办公室人员在危机管理中的角色扮演

文/唐山学院组织部 李坤

随着组织环境不确定性因素的增加，重大突发事件也在增多，由此产生的危机在所难免，而领导的危机管理尤显重要，其结果甚至关乎组织的生死存亡。危机管理是危机管理者通过危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等职能管理过程最大限度地降低组织和其各个利益相关者可能遭受的各种损害，最终保障系统的整体安全、健康和持久运行的动态过程。危机管理的主体是领导者，而办公室人员作为领导工作的综合辅助服务者，在一定意义和一定程度上，在危机管理的不同阶段扮演的角色是否到位、工作质量能否保证，直接关系到领导者危机管理的结果。

一、办公室人员在危机管理中扮演角色的前提

（一）办公室人员是领导工作的直接辅助者。办公室作为党政机关、企事业单位以及其他社会组织中设置的综合办事部门，对于组织的中枢系统——领导（个体或群体）而言，是综合辅助和服务的机构，办公室人员作为工作主体直接辅助和服务于领导工作，其辅助价值主要通过办公室承担的具体职能加以体现。一是综合辅助职能。办公室在组织管理框架中处于特殊位置，直接隶属于领导层，领导工作所需都构成办公室人员的主要工作和任务。二是信息处理职能。办公室对于组织内部的各执行部门而言，是平衡关系和协调任务的枢纽；对于组织上下和组织内外而言，是信息网络的中心和连接各方的桥梁与纽带。办公室人员的信息处理成为辅助服务于领导者的一种十分广泛的事务性工作。三是参谋职能。办公室人员是领导的近身和近脑，为领导工作提供直接、综合、及时的智能辅助活动。四是公关协调职能。办公室人员对内是领导层的执行部门，对外是领导的代言人，在领导授权的前提下，需要进行适当、适时、适度的公关协调工作。五是督办职能。组织能否秩序化和高效运转，领导旨意和决策是否贯彻到底和实施到位，很大程度上取决于所属各部门和人员的执行力，而执行结果情况需要办公室人员的督促检查，办公室人员的督办工作，一方面能对执行部门进行过程督促，另一方面能对结果进行有效把控。办公室人员作为领导的参谋助手，日常工作中履行的各项职能，在领导危机管理的非常态下表现更为突出。

（二）办公室人员在危机管理中发挥着重要作用。因为办公室人员肩负领导工作的辅助职责，在危机管理中能够发挥重要作用。可以从危机管理的不同阶段加以体现。在危机预警阶段，办公室须建立预警机制，时刻注重调查，制订计划控制危机。在危机还没发生时建立完善的危机预案和危机管理机构，是危机预警阶段的重要工作。在危机处理阶段，办公室人员首先应该做好领导的信息源，当危机到来之际，大量的信息需要从方方面面去收集并迅速反馈给领导，协助领导研判危机的性质、程度及其后果，辅助领导面对公众、媒体时的有效信息披露，通过自身的工作做好危机公关协调和舆论引导工作。在危机恢复阶段，一般的危机应对工作已经开展完毕，办公室人员要针对每个危机处理措施的结果进行监督，并将危机的后续进程全面、真实地反馈给领导，让领导对危机后续工作心中有数，实时掌握危机处理的动态。领导危机决策时涉及对危机信息掌握的是否准确、全面，处置的节点把控怎样，对危机影响的预测和评估，决策是否及时有效落实等，都与办公室人员的工作和作用有关。所以说，在一定程度上，办公室人员工作成效可以影响到危机管理的结果。

二、办公室人员在危机管理中扮演的角色

（一）预报员角色。根据海恩法则，每一个重大危机背后都有许多小的轻微事故和事故隐患，所以危机可以提前预防预控。办公室承担组织制度和运行机制的制定和完善，办公室人员必须在危机管理的事前阶段，建立危机的预警机制，制订计划控制危机。办公室处于组织的前沿，内外信息以不同形式、不同时段汇聚于办公室，这就需要办公室人员以敏锐的观察力和极强的判断力来观察社会组织可能出现危机的前兆性信号，善于观察社会组织中出现的异常现象和不寻常的事故，不放过任何一个细节，并做理性分析。可以从社会动态、各种媒体信息、市场调研、政府危机预警等方面捕捉到危机的先兆性信号，并且及时如实地报告给领导，辅助领导做好危机的预判、确定危机管理思路及其应对措施。在建立危机预警的同时，要对危机可能造成的后果、经济损失等危害进行理性评估，评估意见提交给领导，辅助领导作出危机管理的决策。这就要求办公室人员要加强危机意识，树立防范风险的理念，想领导之所想，更要想领导之未想。

（二）信息员角色。办公室是组织的信息“凹地”，当危机到来之际，大量的信息，或官方、或坊间、或网络，或整体性、或碎片化，汇集于办公室。此时，危机当前，办公室人员需要扮演好信息员角色。针对危机发生的不同的阶段，进行信息的获取、汇总、筛选、提交等。在获取的过程中，每个阶段的信息来源不同，要及时主动实地勘察、过滤信息，获取的信息一定要全面、准确、有针对性，将收集到的所有信息进行整合、归纳、总结。其中重要的一点就是学会筛选信息，因为危机具有突发性和紧迫性，时间紧任务重，要筛选出有价值的信息提交给领导。同时，在领导明确授权的前提下，客观、透明、翔实地对外发布危机状况及其处置的信息，对组织内部通过会议或文件等形式，披露危机管理的进展和成效，以免造成组织成员恐慌。但是，无论是辅助领导的信息处理，抑或代表领导的信息发布，办公室人员必须顾全大局，审慎表态，不能片面化，更不能掺杂个人感情因素和臆想，以免影响领导危机管理的决策和误导他人对危机的评判。

（三）分析师角色。办公室可以称之为领导的“第二大脑”，为领导的决策提供智力补充，办公室人员在辅助领导工作中扮演“智囊”和“参谋”的角色。在领导的危机管理过程中，办公室人员要根据自身能力和掌握的情况，对危机进行现象背后的本质分析，在抓住事物的主要矛盾和矛盾的主要方面中强化参谋的深度。在对领导危机管理的参谋过程中，要有超常的预见性和准确的判断力，善于见一斑而窥全豹，见表象而思深层，见苗头而把方向，对于一般性问题进行深入思考，并且从表层行为中反思深层矛盾。要培养超常的逻辑思维能力，用预测、推理、分析、判断等多种形式为领导危机管理决策提供可行性和优选方案。办公室人员参谋决策时做到谋而有方、谋而有力，方可谋而有威、谋而有为。这就要求办公室人员要始终把握大局，分析谋划全局，站在高处，拓展思路，能出大主意，能出好主意。

（四）协调人角色。危机发生之后，危机相关因素纷繁复杂，领导作为危机管理的主体，既要果断处置危机，又要协调好危机涉及的组织和相关人的关系，还要避免矛盾的激化，协调沟通工作显得尤为重要。协调虽然是领导的重要职能，但在危机管理过程中领导没有更多的时间和精力开展具体的协调工作，需要办公室充分履行协调职能，办公室人员扮演好具体协调人的角色。办公室人员的协调工作是在一定情境下，在职责范围内和领导授权下完成的，这也是对协调人角色的规约。办公室人员在危机管理中，协调的客体呈现出明显的复杂性、极大地差异性和相关因素的不确定性，这对于危机协调工作提出了挑战。如何聚合不同层次人员的力量来完成危机管理的目标，是每个办公室人员都必须思考的问题。所以，办公室人员在协调工作中，对内，在传递领导意图的同时听取组织内员工的意见，及时向领导反馈下属员工之间的心理动态和消极情绪；不能以“二领导”自居，而是俯下身子主动疏导员工的不良心情，解决有限问题，承担有限责任，搭建领导与员工之间的顺畅沟通渠道。对外，要采取有效手段，以组织目标为导向，综合各个职能部门的力量，调和危机相关人之间的关系，求同存异，化解矛盾。

（五）公关者角色。在大众传媒的今天，任何危机都会挑动公众和媒体的神经，各种媒体，尤其是自媒体为了达到注意力效应和博得眼球，会在第一时间发布有关危机的各种消息。公众和危机相关人在不明真相的情况下，极容易被传播内容所裹挟，对危机处理极为不利。此时，危机公关成为危机管理的关键环节。办公室承担着公关协调的职能，办公室人员必然扮演着危机公关者的角色，成为组织和领导的代言人。首先，办公室人员在危机发生后，要协助领导对危机迅速展开深入调研，掌握危机发生的根本原因、危害程度和相关责任人，并实时关注媒体的传播导向，分析危机受害人的心理状态和价值关注，制定详尽和有效的公关方案。其次，做好危机公关的机制保障，调动组织的多方力量和所需资源，做到人员随时待命，资源准备充分。再次，在领导授权和危机领导小组的指导下，运用一切可能有效的沟通方法，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、微信公众号、微博、热线电话、公开信等传播方式和手段，及时与公众、媒体和危机相关人保持顺畅沟通，保证社会大众的知情权，疏导受害人的情绪，避免事态的失控。最后，面对公众、媒体和危机相关人时，态度笃定，明确表明责任承担和履行道德义务，不得敷衍和简单走程序，而是做到与公众和危机相关人情感相通，提升组织形象，取得危机公关效果。

（六）督查员角色。危机管理过程中，组织运转秩序会被打乱，职能部门的职责和核心工作需要进行临时调整，人员分工呈现随机性，而参与危机处置的职能部门和人员必须进入非常态情况下的“战时状态”，承接各项工作，承担相应责任，尤其是必须按照领导危机管理的决策思路开展工作。但是，在领导活动中，存在着领导者与被领导者、领导主观意志与下属执行情况的基本矛盾，这种矛盾在危机管理时依然存在。为确保领导危机管理目标最大程度实现，办公室人员需要实时跟进和督办各项工作的推展情况，扮演好督查员角色。具体体现在以下几方面：确保危机管理初期职能部门和人员的及时到位、物资准备齐全；检查危机管理进程中各项工作有序、有效推进；紧密关注危机处置过程中出现各种偏离领导决策目标的情况；督促执行部门把握好各项工作完成的时间节点；督查危机恢复阶段各项善后工作完成的程度和效益等。可以肯定，办公室人员尽职尽责的督查工作对确保领导危机管理的有效进行起到了关键性作用。

三、在危机管理中角色扮演应注意的问题

虽然办公室人员在危机管理中做了很多工作，扮演了多种角色，但危机管理的主体是领导，办公室人员的职责是辅助领导对危机进行处置，因此必须找准角色定位，有效履职。

（一）不干扰领导的判断。危机管理中领导决策力求快速，而领导决策的依据有赖于办公室提供的决策信息，办公室人员需要将危机事件的信息整合起来，梳理、分析、过滤后提供给领导，帮助领导分析危机事件。虽然领导对危机情况有理性判断，但是，如果办公室人员对危机信息的过渡渲染或遗漏，都会影响到领导对危机的研判。在制定危机处置方案的环节，办公室人员在分析危机案情和参谋建言时，不能喧宾夺主，不能固执己见，在客观、审慎的前提下，发表有见解的解决建议，因为办公室人员是领导的参谋，而不是危机处置的 “主谋”，一旦干扰领导对危机的判断，危机管理的过程就会出现偏差，更会引发不良后果。

（二）不做事后诸葛亮。领导危机管理的结果可能会不尽如人意，而办公室人员在事前曾经有过不同于领导、事后反视具有合理性的解决方案，囿于身份、职责、时机等因素，并未提交给领导，即便如此，办公室人员不能做事后诸葛亮，而是将有价值的思路整理积淀下来，以备后需。办公室在危机管理中应该注意的两点：一是具有超前意识。在领导者做出决策之前就把所有的资料整理好交给领导，并且把领导特别需要注意的地方做出标注，整理方案的思路后汇报给领导，给领导提供参考。在领导决策后但并未下达给下级的时候，秘书如果发现了领导决策不完善有漏洞的地方，应该及时告知领导，避免等到决策实施后造成损失。二是学会善后补台。当危机发生后要做的不是评价之前的工作怎么样，而是应该注重之后的工作如何做，为领导拾遗补阙。

（三）不先斩后奏。办公室人员在危机管理的各个阶段和特定情况下独立开展工作，但是不能代替领导拍板，因为办公室人员只是一个辅助角色，领导者是危机管理的主角，代替领导者做决策、代替领导发号施令是一种越位的行为。更不允许不请示领导就自行做决定，成为既定事实后再汇报给领导。要认清辅助的身份，摆清服务的位置，不擅自主张，做到主动而不越位，不越俎代庖，做好自己的本职工作。