电商职业教育客户服务与培训课程设计

靖书博 辽宁理工职业大学

在当今社会，职业教育可以说是与经济联系较为密切的一种教育形式。从人才培养的角度来看，职业教育承担这为社会培养专业技能人才的重要任务。职业教育培养后，学生能够在职业教育体系与其他教育体系之间灵活进行有效转换，培养出综合素质高的专业技能型人才，这也是经济发展赋予职业教育的心得使命要求。

在互联网+时代背景下，呼叫中心在我国迅速发展，在通讯行业、金融行业、电子商务、物流等行业已经被成功应用，并且业务范围正在不断的拓展，服务内容不断延伸，通过呼叫中心建立起来了企业与客户之间沟通的有效桥梁。基于呼叫中心客户服务岗位的需求，高素质客户服务人才将成为推动经济发展的主要动力之一。为更好地使学生所学技能与企业所需技能做好衔接，本文对电商专业《客户服务与管理》课程进行设计，通过深入企业进行点差研究、咨询行业内专家、调研学生就业工作岗位和研究相关文献资料，使课程设计与客户服务工作岗位相适应、符合电子商务专业人才培养方向并能支撑专业人才核心能力培养。

一、课程设计需求分析

课程设计需求分析是指的是什么呢？是教师在组织授课之前，通过各种方式和办法来对企业不同部门的岗位技能要求、综合素质等进行了解何分析，再了解和分析过程中注重技能与课程的结合，从而确定讲授相关知识的必要性以及培训的具体内容，课程设计的一项基础性工作就是课程设计需求分析。通过前期的调查研究发现，呼叫中心都很重视对自身员工的培训，呼叫中心投入给员工培训的资源也再逐步增加，所以通过科学合理的需求分析，对学生做到“因材施教”，应用在平时的教学中，做好毕业生与工作岗位的衔接。

二、电子商务客户服务与培训课程设计

(一)课程设计的理念和思路

通过调查研究，我们总结出来，电子商务客户服务与培训课程要以企业工作岗位职能为导向，与企业的实际工作项目和内容相结合，真实模拟企业的工作情景，使学生在企业项目中得到工作方法和工作体验，再体验工作的同时，也要注重对学生动手实操能力的培养，学生可以根据客服人员实际工作过程进行模拟操作练习，学生实训的项目来源于呼叫中心的真实工作项目，项目都应该是具有典型性和可操作性，并且能够体现学生的综合运营能力。注注重在实训过程中培养和提升学生的职业技能和素养。根据这些特点，我们再日常教学中要打破常规的以讲授为主的课堂，要以学生为主体，实施项目化教学模式，使学生通过项目技能要求进行训练，以达到符合呼叫中电商客服岗位的要求，这样才能实现学生所学技能与行业岗位职能的无缝衔接。

在整个培训课程设计的过程中，要把课程培训目的、项目素材资源、培训形式、授课方式方法、教学策略、学生学法等诸多因素进行系统的组织，进行巧妙的设计，最后将这些综合的资源转化为相应的解决方案，并通过适当的授课技巧将这些资源转化为培训成果，最终达到培训目标。培训课程设计直接决定着课程的质量，也直接反映了培训师的综合能力。

(二)课程目标

课程目标就是通过教学能达到的目的，可以根据企业的项目制定一个阶段目标或一个项目目标。客户服务与管理类课程是专业的一门核心基础课，在专业人才培养体系中占据显耀的地位。这门课程对应的岗位具体有：呼叫中心坐席专员、呼叫中心班组长、电话营销员、呼叫中心运营主管、呼叫中心培训经理等客服类职位。需要学生系统地掌握客户服务领域的知识和技能，通过分析之后，根据结论合理地制定目标，而且要保证目标是可衡量的，重点培养学生的沟通技巧、服务技巧，提升学生的职业素质。我们只有再培训前明确培训目标，了解培训内容，使同学们参与到培训中，进而使学生在培训过程中有所收获和进步。

(三)课程内容

面对不断变化发展的电商客服类岗位的实际需求，学生要学习理论基础知识、进行项目实践，学生能够了解客服行业相关知识；了解相关的制度规范及工作流程；熟练地操作平台和使用常用工具；掌握客服人员的基本业务知识、沟通技巧和沟通规范；培养学生常见问题处理能力、实务操作能力；树立全心全意为顾客服务的意识，了解客户的心理及需求；客户信息管理能力和客户关系管理能力；培养学生销售能力，能根据客户的需求介绍产品，设计服务话术，进行主动外呼营销工作，从而能够胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。

1.以服务技能技巧为主题的内容应该注重理论联系实际，可以引用企业实际服务过程中的实际案例，带领学生分析案例中的问题、探讨案例中的问题并总结解决方法。

2.以促销销售为主题的内容应对企业相关背景进行分析，包括去也的战略、意图、产品定位、客户人群，指导学生编写相关话术、实际操练电话销售。

3.以业务知识为主题的内容应包括呼叫中心的概念及发展、呼叫中心的制度要求、处理问题建议话术、风险提示等。

4.以系统操作为主题的内容应由包括系统开发背景、开发目的、常用功能介绍、操作标准、操作规范、操作项目明细等。

本门课程在教学设计上要遵循以学生为主体的教学规律，以职业要求为导向，企业项目载体，较好地实现课程设计与实际岗位需求相贯通，充分体现“用项目模拟真实工作环境，用任务训练学生职业能力”的思想。

(四)课堂教学方法运用

1.讲故事法

在课堂教学中，理论知识的讲授比较枯燥，在授课过程中要提高学生注意力，增强学生学习的兴趣，可以增加讲故事的方法，因为大家都喜欢听故事，如果老师在上课过程中使用一个与所授内容相关的故事引入新课，就会有很大的吸引力。但故事的选择要与内容相关，有新意。

2.列数据法

数据给人直观的感觉，当学生们看到后会有震撼的感觉，这样就能引起学生对于主题以及相关内容的重视。所以要求在讲授过程中的数据要实时更新，并且准确无误。

3.提问法

通过提问题引起学生对相关内容的重视，提问题对于集中同学们的注意力很有作用。因为人们对于问题总是比较敏感的。更是急于知道问题的答案。但运用这种方法的时候需要注意：问题要与讲授主要内容相关；问题要与学生的兴趣爱好相关，问题的难度也要适中，要保证提出的问题老师自己知道准确答案。

4.案例分析法

在讲授课程时可以增加一些案例分析，案例选择的原则应该是与内容相关且具有代表性，最近发生且是真实的。给出案例后让学生分组进行讨论。针对客户服务真实案例中，可以要求学生分析客服专员的做法是否正确，如果不正确找出存在错误的地方，通过分析提出能够解决问题的方案和对策。进行案例分析时，学生可以将学到的知识应用到实践中，通过相互讨论交流解决问题，进而对知识进行全面的理解。

5.角色扮演法

客服代表的主要工作就是解决客户的问题，在教学过程中学生分别攀岩客户代表和客户，通过实际练习来体验两者的心理状态，应变反应能力。通过角色扮演，使学生掌握好客服人员应具备的素质、能力以及沟通交流的方式方法，解决客户的疑问的方案；也可以让学生感受到客户的需求、客户对服务的期望, 以便能够更好地完成客服工作。通过模拟练习，能消除学生对未知工作情景的陌生感, 使学生在工作中能够更快地适应岗位工作。同时也能促进学生之间相互协作和沟通, 增强团队合作意识。

6.实践操作法

在平时教学中要多让学生进行系统操作，学生在实践操作和练习过程中,可以更好的熟悉了解操作系统，了解系统的功能，这样有利于加深学生印象, 提升其应对能力。

(五)课堂教学实施步骤

为了保障课程的教学质量，提高教学的效果，在课堂实施过程中主要采用以下步骤。

1.上课之前，教师要让学生了解本节课的学习目标、重点和难点和学习内容等。通过为学生布置任务,引导学生完成相关学习任务。

2.在教学中，教师讲授与项目相关的内容，并组织学生开展任务活动，监督学生在过程中的表现和操作，当学生遇到困难或疑问时及时进行解决，学生按照要求通过分组或者个人进行任务的实施, 设法解决各种问题，展示工作成果并总结方法和经验。

3.学生在实施任务过程中，出现的问题教师要带领同学及时进行总结，指出问题并加以指导, 根据教学目标，检查并找到学生在实际操作中存在的差距；学生通过自我检查 、相互检查的方式发现自己存在的问题并及时改正，相互吸取经验，共同进步提高。

4.教师根据学生的任务完成情况进行效果评估，同时评估课堂教学设计，对存在问题的地方进行改进；学生根据考核标准进行自我评估和相互评估，找出问题存在的原因及需要改善的方面。

(六)课程考核方式的设计

通过实施项目驱动教学，加大过程性考核的力度, 过程性考核占总分数的70%, 采用项目式评估, 每个项目都有对应的分值，期末试题考试占30%的比例，总分共计100分。

三、结语

教学内容选取来源于实际工作，配合工作案例分析、情景模拟的教学方法提升了课程实施效果，有效支持培养任务。项目式考核方式全面有效的检测、评估学生在知识、能力、素质方面是否达到培养要求。提高客户服务与管理课程教学的有效性，激发了学生的学习兴趣，培养学生自主学习的能力，培养学生的职业技能，为学生的实习就业奠定基础。