据值机安检、候机楼商业、投诉客服、引导服务、广播信息等各岗位开设不同教学课程。为面向不同岗位的学习者进行更加精细化的教学培训工作，促使学习者能接受更全面、更专业和更细致化的职业技能学习，为学习者站上工作岗位打下坚实基础。除此以外，为了确保相关学习者上岗后具有较专业的知识和能力，可要求相关学习者备考并通过相关资格证考试，而具有相关资格证书后才可上岗或毕业。例如，面向售票岗位的学习者需在培训期间获得票务上岗证、面向安检岗位的学习者需在培训期间获得初级资格证书等。具体来说，相关培训工作可设立以下项目为重点教学内容：其一是服务课程。该课程主要引导学习者注重上岗期间的仪容仪表和行为规范，积极学习各种礼貌用语、礼仪手势和说话技巧等。积极为各民航公司树立良好的服务形象，提高地勤人员的综合服务能力。其二是客服询问。该项目需要学习者具有良好的普通话和交流沟通技巧，要引导学习者学会搜集和整合航班信息，并根据乘客提问做好有针对性的回答工作。其三是售票工作。学习者需要学会如何为乘客订座、售票，同时也要将航班信息和注意事项等准确而清晰地传递给乘客。该方面内容主要针对面向售票岗位的地勤学习者。其四是广播服务。该项目学习者需要具有良好的普通话或英语能力，能根据航班信息和播报内容要求进行信息传达，同时也要学习一定的规范和礼貌用语，为今后胜任候机楼广播职位打下基础。其五是值机安检。该项目所对应的职位关乎民航公司及相关航班的安全问题，因此培训方应加强对相关人员的培训工作。积极通过细致的理论教学、严格的过关检测和重复的训练等提高学习者的值机能力、手检能力、液检能力等，从而为航空公司和公司乘客的安全保驾护航。其六是行李运输。该项目内容需要大部分地勤人员进行认真学习。具体内容包括航班行程携带标准、行李运输流程和计费、行李赔偿条款等。另外，面向安检职位等学习者也需学习相关内容，从而做好乘客在安检期间的行李运输工作。其七是乘客引导。一般民航公司候机楼、登机楼等地理范围广阔且较为复杂，很多初次飞行的乘客难以熟悉登机等流程，而该方面内容的培训面向引导职位。相关学习者需学习如何进行进港航班引导、如何进行中转航班引导等。其八是特殊旅客运输。该项目需要学习者明确特殊旅客概念和范围、并针对相关旅客类型和注意事项的对学习者进行培训。学习者在此期间需明确对待特殊乘客的服务流程和注意事项。另外，该方面内容也是需要大部分地勤学习者学习的综合性内容。其九是突发状况处理。针对航空公司常出现的运输问题或航班问题处理方法和处理流程进行培训，针对有可能发生的突发状况如乘客突然倒地、火灾火情等进行处理培训。

（二）关注服务基础，提高综合素质

地勤人员是民航公司内非常重要的服务岗位，对在位人员的服务热情度、服务全面度和服务细致度等方面都有较高的要求。而面对诸多学习者来自独生子女家庭等情况，培训方要通过循序渐进而有目的的培养提高学习者的服务意识和综合服務素质。具体来说，培训方在引导学习者具有较好的仪态和较规范的普通话等基本服务技能后还应注意以下五方面的培养工作：第一，提高学习者大局意识，积极告诫学习者要站在全局的高度看待问题，切不可因为一时的口快等与乘客发生争执。另外大局意识也要求学习者进入工作岗位后与各部门和其他同事积极配合、协同工作。第二，要为学习者树立规范。地勤人员在位期间要遵循一定规则，而培训方可根据学习者岗位需求和公司目标等为其树立规范，积极引导学习者在工作中按规矩办事。第三，引导学习者注重细节。细节体现地勤人员服务细致之处，服务人员的点滴关怀就可让乘客感受航空公司的品质与奉献精神。第四，地勤人员应具有微笑意识。培训方应引导学习者具有积极的心态，并将对服务的真诚与热情通过微笑传递出去。第五，地勤人员应不断学习和不断进步。培训方要引导学习者拥有竞争意识，不断通过各种形势，提高学习者的抗压能力和抗压精神，积极学习专业知识和提高自身服务能力。总之，培训方应注意以提高学习者服务意识为核心要求，积极通过各种培训活动提高学习者的综合服务素质。除此以外，为了更好的提高地勤人员面向不同行业、不同爱好乘客服务质量和服务水平，培训方也可开设一定的兴趣课程，如茶艺、跆拳道、拉丁舞、旅游等。又比如，培训方可开设一定的语言类课程如韩语、日语、德语等，从而为地勤人员面向国际乘客依然有较好的服务效果和服务能力。

（三）加强地勤实践，提高职业能力

“千里之行，始于足下”，而地勤学习者在经过有效的培训期后也终将踏入工作岗位。但实际上，地勤新人也只有在不断的经验积累后才可实现更好的成长。因此为了提高学习者上岗后工作效率，引导学习者在培训过程中更深刻理解和巩固相关内容，培训方可注重对学习者实践能力的培养。一方面，培训教师在进行理论教学时也应注意课堂实践。例如通过学习者间的情景模拟、现代化背景下的虚拟技术等方式为学习者举例或直接让学习参与实际情景。另一方面，培训方还可与各种民航公司进行校企合作，积极将相关学习者去实地实习、参观、培训等。以上实践培训方式不仅能使学习者更深刻而准确地理解理论学习内容，同时也能在一系列的实践活动中巩固理论知识和积累工作经验，提高正式上岗后的工作效率。

四、结语

新时代下的航空运输业更具发展活力和职业人才需求，而越来越多的国际、国内乘客也对航空公司内服务人员的服务水平和服务效率提出更高的要求。然而，针对部分民航公司内地勤人员在专业知识技能、服务水平和实战经验等方面的不足，相关培训方应根据学习者实际水平和公司要求做好有效的培训工作，积极通过更加扎实的专业培养、更加精细的服务意识提高和更加广泛的地勤实践，提高地勤人员的培训效率，从而有效提高民航公司的地勤服务水平，推动我国航空运输更高效率、更高水平的发展。

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（作者单位：云南机场地面服务有限公司）