用心做事 小城市做出大市场

■ 连晓卫

2015年，28岁的徐文娟接手欧派鹤壁市场，当时鹤壁的定制家居市场还不成规模，尚没有品牌概念，大多用户是找装修游击队做橱柜，甚至很多用户家的橱柜还是原始的砖砌结构，欧派定制橱柜在鹤壁的销售量也仅为200单左右。

现如今，欧派已经成为鹤壁市场定制橱柜的代名词，用户想做好的橱柜，首先想到的就是欧派。在鹤壁的橱柜市场，也很难看到其他橱柜品牌的身影。虽然早些年这些品牌也进入过鹤壁市场，但各种因素，都没能打开市场。而欧派在徐文娟带领下则是一路高歌猛进，目前定制橱柜的年销售规模保持在千万元以上，以至其他橱柜品牌在鹤壁招到经销商都变得很难。

从默默无闻，到一家独大，在徐文娟看来，并没有什么秘诀可言，就是信任品牌，听品牌的话，用心做好执行这么简单。

顺利接盘市场，成就新发展。

2015年时，欧派在鹤壁已经发展有13年，但经销商的销量一直没起来。

行业里都说要想累做橱柜，定制橱柜又都是预定生意，市场切换比较麻烦。所以，最初品牌找到徐文娟时，她并不想接手。但从市场发展趋势及自身事业发展规划来看，她所经营的瓷砖品牌已经是当地的市场第一。而鹤壁市位于河南省北部，辖区面积只有2182平方公里，辖2个县、3个区，其中，鹤壁市辖3区的常住人口仅60余万人，市场很小，公司想进一步发展，无疑拓展定制橱柜是一个契机。最终徐文娟成为了鹤壁欧派的经销商。

“接手欧派定制橱柜，就是把它当事业来做，一定要把市场做好，而不是把做欧派当成摇钱树。”徐文娟如是说。

徐文娟认为自己也很幸运，与上一任经销商的交接非常顺利，没有遇到任何的麻烦。

其一是欧派对市场管理非常规范，原经销商老板非常配合。

其二，原经销商多年培训出了一支业务能力很强的团队，很多员工工龄都在十年以上，对欧派橱柜非常有感情。上任经销商老板对徐总提出的唯一条件就是接手后要把团队的人都带上。

徐文娟回忆说，2015年办理市场交接，第一次与原经销商的团队见面时，她给到场的每个人发了500元的现金红包，并送了一套欧派的餐具。但所有人都不要。她当时就对大家讲，不管以后在不在新欧派公司干，红包和东西都可以放心收下，这是感谢他们过去为欧派在鹤壁市场作出的贡献，正是因为他们对欧派的付出，她才能接到这样优秀的品牌。最终，所有原经销商团队人员全部留了下来，成为徐总拓展当地橱柜市场的骨干力量。

徐总认为，原来的经销商及团队也很努力，可能是市场的时机问题以及老一辈经销商的经营理念所致，没有突破自身发展瓶颈。老一辈的经销商是一分钱想掰成十瓣花，给用户送个锅碗瓢盆都要思考半天，在接手市场时，经销商库存中还有40多万元的赠品没送出去。而她的心比较大，给顾客送赠品只要是符合规定的，销售人员可以直接送。同时，又针对员工薪酬增加签单奖励等激励政策，老员工的积极性很容易就激发出来。

从2015年6月1日到6月30日，徐总接手后一个月的时间公司就签了200多单，干出了前经销商一年的销量，极大鼓舞了整体团队的士气，为后续发展奠定了良好基础。

执行不打折扣，并要有更高的追求。

相对来讲，瓷砖离用户装修的入口更近，本身徐总已经是鹤壁做瓷砖最优秀的经销商，掌握的高端资源相对更多，能够为橱柜引流。更为重要的是，在做欧派定制橱柜以后，深刻感受到欧派保姆式的辅导，让她没有任何的担忧。

比如，她对员工的接待流程不是很满意，欧派会派专人来给她指导。认为自己公司的售后做的不够完美，希望让用户有更好的体验感，欧派也有专门的指导老师给辅导。不知道在成交时如何能够快速把用户锁定，形成成交，欧派也有专业的老师来给经销商培训怎么样快速成交。

徐总坦言，只要能做欧派定制橱柜，就算自己什么也不会，品牌都能把你教好，她自身跟着欧派也学到很多东西。如果是做不好，只能说经销商不听话，品牌让往东走，自己非得想往西去试试，有这样的想法以后，执行力肯定会打折扣。

首先，不断强化终端建设。徐总认为，作为经销商，并不掌握定制家居的核心技术，如果再不把自己赖以生存的终端建设做扎实，不能给用户营造出能产生心灵共振的生活氛围，就是想给用户推一体化厨餐空间解决方案，肯定也不好签单。

比如，欧派橱柜为快速应对市场环境和渠道结构变化、满足消费者对厨房生活品质的需求、提升经销商的业绩，推出橱柜+2.0S模式。徐总积极响应，不仅是品牌怎么指挥怎么干，还会在品牌提出要求的基础上，希望能做得更好。

比如对于店面的装修，鹤壁只是五线城市，但鹤壁的欧派橱柜专卖店面积达600平米，在全国来讲都属于大店。在门店装修时，徐总向品牌提出要按照北上广深这样一线城市的标准来做门店设计。设计师根据她提出的标准设计时，搭配了20多万元的饰品，但徐总感觉整体有点空，不理想，自己又找软装公司追加了20多万元的配饰。最终整体设计好之后，品牌的设计师都认为鹤壁欧派定制厨柜整体门店的效果，在全国都很难找到，很多欧派各地的友商也纷纷到鹤壁来参观学习。

而终端的全新升级带来的就是客单值的提升，特别是随着不断强化店内员工厨餐空间解决方案销售的综合能力，通过各种落地活动，有越来越多的顾客从只购买基础橱柜套餐升级为厨房空间定制，也更进一步明确了公司未来的发展方向。

用心、用好产品去提升使用时的幸福感，订单只是结果。

在日常经营中，徐总会不断强化员工为用户着想的思维。销售的初心是让用户用上更好的产品，或者说通过欧派的产品去提升使用时的幸福感。而不是看到有用户进店，想到的就是赚钱，功利性太强。她要求员工在服务每一个用户时，都当成是在给自己装修房子一样上心，真正把用户当成自己，要首先保证让用户用着确实是好，再说钱的问题。

对于这一点徐总自己的感触也比较深，虽然她很少下厨房，但偶尔下一次厨房，总是感觉东西放得不合理。这就说明设计师在设计橱柜的过程当中，没有把用户的厨房当成自己的家来设计。因此，徐总特别强调设计师回家要下厨房，要不断去体验在做饭过程中，哪些地方用得更顺手，哪些地方操作不顺手。如果自己用着都不顺手，还给用户设计，用户用了肯定会不舒服，这就属于不负责任的设计师。

另外，给用户解决问题绝不能拖。徐总说，在刚接手欧派橱柜后的第一个月，就有一个用户因为橱柜台面有问题，三年了都没给他处理，就找到门店，用户到门店一看老板都换了，想着解决问题肯定是更没指望了。但徐总接到门店反馈后，免费为该用户换了一套新橱柜。用户非常感动，说自己一分钱没交给徐总，也不是徐总给他做的，当时只是想在店内诉说一下心中的不满，没想到会给他换了套新橱柜。

徐总认为，不管用户的钱交没交给她，但是用户选的是欧派的橱柜，有问题，她接手了，就应该负责解决好。如果这个事情不处理好，员工永远不会意识到对于公司来讲，用户是最重要的。同时，从公司的角度，投入3万多元为用户换新，也是在给员工交学费，让他们看到，如果工作中不认真，没有从用户的角度出发，会给公司带来更大的损失。

更为重要的是，如果对于用户的问题公司能拖三年不给解决，员工在处理问题时同样会有能拖则拖的想法，拖来拖去，肯定会把公司拖垮。即使欧派再有品牌影响力，在全国卖得再好，如果在鹤壁市场的口碑不好，同样也卖不出量来。所以，对用户的问题不能拖，已经成为员工做事的习惯。

记者了解到，鹤壁欧派定制橱柜在过去的6年间，每年的出错率都极低。比如，2020年，几百个定制橱柜的订单，只有两三单出错。其实，目前优秀的定制家居品牌给用户设计方案的整体操作流程都有相应的标准流程和质量把控点，并有相应的数字化工具配套，只要严重按照标准执行，基本很少出错。但凡出错，很多都是因为员工不用心、不细心所致。徐总一方面不断强化设计师的责任心，同时，还专门设置一个检查方案、审核价格的岗位。该岗位的员工在欧派工作近20年，对定制橱柜产品非常了解，而且还非常细心，所有订单经她审核一遍之后，基本就没什么出错。虽然公司多设一个审核岗位，增加了人员成本，但却减少出错率，其实是给公司省了很多钱，也提升了用户的满意度。

不赚快钱，长期稳定发展，才是给员工最好的保障。

也正因为在鹤壁市欧派橱柜一家独大，欧派的标准就代表鹤壁市高端橱柜的标准，用户没有其他选择，也给徐总带来一些困惑。

一方面是用户认为买橱柜就应该是欧派这样的水平，另一方面又因为没有可比性，不存在心理落差，会有自己是不是买贵了的顾虑。更为重要的是，在一个不大的市场中，员工很容易就触到天花板，在门店中不努力也能拿到订单，努力了可能订单量的变化也不大。

所以，在没有竞品来鞭策的情况下，如何自己鞭策自己往前走就显得非常重要。徐总说，既然在鹤壁市场已经没有可比的标准，就跨行业或到其他区域去找标杆，必须要让自己及员工树立一个目标，在心里默默地想，即便不能超过心目中的标杆，也必须要赶上。如果已经赶上了心目中的标准，就再找下一个更好的目标，让团队形成自我内生的动力。毕竟，哪怕现在做得再好，如果自己不努力，就一定会有人来抢你的市场，而自己一直努力，竞争对手再进入时门槛必然就要更高一些。

特别是，现在的定制家居市场竞争越来越严峻，不仅定制家居企业纷纷发展大家居战略，很多装修公司也在大力度拓展整装业务，而各整装公司为抢占市场份额，都会推一些低端的定制方案去吸引用户签单，这会对公司产生一定的影响。毕竟整包以更便宜的方案，第一时间就把橱柜方案输出给了用户，这部分用户直接被截留。虽然徐总的经营已经拓展至整装渠道，但目前只能在中高端套餐中还可以植入一些产品，基础套餐基本都被当地的一些小橱柜工厂截留。

徐总认为，整装定制的供应链很长，一个环节把控不到位，就会影响整个用户满意度，想做好并不简单。特别是以低价获取用户的整装解决方案，但用户体验感不好，不会有好的发展，未来还会是质量过硬、服务过硬、用户体验感更好的品牌才能够长久生存下去。

这也是徐总一直坚持只做品牌产品的重要原因，她从20出头开始涉足建材家居行业起，在经营上就坚持追求单品极致，当把一个品类的生意做到当地市场第一以后，再去发展另一个新品类。目前公司的经营类目包含瓷砖、定制橱柜、衣柜、木门、寝具五大类，每个类目都只做了行业头部品牌，并且都做到了当地市场第一。

其实，经销商公司能够长期稳定的发展，就是给员工最好的保障。徐总说，从一开始做生意，她就没打算赚快钱，也会经常给员工讲，宁挣无数的一分，也不挣有数的一毛，只有踏踏实实、安安稳稳地细水长流，生活的幸福感才会持久。目前，徐总公司共有100多名员工，老员工占比非常高，大家跟随公司慢慢成长，很多员工在当地买房、结婚、生子，小日子过得很踏实，薪资待遇在鹤壁市同行中也是绝对的标杆，员工每天工作也都很有状态。

徐总说，如果想挣快钱，想挣巧钱，肯定是志不同道不合，不会在公司待下去。她的愿景就是带领员工一起踏踏实实做点事，在潜移默化中不断提高自己的生活质量，让自己每天过得很充实，这是她与员工共同想要的。所以，徐总说，自己并没有做特别的三年、五年计划，就是每天一个目标，用心把当下的事情做好，才有机会去挑战新的机会。朴实的生意经，却蕴含了做好市场的大智慧！