社区警民有效沟通的影响因素及改善方法

尤拉吉

（青海警官职业学院，青海 西宁 810000）

社区民警是公安系统中的基层工作者，也是服务型政府、民生工程建设的前沿阵线。社区人口众多，人员形形色色，社区警务工作繁杂而琐碎，民警与群众之间需要建立起良好的合作关系，充分依托广大社区群众的力量来全面掌握社区民情、警情等信息，以便于对社区的高质量服务和管理，而警民有效沟通就是实现这一目标的重要途径。［1］基于社区环境的复杂性和社区警务工作的特殊性，影响社区警民有效沟通的因素多种多样，如何规避不利影响切实搭建警民沟通桥梁，已经成为衡量社区警务工作质量的关键指标，笔者就此对相关问题进行如下分析和探讨。

一、社区警民有效沟通的重要性

其一，社区警民有效沟通可以增进警民感情。沟通是人与人之间、个体与组织之间的意见交换、意愿表达，通过沟通阐明自身对某一事物的观点和看法，同时获得彼此信息，通常沟通都具有清晰的目的性，以获知某类信息或解决某一类问题为出发点。社区警民有效沟通是社区警民合作共治、警民互信、关系融洽的直观体现，对社区安全管理和建设具有重大意义。其二，社区警民有效沟通可以提高社区警务工作效率和质量。社区民警必须始终以社区群众为服务中心，清晰了解、全面掌握社区人员的基本信息和动态，同时给予及时的服务支持。由于社区群众数量庞大、信息动态时刻变化，尤其是人员结构复杂的社区，经常出现系统信息与实际动态之间的差异性，给民警工作带来很多困难，影响警务工作质量。社区民警通过与群众的有效沟通，可以及时全面掌握社区人员的基本信息、流动信息、社会关系等，以便于更新社区警务系统信息，加强治安防范。［2］其三，社区警民有效沟通可以贯彻落实群众服务路线。社区警务是最基层的社会治安工作，但也是与人民群众利益联系最紧密的民生工作，当前我们党和国家致力于打造服务型政府，要求各级党政机关、公务人员都要转变工作方式，深入人民群众，为群众提供更便捷、更人性化的服务。社区民警主动联系社区群众、热情服务、亲切交谈、维护其基本权益，帮助社区群众解决实际困难，提高人民警察形象，从而落实群众服务工作。

二、社区警民有效沟通的影响因素

影响警民有效沟通的因素既与社区民警工作作风和自身修养有关，也与社区居民思想观念有关，还与社会媒介等因素有关，这些因素导致民警形象受损、居民思想认知偏差，阻碍警民深入合作，具体影响因素体现如下：

（一）社区民警修养不够，没有摆正自身角色

第一，部分社区民警群众服务意识不强，工作主动性和耐心不足，他们将自己定位为社区管理者而不是公共服务者，在面对社区繁琐的警务工作时，缺乏干劲、自我懈怠，对于社区居民的相关诉求以事情小、麻烦多为借口，不予理睬或未及时处理。第二，某些民警在收集了解社区信息的时候，言语生硬、表情严肃，对于群众反馈的信息不重视，沟通工作中表现出冷漠、强势的态度，与群众产生各种冲突，导致群众反感不愿意配合相关工作，自然也无法实现有效沟通。第三，部分社区民警处理不好警民关系，影响到警民有效沟通。［3］社区警务工作实践中，民警会遇到形形色色的居民和问题，有的居民遇到问题时非常急躁，不遵守相关办事程序，对民警工作提出很多无理要求，加之社区警务工作本身强度大、压力大，容易引发某些民警尤其是新入职人员的不满情绪，从而影响警民关系，阻断有效沟通途径。

（二）社区群众认知偏差，对警务工作不够支持

警民关系对警务工作有序开展、社会治安服务等有着重大影响作用，构建和谐社区是警民的共同责任，需要大家相互支持相互配合。但是实际工作中，很多社区群众错误地认为社区治理和治安管理是社区机构和公安机关的责任，而与自身无关，他们片面地认为社区治安问题的产生是民警能力缺失和态度问题，与群众配合与否无关，所以不愿意与社区民警进行沟通交流。同时，还有一些群众尤其是缺少文化的老年群众，他们对警察形象存在错误看法，在他们看来警察是“官兵”而自己是普通百姓，警察找上门是不好的事情，他们害怕在与警察沟通中暴露其他居民的信息，引来麻烦和灾祸，基于这种认知上的错误使得社区民警在与群众的沟通中处处碰壁。

（三）社会媒体的负面导向，致使警民有效沟通不畅

信息化时代，各类新媒体层出不穷，社会新闻报道和信息资讯高度发达，人人均可参与到新闻的收发、讨论中来，而其中一些不实信息激起群众的巨大反响，产生错误的舆论力量，引发一些新问题和新矛盾。在社区警务工作中，民警的任何失误、微不足道的工作缺陷，甚至是一句话、一个表情都可能被别有用心的人利用媒体的开放性和影响力进行无限放大，引发社会错误批判，造成民警形象丑化，使得一些群众被蒙骗对社区民警产生厌恶之情，从而阻碍警民有效沟通。

三、改善社区警民有效沟通问题的主要策略

社区警务工作要以社区为基础单位，社区民警应贴近社区群众，与其打成一片、保持密切联系，通过与群众之间的有效沟通来解决群众实际困难，化解群众对民警的错误看法，促进社区和谐。社区警民有效沟通应做好以下几个方面：

（一）提高思想修养，明确角色定位

社区民警的思想水平决定其社区服务工作质量，民警应将自身定位为基层公共服务者，定位为社区群众的知心人、亲密朋友，要加快转变以往的“管理者”“主导者”角色，树立起扎根基层、服务社区、维护公共安全的坚定信念。思想上，社区民警要加强思想政治理论学习，深入学习、领会“全心全意为人民服务”精神内涵，践行群众服务路线。行动上，对于本职工作，接待群众时保持微笑、言语平和、主动与群众进行交谈沟通，沟通中注意照顾群众的情感，理解群众的迫切心情，安抚的同时给予实质性帮助；遇到非本职范围内事务时，应向群众耐心解释，引导其到对应业务部门进行办理。从而赢得群众的好感，取得群众的信任，促使警民有效沟通。

（二）丰富工作形式，改变群众看法

社区民警除了负责社区治安工作、社区群众信息管理以及社区日常基础工作等之外，还需要通过法治宣传教育活动、社区警民体育活动、公益活动等各种形式的互动等，拉近民警与群众之间的距离，让社区群众全面重新认识社区民警，增加群众对社区民警工作的了解和理解，改变对民警的错误看法，主动与社区民警建立密切的交流沟通关系。同时，通过法治宣传教育，提高社区居民的法律意识、规则意识、责任意识，促使群众主动通过社区民警合理反映诉求、合法解决矛盾冲突，维护社区平安和谐。［4］

（三）正确应用媒体，把握舆论主导

媒体是一把双刃剑，正确应用可以发挥正确的舆论引导作用，有助于维护公安机关权威，塑造民警良好形象。社区警务工作中，民警可以采用面对面走访群众的形式，也需要充分利用网络及移动终端，如官网和微博、微信等与社区群众进行在线交流，并为其提供在线服务。同时密切关注和及时掌握网络媒体平台的新闻动态信息，尤其是要关注与社区警务工作有关的信息，对于扭曲客观事实的新闻信息要予以及时披露和权威公布，民警可以在线解答社区群众的疑问，降低或避免不良信息引发错误舆论对民警形象的损害，改善民警在社区心目中的形象，促进警民有效沟通。同时，利用大众媒体，动员群众提供社区治安线索，支持配合公安机关加强安全防范，打击违法犯罪。利用网络交流平台，可以有计划、有针对性地向社区群众传播法治信息和公示社区警务，使公众了解社区警务工作情况，从而提高他们对社区民警和公安机关的支持与理解。

四、结语

社区民警服务社区群众，维护社区安全，是构建和谐社会的基层力量。为提高工作效率和质量，增进与群众的感情，社区民警应提高自身修养，明确角色定位；应不断丰富和创新社区工作形式，改善群众认识；应充分借助新媒体渠道，关注社区及公共警事动态，正确导引社会舆论，从而加强与社区群众的有效沟通和联系，赢得社区群众的支持和信任。