浅析龙海区图书馆读者服务创新

2021-11-23漳州市龙海区图书馆郑艳华

办公室业务 2021年17期

文/漳州市龙海区图书馆郑艳华

现代信息科技迅速发展，读者阅读方式日益多样化，从传统的书籍阅读转变为纸质与电子化、数字化阅读。图书馆必须积极创新读者服务，迎合读者实际需求。作为文化建设与传播的重点场所，公共图书馆的根本宗旨在于为广大读者提供优质知识服务。因此，新形势下图书馆应立足于读者阅读所需，对读者服务理念及模式进行创新，以此来提高读者的满意度。

一、龙海区图书馆读者服务的现状分析

通过长期的发展，龙海区图书馆读者服务能力有所提高，能够为广大读者学习、工作、科研提供丰富的文献。然而，这一服务模式需要进一步优化，尤其是在数字化时代背景下，图书馆读者服务工作已经无法迎合读者多样化、个性化的需求，积极创新读者服务理念与模式尤为必要。现阶段，空间、财力等因素直接制约了社会大众获取信息的渠道，龙海区图书馆无法采购与保存全部图书文献，久而久之，对读者的吸引力持续降低。同时，龙海区图书馆传统读者服务模式难以适应数字化的真实需求，查询资料需花费大量时间与精力，使得读者对图书馆读者服务工作的认可度持续降低。另外，图书馆信息服务模式较为单一。据了解，龙海区图书馆依然长期提供的传统服务，导致成人读者依赖度不断降低，影响了图书资源的利用，原有优势不断弱化。对此，该图书馆创新读者服务工作具有重大的现实意义。

二、龙海区图书馆读者服务创新策略

（一）革新服务理念，夯实读者服务根基。基于信息化、智能化与数据化环境下，龙海区图书馆愈发关注用户需求体验，积极掌控读者核心服务需求，推动智慧化服务的深度发展与创新，形成更具智慧服务特色的完整结构体系。基于理念上的服务革新，龙海区图书馆在制定读者服务策略中，应重点考虑数据化思维、嵌入式思维、个性化思维，结合不同的服务诉求与维度，整体推进读者服务功能的完善。首先，深化大数据思维，面对大数据时代的变革特点，龙海区图书馆要重视自身所具备的资源禀赋，更深度、更全面、更便利地挖掘馆藏信息，切实发挥大数据所承载的优势能力，将资源服务融通于各个环节之中，引领数据资源的整理、分析、处理和挖掘，转变大数据在图书馆中的应用形式，依赖智能检索、情报分析、知识发现等特色功能，使智慧化读者服务体系得以完善。其次，深化嵌入式思维，遵循“用户中心”的服务理念，改变以往“一网撒鱼”的服务特征，转而采用嵌入式的服务模式，构筑一线阵地、一对一服务等平台，丰富阅读环境，使得读者服务更具针对性。最后，深化个性化思维，个性化是未来发展的主要趋势，也是读者服务的根本创新所在。龙海区图书馆应重点围绕用户中心思维，加强反馈、沟通与交流，依托网站、数据库、图书APP等平台，实现用户与图书馆的互动，做到跟踪与服务的个性化。

（二）强化技术支撑，支持读者服务拓展。实现读者服务创新的关键在于技术发展，龙海区图书馆依赖先进技术，不断实现着阶段性的资源整合与技术革新，同时借助平台管理与发展思维的创新，满足日益变化的读者服务需求，形成了有效的良性循环体系。为此，如何更好地创新读者服务，依然需要注重三个阶段的发展。一是资源获取与分类阶段。龙海区图书馆积极借助大数据、云计算、物联网等优势信息渠道，并与自身的信息资源平台全面契合，这样用户可精准分类检索，提升服务的效能与质量。例如，歌德电子机、读书读报一体机、直至墨水屏阅读器等现代阅读工具的运用，可有效提高阅读效率与体验感。二是资源推送与利用阶段。在现代信息技术的多维支持下，重点分析用户的需求，将人力资源、馆藏资源、平台资源进行有机整合，发布电子阅读器、图书馆书报阅读器、微信公众号、移动图书馆等平台，搭建图书馆与用户之间的桥梁，为用户提供更具权威性、专业性、前瞻性的图书资源。例如，从2019年起，龙海区图书馆采取馆店融合、馆校联动运营模式，广泛开展“您选书我买单”常态化荐书荐购活动，可迅速掌握读者阅读需求，并积极满足。三是服务反馈与提升阶段。收集用户对于服务的反馈信息，及时完善信息资源平台管理短板，实现物与物、人与人、人与物之间的智慧互通，从宏观层面实现更加紧密的关联和对接，促进读者服务与需求相互融通；从微观层面注重信息文献、数据资源、信息渠道的管理，进一步提升服务水平。

（三）突破时空局限，推动读者服务模式创新。新形势下，龙海区图书馆所承载的功能已经产生微妙变化，积极改变以往传统的信息服务模式，在高新科技的引领下，完成对空间及时域等层面的突破，如已拓展出信息交流、文化休闲等多元化阅读服务。龙海区图书馆构建信息文化交流中心，为用户提供丰富的阅读体验，增强信息获取的便利性，打造出良好的智慧服务环境。具体而言，龙海区图书馆在满足基础的读者服务的同时，深化文化宣传活动开展，做好智慧化服务推广与宣传，开展特色化、多元化、阶段化的阅读活动，营造出轻松、有趣、惬意的阅读服务氛围，让寓教于乐、健康文明成为智慧服务下的新主题。例如，开展有书共读活动、一年一度的图书馆杯美文诵读活动、每周一期绘本故事会等丰富多彩的阅读品牌活动，不断带给读者新鲜的沉浸式阅读体验。另外，开展个性化服务，即根据用户需求实施服务流程再造，将图书馆员从传统的方式中解脱出来，形成更加开放的服务空间，开展以个性化为主题的服务，让用户感受到时代特征下的读者服务特色，并将各类活动内容与读者服务主题关联，提供移动化、智能化、个性化的服务，满足广大读者阅读需求。例如，创新网借服务，开展“紫云飞书”借书活动，让借阅服务真正下沉到基层，打通阅读“最后一公里”。

（四）挖掘移动特色，提振读者服务个性。随着图书馆的快速发展，配合信息科技的迭代升级，两者之间的契合既是必然也是潮流。因此，龙海区图书馆所指的泛在服务方式，包括图书续借、委托、预约、荐购等，通过与现代科技的融合共建，适应了新时代特征下用户信息获取方式的变革。面对日趋复杂的信息服务形式，龙海区图书馆必须打破传统模式的束缚，将资源平台化、移动化、线上化，让用户能够足不出户享受个性化服务，大幅提升服务效率，彰显服务的精准性优势。一方面，注重图书馆Web站点建设，运用在线服务形态的支持，为用户提供书目信息、图书馆信息、在线阅览查询及检索等服务。同时，建立数据库与检索功能的多途径运用，实现综合在线使用。例如，从ILAS Ⅱ进阶到图创版图书馆集成管理系统运用，为读者服务提供功能强大阅读服务；另一方面，开发交互式传输功能，开通信息交互反馈渠道，立足于网络丰富图书资源服务方式，同时完成移动化的管理构建，包括手机终端、平板终端及智能终端等，为用户提供更丰富的信息获取选择，并融合预约、荐购、下载等功能，为科研工作者提供网络导航和专题库服务。

（五）完善顶层设计，保障读者服务发展。顶层设计是图书馆读者服务的本源，依赖顶层设计的支持与统筹，才能够指引读者服务的战略方向，以深化图书馆的建设结构。针对读者服务顶层设计而言，必须注重以下三点：一是前瞻性。从图书馆复杂服务的结构体系看，龙海区图书馆应遵循专业发展的取向，基于高水准服务水平建设的目标，推动理论、资源、服务、品牌及机制等全面提升，同时结合内外部对读者服务的需求，灵活调整图书馆资源服务，满足服务体系创新前瞻的要求。二是针对性。龙海区图书馆应积极优化服务内容，特别是以“用户中心”为导向的服务，必须强化读者服务的针对性和有效性，及时收集用户的反馈信息，加大动态管理力度和内容优化力度，逐步提高读者服务质量。三是持续性。依托对资源信息、组织团队、系统工具等方面的调整，助力读者服务模式的持续发展，进一步通过机制满足服务特点，进而提升服务效能。