送装分离 打造精益求精的服务体验

■ 朱东梅

定制家居是强服务的行业，这个服务不单单指售后安装和维护保养等专业性服务，设计师与客户沟通的过程，本质也是服务。所以，设计师既要有较高的专业技能，理解用户的想法，能够将客户的需求融入到设计方案中，更要有非常强的服务意识。处处站在客户的角度思考和执行，从客户长期的生活场景出发，做好整个定制家居的设计，让客户未来的生活更加舒适，才能是好的服务体验。

定制家居产品有一个不能逾越的流程，那就是最少要一到两次的方案沟通确认过程。

第一次是选择颜色和板材，然后是设计师讲解设计方案。橱柜的定制过程中的现场沟通也至少要两次，第一次是初测制定方案，包括厨房整体水电管路的布局及改造设计方案；接着是墙体的装修结束后的复尺，消除最后一公分的差错问题。因为厨房墙体的基础施工改造，往往会出现与初测不同的情况，出现与初测数据的差异。例如，瓷砖的厚度，走线角度，改变吊顶形式等。因此，橱柜定制必须通过严格的复尺，才能保证准确无误。

初测后，客户要到门店做方案沟通，选择板材，确认方案的预算等。确认方案之后，水电图交给施工方，客户就去选购其他产品，第一阶段告一段落。装修现场的基础施工完成达到复尺条件后，设计师再次上门做复尺。

与橱柜的前置项目复杂性相比，衣柜的定制相对简单。因为衣柜的初测时，已经是装修基础施工完成之后，所以没有大的改动一般不需要二次上门复尺。从时间点看，橱柜的测量两三周之后，才能做衣柜的现场测量。所以，一般情况下橱柜和衣柜的测量是不同步的。

在北京等大城市，安装服务团队一直面临维权太容易和人工成本过高的问题。定制家居品牌做好服务，首先要解决服务人员的素质与待遇。

提升服务人员的素质，只有依靠长期的培训，要在思想上与品牌理念融合。至于待遇，在大城市，专业的安装服务人员已经是高端技术人才，只要达到较高的水平，收入大多高于一般的白领阶层。

北京志邦家居根据客户安装量大小安排服务人员，前提是一天内完成安装。一般户型和平米数的订单，2名服务人员上门安装即可。大户型的住宅，最多就是4个人，确保一天内完成安装。

相对于家电产品，因为现场差异化导致的服务现场收费不同，定制家居产品的安装不存在订单外的现场收费项目。因此，安装师傅只要按照订单的要求，将产品安装好，并做好与客户的沟通。

与家电类产品目前都在推动的送装一体不同，北京志邦家居已经将送装两个环节分开。李晓萌介绍，因为定制家居的货物体积较大，需要提前花费较长的时间运输搬运到客户的装修现场。一般情况下，整个送货的过程包括配送、搬运、点货等流程，不存在过高的技术难度，但过程耗时较长。送装一体，经常会出现晚上八九点钟，还没有完工的情况。会耗费安装技术人员的时间，不利于整个服务工作的专业性和高效性。

因此，北京志邦家居将物流仓储和配送环节进行了社会化资源共享，由专业的物流配送公司负责仓储物流配送工作。送货人员提前与客户预约好送货时间，并做现场的验收。一般一次出车可以为2～3家客户配送定制好的板材等。

选择送装分开的方式，是基于品牌自身以及客户体验的双向选择。一方面从客户体验的角度出发，定制家居的货物数量多，一套定制橱柜至少要20件以上，家庭定制衣柜最多有200～300件。这么大量的货物，搬运和清点耗费的时间很长。因此，将送货与安装合并，很难在一天时间内完成所有工作。而将送货独立出来，客户的时间更加灵活，可以选择零散的时间收货。

定制家居的货物送到客户家中后，客户可以按照自己的时间，预约安装时间。负责安装的技师，只要带着工具，按时到达客户家中安装即可。安装师傅一般九点进入客户家中，清点货物之后就开始安装，常规订单，下午四点左右就基本完成安装工作。这一方面提高了工作效率，也让安装师傅避免了因为堵车等非工作因素带来的不愉快，提高了工作的幸福感。在北京，很多安装师傅为了保证时间，选择乘坐地铁去客户家里的，不会被拥堵打扰。

从品牌的角度看，送装独立提高了客户时间的灵活度、安装人员幸福度、工作专业性和完工的效率。例如，由专门的运输公司做运输配送搬运，志邦家居在送货，搬运和验收方面制定相应的标准流程，对于安装师傅减少了早起、跟车这种不必要的复杂环节。然而，但却增加了北京志邦家居的运营成本，这样的结果是志邦家居的客户口碑越来越好。

北京志邦家居的安装团队中，80后居多，92年前的也占一定的比例。2021年之后，95、97后的人数开始增加。北京志邦家居一般会选择有一定从业经验，经过品牌的培训很快就独当一面的；也有一部分年轻人看好蓝领技术的前景，想学家具家居安装的技术加入团队。

李晓萌介绍，北京志邦家居为了提高安装的工艺和服务水平，设置了单独的稽查部，主管队长，公司的管理层每个月到施工现场做稽查，可以随时到现场，按照公司统一的标准，对项目进行检查。稽查项目包括仪容仪表、验收标准和现场作业标准的执行情况，对不符合标准以及非常好的项目都要拍照留存，然后在阶段总结会上做点评，并给予相关人员正负激励。

安装过程中，大的问题很少出现，大多是因为工作疏忽造成的板材剐蹭等小问题。例如漆面蹭了一道口子，需要更换板材。遇到这种情况，公司要对相关人员进行处罚，并影响其考核和各种公司内部的评奖。

定制家居的投诉率一般在2～3%之间。北京志邦家居的投诉率远低于这个水平。而且，大多数客户投诉并不是技术类，而是情绪类的，往往是由于沟通不畅造成的。偶尔因为说了敏感的词句，带来客户的不愉快，因此，志邦家居重视对安装人员标准话术的培训。

为了提高安装服务水平，北京志邦家居为安装技术人员设置了ABC三个等级。A+级可以独立安装志邦家居橱柜和衣柜所有的产品；A级的技术人员只会安装橱柜或者衣柜某个单项产品；B级技术人员可以安装单项产品，但是技术的熟练度不够，需要与其他的师傅一同完成安装工作；C级安装技师是不能独立安装，属于学徒阶段。无论哪个级别，安装人员进入志邦家居之后，三个月以内都不允许晋级。

C级安装技师的晋级考试包括现场勘察工艺水平，符合一定的标准，客户反馈表或者客服中心回访符合标准，满足3个月的时限，可以晋升到B级。

服务是定制家居品牌为用户提供的唯一产品。也只有做好服务，才能打造百年品牌。