机动车维修行业透明消费体系建设的研究与对策

杭州市交通运输行政执法队 陈 冰

2014年，交通运输部等十部委发布《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号）后，机动车维修行业的产业属性从道路运输的辅助行业转型成了民生服务业。目前，百姓日益习惯了汽车生活带来的便利和美好，对机动车维修行业的期待也从“把车修好”向“把汽车生活服务好”转变。在汽车消费服务中，“价格透明、放心消费”是消费者对机动车维修行业的首要诉求，因此，如何加强机动车维修行业透明消费体系建设便是行业管理部门的重要课题之一。

1 机动车维修行业消费现状和存在问题

近年来，尽管机动车维修行业在不断优化市场环境、提升服务质量信誉等方面采取了大量举措，但由于汽车维修企业自身在机动车全产业链中缺少全面的技术支持和品牌支撑，加之人民群众对于汽车消费品质生活期望要求的不断提高，整个行业的产业地位和社会认可度仍有待提高，企业发展的品牌形象和区域特色建设仍需加快推进。以杭州为例，根据杭州市机动车维修行业的调查数据显示，只有37.2%的消费者对汽车维修企业提供的配件质量非常放心，其他则均表示不确信或不放心；同时，对于在全市范围内建立汽车维修企业价格信息、信誉评价信息、个人车辆维修档案信息及配件质量信息的综合服务平台这一建议措施，有62.7%的消费者表示非常支持，更加表明“透明消费信息、畅通信息渠道”已经成为社会公众对机动车维修行业的主要期待。

经过研究分析，目前，造成机动车维修行业信息不对称的主要矛盾因素有两点：一是汽车整车厂对汽车制造技术、维修收费价格进行控制造成行业信息不透明；二是机动车维修行业内经营者之间、经营者与消费者之间在维修质量、维修技术、收费价格方面的信息不公开也造成了行业信息的不透明。因此，在现行体制下，市场由于信息不对称所造成的激烈博弈，不仅使买卖双方长期处于非均衡的利益分配格局之下，也为一些不良经营者非法谋取暴利提供了机会。

2 构建机动车维修行业透明消费体系的对策

对于破解第一个矛盾因素，需要通过进一步完善法律法规等行业管理的顶层设计来打破产业链垄断，既要通过反垄断措施，又要通过知识产权保护等举措，建立一个完全开放的汽车后市场竞争格局。对于破解第二个矛盾因素，需要行业管理部门不断规范引导汽车维修企业对消费者的信息公开行为，建立行业透明消费、诚信服务的品牌形象。可以通过以下3个方面进行推进。

（1）大力推进价格公示机制建设。一是通过出台行业规范等制度要求，对汽车维修企业在规范经营、价格公示、安全管理等三大类中，汽车维修服务业务流程、客户投诉处理制度、汽车维修服务质量承诺、维修工时定额及收费标准公示、维修常用配件价格公示、维修服务从业人员亮相、车间平面及消防安全布局图、岗位安全操作规程、设备安全操作规程等9项公示标牌的具体内容进行统一，并通过分品牌、分类型逐步试点、统一设样的方式，逐步实现汽车维修企业服务公示项目设置规范的应用和普及。同时，大力推进各品牌4S店各车型的保养、工时、配件价格的网上公示工作，利用企业自身网络平台和地方行业网络平台建立起汽车维修企业公示项目统一要求的网上公示机制。二是深化汽车维修电子健康档案系统的建设和服务应用。目前，全国汽车维修电子健康档案系统已在全行业初步建立和应用，可以依托汽车维修电子健康档案系统这个全国性的平台，建立更加广泛、更加全面的公示机制。

（2）科学构筑行业综合评价监督体系。建立一个能够覆盖整个机动车维修行业的综合评价监督体系，切实形成有利于推动市场竞争、树立行业品牌、强化企业危机意识的信息反馈与发布机制。一是建立健全机动车维修行业质量信誉考评与信息公开工作机制。通过进一步明确考核实施的责任、义务和程序性规范，科学设定各项目考核指标及分类、分值，不断强化考核工作对规范企业生产经营行为、提升服务能力等方面的指导作用。二是开展针对各汽车品牌的售后服务市场满意度调查工作。通过定期对各品牌汽车的售后服务质量与消费者满意度进行综合调研分析，并向全社会发布，切实满足消费市场的知情权、自由选择权，不断实现消费者与各整车制造厂、相关机动车维修经营者间的地位平等。三是全面推广行业服务管理规范“飞行检查”及示范评选工作机制。通过定期组织有关专家、机构、社会公众在全行业开展不事先告知的暗访体验，举办示范企业参观体验与经验交流活动等形式，切实贯彻落实行业各项管理规定与标准规范，在不断提升综合服务质量与能力水平的同时，有效强化企业的自主意识、品牌意识。

（3）着力培育行业核心价值理念。帮助企业树立正确的经营理念、服务理念和发展理念。一是全面弘扬“诚信经营”价值理念。实现机动车维修业经营主体诚信经营，就是要让消费者放心修车、透明消费、安全行车。通过深刻总结新时期行业发展面临的道德风险、价值问题，积极倡导社会公德，大力弘扬行业美德，不断提高从业人员职业道德；进一步推动实施行业诚信体系建设工程，建立完善企业信用状况公开制度、失信企业惩戒制度、从业人员信用记录制度和行业诚信度调查机制，充分发挥社会舆论、媒体监督的外部作用。二是深化延伸“人本服务”价值理念。通过开展各种培训、宣贯、评选活动，建立实施行业从业行为准则等方式，逐步提高行业服务标准，有效提升企业服务能力，不断强化从业人员服务意识；通过不断深入了解消费群体的需求变化、消费感受和消费习惯，以打造全方位的汽车后市场服务为核心，有效拓展行业服务内容、服务项目，不断改善市场消费体验。此外，对于消费者投诉、媒体曝光等可能造成负面影响的紧急事件，企业内部的快速响应机制及行业层面的新闻发言机制仍有待建立及完善。