福州市推进“互联网+养老”模式的现实困境及路径选择

倪志平

（阳光学院现代管理学院 福建福州 350015）

一、引言及文献综述

我国第七次人口普查数据显示，65岁以上人口已达到19064万人，占总人口的13.50%，可见我国人口老龄化程度已经越来越深。“互联网+”技术的迅猛发展，为现代养老服务产业带来了新的机遇。目前，国内外关于“互联网 +养老”问题的研究主要集中三个方面：一是“互联网+养老”内涵的研究。孙建娥和张志雄（2019）指出“互联网+养老”要用互联网思维、技术和商业模式改造传统的养老产业和模式，把互联网元素融入养老服务的每一个环节；二是“互联网+养老”意义方面的研究。屈贞（2019）基于运行条件对“互联网 + 社区养老”如何达到预期效果进行了研究，并从政府、市场、供给结构及养老服务设计等去研究“互联网 + 养老”的良好运行条件；三是虚拟养老方面的研究。虚拟养老作为信息技术在养老服务中应用的雏形，相对于“互联网+养老”，较早受到学者们的关注。张国平（2011）以苏州市沧浪区为例，研究了虚拟养老运行模式及对策建议。

虽然已有文献从不同角度对“互联网+养老”进行了研究，但从目前研究情况看，还存在一些角度可进一步的挖掘和提升：一是市域范围内的“互联网+养老”服务模式的研究。现有研究多聚焦于我国省域以上的整体情况，而以市域为单位，结合市域的实际情况展开深入的研究则具有针对性，研究结论的使用价值会更高；二是从老年群体视角挖掘“互联网+养老”服务模式的路径。现有研究更多是从政府、企业视角出发，其忽视了对老年群体思想需求的满足。而实现“老有所依、老有所乐”是要真正建立在对老年群体深层次需求的关注和满足上，这才能进一步提高其生活幸福感和获得感。

二、推进“互联网+养老”服务模式的价值性

（一）助推养老产业升级和转型

传统养老产业的重点包括服务、产品以及产业链条，其形成了一个完整又略显封闭的模式。但随着“互联网+”的迅猛发展，养老产业也面临着转型。“互联网+养老”服务模式的产生很好地满足了老年群体的深层次需求，通过互联网，该模式极大程度上整合了关于养老产业中的各种产品与服务，有力推动了养老产业向一个更高端、更便捷、更人性化的方向发展。高效的信息化养老平台，可以整合多种资源，改变原来各种养老服务产品散、乱、杂的不规范现状，使他们更加科学、规范的组合起来，帮助更多老年群体老无所忧、乐享生活。

（二）提高管理效率

传统养老模式处理信息速度非常缓慢，而“互联网+养老”服务模式可通过互联网获取关于养老服务人员和老年群体的具体信息，从而有效提高了养老服务的管理效率。通过互联网技术，养老服务机构可以对平台中提出的特别养老需求进行统一协调，以最快时间、最大限度的满足老年群体的实际诉求，这避免了繁琐漫长的中间环节，为老年群体提供了更加规范和科学的服务。随着管理效率的大幅度提升，老年群体满意度也会随之得到提高，进而增加了未来每个人的幸福感。

（三）促进就业

“互联网+养老”服务模式可以有效提高人们干事创业的热情。便捷的网络平台、优质的营商环境，使企业开办养老服务机构及开发相应的养老服务产品变得非常便利。随着机构和企业的增多，其会提供更多的工作岗位，进而带动社会就业。“互联网+养老”服务模式打破了信息不对称的障碍，让更多的人参与到养老服务中来，人们在为老年群体提供养老服务的同时，实现就业，提高了自身生活水平，从而实现了双赢。

三、福州市推进“互联网+养老”服务模式的现实困境及原因

（一）平台普及使用率低

由于老年群体对于互联网的信任度较低，认为互联网可能存在着资金安全、个人隐私被泄漏的风险，所以他们对于互联网产品和服务的接受度很低。在我国老年群体中，经常上网的人数并不多，但现有的“互联网+养老”服务和产品绝大多数都需要依赖于老年群体进行自助式的操作。根据对福州市老年群体的调查结果，受年龄的影响，老年群体的操作能力十分有限，在具体的互联网产品和服务操作获取的过程中经常会表现出不知所措的情况。另外，很多“互联网+养老”服务产品的移动终端设计较为复杂，操作程序也较为繁琐，这进一步造成老年群体很难接受这种服务模式。老年群体在互联网产品服务使用和获取上存在“先天性不足”，因此在客观上也就导致了“互联网+养老”服务平台普及使用率较低，从而一定程度上造成了高端资源的浪费。同时，“互联网+养老”服务模式在建立、推广以及产品研发的前期阶段投入了大量的资金，因此其最初阶段的服务和产品价格较高，这更是让很多老年群体表示出消极态度。

（二）专业人才匮乏

养老服务产业是一个朝阳产业，而“互联网+养老”服务模式更是一种新业态，其具体的发展、完善及创新都在不断的探索当中。对于一个新业态来说，专业人才匮乏是普遍存在的问题。“互联网+养老”服务模式的服务产品设计、研发到最后的成品，都需要专业人士加盟。只有计算机技术背景的专业人才很难从老年群体深层次需求出发去开发更贴合实际的产品。因此，在养老服务产品的开发中必须配备养老服务与管理领域的相关人才，这样才能研发出更加适合老年群体身体和心理的产品与服务。从福州市养老服务行业发展来看，由于养老产业是一个新兴业态，相关行业协会和高校对其相应人才的培养存在不足。另外，由于人们很难转变对从事养老服务人员的偏见，很多人宁愿赋闲在家也不愿意从事一线的养老服务工作，这在客观上也导致了养老服务专业人才的结构性短缺。同时，虽然有部分人愿意从事这项工作，但由于自身年龄大、学历低，在具体操作信息平台时也同样面临着各种问题，因此无法胜任相应工作。因此，专业人才的匮乏在一定程度上阻碍了福州市“互联网+养老”服务模式的发展。

（三）需求和服务不匹配

福州市2018年开始启动智慧养老项目，经过3年的时间，虽然已经初具雏形，但仍存在着各种各样的问题，其中需求和服务不匹配问题依然突出。这主要是因为“互联网+养老”服务模式所能提供的产品和服务非常有限，很多机构未进行充分调查就进行研发、设计及生产，其提供的产品并没有基于老年群体的实际需求，因此在一定程度上导致了需求和服务的不匹配。而需求和服务不匹配，又会进一步导致老年群体对平台使用率和满意度的降低。

四、福州市解决“互联网+养老”服务模式现实困境的路径选择

（一）加大信息平台宣传普及，简化平台操作

相关主体应进一步加大宣传力度，普及“互联网+养老”服务信息平台。可考虑和社区合作，选择福州市老年人口相对较多的几个社区，重点开展宣讲和使用培训，通过专业人员开办讲座的形式，召集社区中的老年群体和有意愿使用“互联网+养老”服务信息平台的家庭成员学习移动终端的具体使用方法，使其通过信息平台获知相应养老服务和产品。还可考虑通过与养老服务行业协会联合的形式，拍摄关于信息平台的公益宣传片，让更多的家庭了解和接受这种新型养老服务模式。另外，可通过将宣传片投放在地铁、车站、商场等公共场所，提升宣传效率。在加大宣传的基础上，应从老年群体视角出发，最大程度简化平台操作步骤，尤其是移动终端的操作，让老年群体和家属在使用过程中有更好的体验感。福州市很多老年人都是单独居住的，也有一部分老年人的子女长期在国外工作生活。因此，操作简洁、界面友好的移动终端产品是未来相关主体需要重点关注和完善的方面。只有真正的做到简化相关操作、切实开发出老年群体及家属所需的产品和功能，才能更好地提升老年群体及照护者的幸福感和获得感。

（二）联合行业协会和高校，加大人才输出

人才供给不足会严重制约“互联网+养老”服务模式的可持续发展。如果老年群体在平台上提出需求，但没有相应人员承接，或者多次提出需求仅有少数回应的情况，就会降低老年群体和子女对于信息平台的满意度。因此，“互联网+养老”服务模式对相关专业技术人员和服务人员有着十分强烈的需求。行业协会在养老服务人才培养方面应积极作为，开展养老服务人员专业培训，就“互联网+养老”服务模式中涉及的重要操作知识进行系统性培训，使从业者快速掌握新业态所需技能，以更好地服务于老年群体和相应的家庭。与此同时，由于福州市有很多高等院校，这些院校也应为养老服务产业积极培养相应的专业人才。高校可通过对养老服务与管理等相关专业的申报，开展对养老人才的专业培养，之后要通过和养老服务机构、“互联网+养老”服务信息平台等主体的联合培养，加强校企合作，培养出能够真正满足社会需要、助力养老新业态的蓬勃发展的专业人才，让人们对养老服务行业有一个全新的认识。

（三）开展调研活动，满足老年群体实际需求

对于“互联网+养老”服务模式，如果在产品的研发阶段没有对养老服务对象的实际诉求进行调查和分析，其开发出来的产品很可能脱离实际需求，不适合老年群体使用。因此，认真开展老年群体需求调研，真正关注到老年群体及其家属最关注、最迫切需要的需求点，开发出实际适用的养老服务产品，才是福州市应该走的路线。但是，由于政府鼓励企业开办养老服务机构并参与到“互联网+养老”服务模式的建设中会在一定程度上给予资金补贴，这就导致了一些养老机构出现服务异化。这些养老机构倾向于迎合政府偏好，并不考虑如何满足老年群体实际需求，对这种畸形的供给思维必须加以反思、改进和完善。没有调查就没有发言权，没有深入的分析就不会有好的产品，实实在在的调研，针对老年群体的切实需要进行访谈、沟通，这样制定出来的政策和提供的服务才会更加贴近民生。“互联网+养老”服务模式是一个新兴的业态，未来有着巨大的发展空间，好好维护和使用会惠及众多居民，同时也会推进养老服务产业发生重大变革，对此需要给予重点关注。

五、结语

“互联网+养老”服务模式是利用信息通信技术和互联网平台，让互联网与传统养老行业实现深度的融合，以创造和发展养老产业的新生态。“互联网+养老”服务产业改革不仅是现阶段智慧城市建设的重要组成部分，也是提升社会养老服务水平、促进养老服务产业转型升级的关键举措。老年群体的养老问题是关系到每个人生命末期质量的关键问题，因此值得继续深入的探讨和研究。对福州市推进“互联网+养老”服务模式的现实困境及路径选择的研究，意在推动更多城市完成变革，着力改善民生，对提高地区养老服务水平具有重要意义。