基于4R危机管理分析城市社区传染病防控管理问题与对策

张涵 李浩冉 霍聪聪 唐艳

摘要：新型冠状肺炎疫情是新中国成立以来，传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的传染病事件。虽然在此次疫情应对中我国展现出了相对优势，但也需清醒认识到在应对时暴露出的风险评估、信息发布、抗疫储备、控制处理等方面不适应新时代新要求的问题。为此本文以城市社区为切入点，结合“4R危机管理理论”，从监测评估、以防为主，培养能力、做好准备，快速响应、综合处置，恢复常态、改善提升四个方面提出了完善传染病防控管理体系的思考和建议。

关键词：城市社区;4R危机管理理论;传染病防控

基金项目：西藏大学大学生创新创业训练计划项目资助，项目编号：S202010694028

一、前言

面对突如其来的新冠，我国出台相关财政政策与货币政策，例如：通过《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情医疗保障的紧急通知》等财政政策，确保患者不因费用问题影响就医，确保假期工作平稳有序，探索形成了具有中国特色的“中国方案”。截至2020年底，中国各地市大型医院拥有试剂盒，重组新冠疫苗获批启动临床试验，人民群众防控意识加强。

由于群众是疫情最主要的受害者，社区基层是传染病发生的第一现场，因而社区等本地力量往往也就成为危机事件的第一应对者。应对及时，则很有可能将传染病控制于萌芽状态，否则可能会引发次生危机，因此城市社区对传染病的防控管理显得尤为重要与迫切。

为实际了解城市社区居民对传染病防控的观感，本文立足于拉萨市社区的实际情况，运用罗伯特·希斯的4R危机管理理论，围绕缩减阶段、预备阶段、反应阶段及恢复阶段四个阶段展开调查研究，主要通过调查问卷、面面访谈的形式对社区工作人员（包含居委会工作人员及社区卫生服务中心工作人员）和居民进行调研，调研对象从所选社区中按照不同民族、性别、年龄、职业等方面共选取162人。为使本调研的数据更为客观准确，同时对社区相关负责人及居民进行访谈调查。调查结果：本调研共发放 162份问卷，收回问卷162份，其中有效问卷158份，无效问卷4份，问卷有效率约为97%。通过对调研数据的分析，基于“4R危机管理理论”，总结出社区防控管理中存在的问题及其成因如下：

二、城市社区传染病防控存在的问题和原因分析

（一）缩减阶段的问题及成因

通过调查发现，在缩减阶段，有48.8%的居民认为“所在社区对传染病风险危机的评估和管理效率一般”，11.1%的居民认为效率较差，1.9%的居民认为效率非常差。因而存在传染病评估不够确切与及时、数据共享不畅等问题。

1.傳染病评估不够确切与及时。疫情前期，社区工作人员对传染病风险的评估存在一定程度的缺漏，无法自主、准确的对风险进行等级划分，更多的是听从自治区相关部门下发风险等级，而在上报信息和等待自治区相关部门下发等级划分的时间差期间很有可能导致次生危机。这是由于社区中虽设有维稳小组，在日常的办公中能够收集到大部分风险隐患信息，但这些信息较为零散，且并不全是社区风险隐患的有效信息。事前有效风险信息搜集不全导致信息“碎片化”，不利于开展防控工作。

2.数据共享不畅。目前社区防控管理主要还是以社区职能部门为单位分别展开，防控管理有关信息在本系统内部大体可做到畅通无阻。但由于系统分割化，系统与系统间联系较小，且不同的系统对传染病的敏感程度不同，易导致数据共享不畅通。

（二）预防阶段的问题及成因

通过调查发现，对于预备阶段的宣传问题，有40.1%的居民觉得“专人上门宣传”为预备阶段主要的宣传方式，且宣传方式单一。因而存在宣传措施单一等问题。

1.宣传措施单一。对社区应急管理中“社区在疫情前的宣传”方面的现状调查发现，社区的绝大部分民众均认为“疫情爆发前进行相关内容宣传、教育的方式”仅为某一种，其中加荣社区有61.0%的居民选择“专门上门宣传”。宣传措施过于单一且花费大量人力，而在没有社区工作人员宣传期间，居民有可能会报有一定的侥幸心理，忽视部分繁琐的预防措施。而不善于运用新媒体是产生这一问题的主因。当今世界，互联网飞速发展，仅会使用线下宣传很难为赢得疫情防控的胜利提供强大的支持，因其宣传较线上宣传效率低下，反馈机制不畅通，同时很难接受群众监督。

2.疫情信息公开制度不完善。工作人员过分保密的态度，使得政府下发的防控文件基本仅在工作人员内部甚至仅在高层流动，有居民表示“根本不知道有防控文件、预案的存在”。这使得居民不能监督社区工作人员的工作，被动接受管理从而呈现出消极防控的态度，同时，在管理过程中，大部分工作人员也表示居民配合度不太高，防控管理工作不太理想。

（三）反应阶段的问题及成因

通过调查发现，在反应阶段，有43，8%的居民认为“所在社区对新冠肺炎的决策处理速度一般”，11.1%的居民认为不及时，有1.2%的居民认为非常不及时;有27.8%的居民认为“所在社区在疫情期间发放抗疫物资不及时”，有6.8%的居民认为发放非常不及时。因而有社区控制处理机制死板、防控队伍力量薄弱、抗疫储备存量少等问题。

1.控制处理机制死板。在此次新冠疫情中，社区居委会及卫生服务中心的工作主要停留在走访、测温、登记、宣传等执行任务方面，在自主处理方面参与度低下。例如：由于社区卫生服务中心并未设置隔离场所且没有能做核酸检测的设施，倘若发现感染者只能与指定的医院、上级政府部门联系，听从上级部门的命令，从而执行任务。由于在缩减和预备阶段，社区缺少对处理传染病事件的计划和演练，绝大部分仅完成执行任务，导致整体应对经验不足，控制处理死板，无法自主解决问题。

2.信息管理机制存在缺陷。城市社区信息发布和舆论引导有待加强，疫情有关信息不能及时高效传播，同时有些许信息真假难辨，易导致恐慌蔓延，既不利于疫情防控，也不利于社会稳定。

3.防控队伍力量薄弱。以拉萨市噶玛贡桑社区为例，社区共计两万名居民，但社区居委会工作人员仅32人，在疫情期间工作人员不但要完成常规工作，还需完成人员排查、筛查工作等。人数稀少、专业性不强及效率低下使得工作很难高效完成。

4.抗疫储备存量少。社区抗疫物资储备不足，在疫情爆发时发放抗疫物资不能及时，工作人员的一次性口罩通常都是反复使用。问卷调查中也反映了这一情况，累计56.2%的居民对“所在的社区在疫情期间发放抗疫物资及时”这一问题满意度较低。社区相关人员预见性不强且本身对风险的防范意识不高是这一问题产生的主因。工作人员选择性忽视已经发生过的风险，例如，2003年全国爆发过非典，其病情与新冠肺炎有相似之處，但工作人员表示“危险没有发生便不是危险”，因而对某些隐患不及时采取预防行动，最终只能在新冠爆发后被迫应对。

（四）恢复阶段的问题及成因分析

通过对社区工作人员访谈发现，恢复阶段存在社区工作人员缺乏召开科学的总结大会与制定恢复计划。

1.缺乏科学的总结。由于此次疫情并没有结束，因而将“恢复”阶段定义为疫情响应等级的调整。西藏自治区于2020年1月30日起启动一级响应，并于2020年3月6日将一级响应调整为二级响应，响应等级下降。在长达几个月的时间里，等级有所变化，但调查社区并没有开展过任何总结大会，没有对不同等级防控期间的工作进行反思与总结。这是由于工作人员意识不高。在新冠爆发后，工作人员的工作能力薄弱点也逐渐显现出来，工作人员在贯彻落实上级下达的任务时能够积极主动，但更多的是停留在执行阶段，而对传染病事件的经验、教训总结意识不强。

2.缺乏科学的恢复计划。由于社区工作者大部分精力放在反应阶段对传染病的处置上，而对恢复阶段放松了警惕，因而社区往往缺乏恢复计划与管理。尽管社区制定相关恢复计划与管理，往往也将重心放在恢复上，而不注重恢复效果。

三、城市社区传染病防控管理的对策与建议

针对当前社区在防控管理中的现状及存在的问题，并基于“4R危机管理理论”，可以通过以下方面进一步完善社区防控管理。

（一）缩减阶段的对策与建议

1.建立规范化的风险评估机制。为提升缩减阶段的防控管理能力，社区应建立规范化的风险评估机制。首先，对维稳小组进行合理的改革，可以通过合理的机制从各个系统中抽取专业人士组成维稳小组高层，以加强各系统间的协调及最大限度的减少扯皮，从而打破碎片化的收集方式。其次，提升维稳小组工作能力，在明确组织结构职责的同时，加强对维稳小组成员在综合信息收集相关信息的培训。再者，将风险评估常态化，社区工作人员可以制作定期风险隐患鉴定、排查报表，并定期走访调查社区，最大程度的将风险扼杀于摇篮中。

2.构建智能数据平台。在保证安全的前提下，应用人工智能技术，以社区群众为对象，打破数据壁垒，集成现有人口流动数据变化情况，通过监测体温、行程大数据等各系统所需变量以监测、汇总、报送系统，实现社区各系统间横向共享信息。

（二）预备阶段的对策与建议

1.坚持多样化宣传。让信息传播没有真空地带。社区官方面对不同群体、采取不同方式持续发布信息，以确保信息传播的准确、及时，线上应管控QQ、微信公众号等网络社交平台的新闻，并在官方公众平台设置留言区，畅通反馈机制。而在线下，应充分利用语言的积极作用[1]，普及防控措施、应急措施，语言的易懂性，减少了沟通障碍。

2.坚持政务公开。保证群众的知情权、监督权，从而使群众主动承担疫情期间的义务，积极配合社区工作人员。

（三）反应阶段的对策与建议

1.建立及时高效的处理机制。一旦传染病突破前两个阶段的防控，社区就要通过一套灵敏的控制处理机制，及时采取措施，有效地遏制传染病。其次，应急演练是检验、评价应急处置能力、培养救援队伍的一个重要手段。社区相关部门理应经常对危机预案进行演练，以提供接近实操的培训途径来更好的履行本职职责。在实践演练中不断完善处理机制，积累经验以能灵活处理传染病事件，降低恢复阶段处理事件的高成本。

2.健全和完善信息管理机制，坚持正确舆论引导。城市社区应充分利用传统媒体和新媒体，面对不同群体、采取不同方式持续发布信息，保障信息传达的准确、及时和权威，保障公众的知情权。此外，建立传染病信息公开化制度，改变隐瞒封锁传染病相关消息的习惯，在工作人员及时跟进事件时，采取有效措施防止谣言的滋生，以最大程度消除传染病的负面影响。

3.招募志愿者并提高工作人员的专业性，城市社区应组建具有专业性的社区传染病应急管理队伍[2]。社区在招募志愿者时，应对志愿者进行专业的培训：首先是志愿者自我防护的技能，其次应培训包括但不仅限于防疫知识、防疫技能等内容，以便在防控时更有序且更具专业性。

4.充实应急体系储备，加强防控保障支撑。应对传染病危机事件是一项系统工程，需要全方面立体储备[3]，同时也需要不断加强工作人员对传染病风险的防范、鉴别、应对意识，以保证抗疫物资储备量。

（四）恢复阶段的对策与建议

1.积极主动总结经验教训。社区工作人员应定期召开疫情相关会议，分析传染病发生的危害影响，因时总结经验教训，同时对工作做出相应调整，以最大程度防止传染病危机复发与诱发新的危机。

2.制定科学合理的危机事后恢复计划。社区工作人员不仅要积极主动总结经验教训，而且要做好善后管理工作，主要是对社区的清理重塑、安抚与补偿受疫情影响的居民、疏导居民的心理等。尤其要及时向大众发布有关传染病危机事件的相关信息，防止恢复阶段谣言滋生以及扩散。

四、结论

综上所述，基于“4R危机管理理论”分析传染病事件并以此提出在缩减阶段建立规范化的风险评估机制、构建智能数据平台;在预备阶段坚持多样化宣传、坚持政务公开;在反应阶段建立及时高效的处理机制、健全和完善信息管理机制、招募志愿者并提高工作人员的专业性、充实应急体系储备，加强防控保障支撑;在恢复阶段积极主动总结经验教训、制定科学合理的危机事后恢复计划等相关对策，以进一步完善社区对传染病的防控管理工作，提高防控能力。

参考文献

[1]史维国，邵海艳.论“语言减灾”在灾害治理中的必要性，可行性及途径[J].江汉学术，2020（6）：58-67.

[2]张书文.关于传染病的城市社区防控机制浅析——以昆明市为例[J].科学咨询，2021（1）：44-45.

[3]李艳杰，王超，高金金.由新冠肺炎疫情引发的关于突发公共卫生事件应急管理体系研究[J].天津科技，2021（4）：12-16.

张涵（2000-，女，汉，重庆，行政管理本科在读，西藏大学）

李浩冉（2000-，女，汉，山东滨州，计算机科学与技术（应用）本科在读，西藏大学）

霍聪聪（2000-，女，汉，河南焦作，计算机科学与技术（师范）本科在读，西藏大学）

唐艳（1998-，女，汉，四川南充，公共事业管理本科在读，西藏大学）

西藏大学 西藏拉萨 850000