我国网络消费者权益保护法律问题研究

郭靖超

（黑龙江省政法管理干部学院，黑龙江 哈尔滨 150080）

随着信息技术快速发展，当前我们已经步入了互联网时代，互联网对社会产生了深远影响，对人们的生活和消费也产生了深远影响，越来越多的消费者通过互联网购物，因此保护网络消费者的权益变得越来越重要。

一、网络购物的概述

网络购物主要是指消费者通过互联网购买商品活动。一般而言，网络购物具有以下几方面特点。

第一，非面对面。在传统购物中，消费者通常需要亲自触摸商品，了解商品详细属性，最后决定是否购买。在网络购物中，消费者并不需要实际触摸商品，可以通过网络交易平台的图片和文字判断商品，交易双方可以通过网络及时沟通，以达成最后的交易协议。

第二，无纸性。在传统购物中，消费者与经营者需要签订书面协议，而互联网购物则并不需要双方签订书面协议，双方所签订的合同属于电子合同，是无纸性合同。

第三，高效性。在社会经济发展的今天，快捷、高效成了生活的重点内容。在互联网环境之下，消费者只需要打开电脑，根据自身需求搜索商品，拍下商品付款即完成购物的全过程，整个购物过程只需要几分钟时间，大大节约了消费者时间成本，同时也提升了交易效率。

二、我国网络消费者权益保护法律问题

（一）知情权受限

第一，商品信息不对称。在传统购物模式中，消费者可以亲眼看见商品，可以触摸商品，但是在互联网平台上消费者只能在平台上看到商品图片及文字说明，无法真实了解商品属性［1］。与此同时，互联网上存在刷单行为，很多刷单都刻意美化商品，掩盖商品缺陷，侵犯了消费者知情权。

第二，销售者信息不完善。在购物之前，许多消费者都没有真实接触过销售者本人，对销售者个人信用知之甚少。目前，网络上所披露的消费者个人信息并不完全正确，一些销售者是利用他人信息注册账号，以完成交易活动，因此消费者很难知晓销售者个人真实信息。

（二）消费者个人信息得不到保护

在互联网购物中，消费者常常需要留下自身联系方式，其中就包含有个人姓名、电话号码、家庭住址等个人信息。为此，销售者可以掌握消费者个人信息。但是，一些不法销售者将消费者个人信息随意泄露给他人，导致消费者收到各种各样的垃圾短信和推销电话［2］。除了销售者之外，快递公司也可以轻易获取消费者的个人信息。因此，在整个购物环节之中，网络消费者个人信息在很多环节都容易存在泄露风险，消费者个人信息始终得不到有效保障。

（三）财产安全权得不到保障

随着网络购物兴起，网上支付规模变得越来越大，网上支付规模每年呈现出20%以上的增长速度。虽然网上支付规模在不断扩大，但是网络交易诈骗案件也屡见不鲜，我国公安机关每年都会收到各种各样网络诈骗报警，这充分表明我国网络消费者财产安全形势非常严峻。在互联网购物中，网上支付常常要求输入账号和密码，而不法分子只需要窃取消费者的个人账号密码即可窃取消费者的财产。为此，很多不法分子设置钓鱼网站和木马病毒，甚至有一些不法分子制造了完全一致的支付页面，只要消费者在虚拟网页之中输入账号和密码即窃取消费者的财产，甚至有一些诈骗者谎称销售代表，以支付账款没成功要求消费者到指定页面输入账号密码。

（四）网络购物求偿权难以实现

网络购物并不需要现实面对面的交易，所有的交易活动都在互联网上进行，因此网络交易证据大部分都是电子证据。由于消费者诉讼属于民法范畴，根据谁主张、谁举证思想，消费者常常需要为自身消费主张举证，只有少数情形才适用举证责任倒置制度。但是与商家相比，消费者处于绝对弱势地位，消费者缺乏专业知识，很难收集有关证据，导致消费者诉讼主张很难获得法庭支持。

三、保护网络消费者权益保护法律建议

（一）完善立法

第一，保护消费者知情权。为了有效保障网络消费者购物的权利，我国需要加强立法，加强保护网络消费者购物知情权。例如，网络销售者必须将商品的合格证书、质检报告以及销售许可证公示在互联网上，以方便消费者随时查询。如此一来，如果销售者销售虚假伪劣产品，消费者可以根据平台所公示的信息向销售者追偿。

第二，加强保护消费者的个人信息。我国消费者权益保护法明确规定，消费者的各项个人信息受到法律保护。但是，我国法律规定为原则性规定，并没有给出更加细致规定［3］。为了保护消费者的个人信息不受侵犯，我国需要明确消费者个人信息遭受损失之后的求偿权，不仅需要由泄密者承担损失费用，同时还需要赔偿一定的精神损失费，以加大违法者的违法成本。

第三，明确交易平台义务。为了有效保障消费者的合法权益，在网络购物中，我国还需要明确交易平台义务，交易平台必须及时受理消费者投诉。为此，所有交易平台都必须设置投诉中心，由投诉中心根据证据判断是否存在侵权行为，以维护消费者的合法权益。

（二）完善消费者权益保护司法

第一，调整举证责任分配制度。在网络消费中，消费者与销售者之间的能力并不相同，销售者常常处于能力较强的一方，消费者常常处于弱势地位。为了有效保障消费者的权益不受侵害，我国需要调整举证责任分配制度。为此，我国需要将网络商品销售责任纳入举证责任倒置之中，要求网络销售者提供相关证据，如果销售者无法提供相关证据则直接判定其存在过错，通过这种看似不平等的证据举证责任以达到实质公平。

第二，设置小额诉讼在线法庭。目前，大部分网络消费金额都不高，通常都在1万元以下。因此，我国可以探索设置小额诉讼在线法庭，以满足大量网络购物中消费者权益侵害的诉讼需求，通过适用小额诉讼程序提升诉讼效率，这样不仅可以保障广大网络消费者的权益，同时还可以节约宝贵的司法资源。

（三）完善保护争端解决机制

第一，建立在线和解机制。为了有效保障消费者的权益不受侵犯，我国可以探索建立在线和解机制，在线和解机制是由网络交易平台、销售者与消费者三者共同创建的机制。当发生纠纷之时，消费者可以直接投诉到交易平台，由交易平台对销售者与消费者进行调节，以提升纠纷解决效率，同时也保障消费者权益。

第二，建立在线仲裁机制。为了有效保障消费者权益，我国还可以探索在线仲裁机制。在线仲裁机制与传统仲裁机制没有本质区别，只是在线仲裁机制引入了互联网虚拟技术，提高了诉讼解决的纠纷的效率。在在线仲裁机制中，在线仲裁机制同样具有法律约束力和强制力，可以解决仲裁纠纷。

（四）加强行业自律

为了有效保障消费者权益，我国可以明确消费者评价机制，让消费者评价销售者，以督促销售者履行自身职责。与此同时，我国还需要建立第三方信用机制。第三方信用机制主要是通过第三方客观评价销售者是否诚实信用，通过统一标准和客观评价提升市场的透明度，及时淘汰不合格的销售者，以维护消费者的权益。

综上所述，为了有效保障网络消费者的权益不受侵犯，我国需要完善立法，通过立法保障消费者知情权，保障消费者个人信息不被泄露，同时还需要明确交易平台的义务。与此同时，我国还需要完善消费者的司法保护，完善争端解决机制，加强行业自律，确保消费者权益不受侵犯。