客户关系管理在纺织服装检测机构的应用

文/漆春一 朱国权

2020年，对于中国乃至世界是不平凡的一年，新冠肺炎疫情对我国经济发展和世界政经格局造成了重大冲击，纺织服装行业作为关系我国民生大计的关键行业之一，也承受了巨大冲击，而作为控制纺织服装行业质量的纺织服装检测机构所面临的危机也应运而生。正确的客户关系管理成为战胜危机的关键。

“客户关系管理”的概念由 20 世纪末高德纳咨询公司所引入，旨在完成企业资源计划中的客户控制，进而为企业管控提供客户端视角，捕捉客户使用规律，最终达到让客户满意的目的。运用互联网信息技术加强企业管控，通过健全管控机制，吸引新客户、留住老客户，培养和提升客户对企业的忠实度，强化忠实客户的比例，使客户收益率达到最大，不断地拓宽产品市场[1]。

通过研究纺织服装检测机构客户管理现状，提出相关的客户关系管理应用措施，为纺织服装检测机构在客户关系管理方面提供参考。

1 客户关系管理现状

目前，纺织服装检测机构的客户关系管理体系主要为：市场部发展新客户，建立业务关系（客户送检），新客户变为老客户或客户流失。虽然客户关系管理体系已经日趋成熟，但依然存在如下问题。

1.1 客户发展管理现状

客户发展的关键在于客户发展人员、客户开发渠道。纺织服装检测行业客户发展人员主要为各机构的业务拓展组或客服组人员，客户开发渠道主要为老客户介绍新客户、供应链各企业、各种行业会议及市场监管抽查任务等。

1.1.1 客户发展人员

客户发展人员要求具备良好的沟通能力、协调能力及随机应变的能力，他们接触的是差异化的客户群体，要求他们具备较高的综合素质。但目前的客户发展队伍能力匹配不符合度高，导致客户服务质量得不到有效保障。

1.1.2 客户开发渠道

纺织服装检测机构的客户开发渠道主要为老客户介绍新客户、供应链各企业、各种行业会议及市场监管抽查任务等，客户开发主要集中于检测机构主动去寻找客户源，同时，我国对于市场调研和客户分析工作，没有稳定的体系及支持性政策，基于激烈的竞争、客户自我信息的保密意识，导致客户信息收集存在难度，可收集的公开信息化资料少，信息利用价值低，开发渠道比较单一。

1.2 客户维护管理现状

检测机构在发展到新客户后，第二步的任务是要留住客户，使其成为长期合作伙伴。机构要想成为长青企业，必须立足于客户的根本需求，保证原则的情况下尽量满足客户的需求，才能提高客户满意度、忠诚度，新客户才能变为老客户。现阶段我国大部分纺织服装检测机构的客户服务，仅停留于客户提出问题，被动以公关或赔偿解决当前问题，未对问题追根究底，导致客户服务治标不治本。

1.3 客户流失管理现状

随着我国经济的发展和政策利好，检测机构队伍不断壮大，一方面预示检测行业的发展壮大，另一方面也带来了严峻的竞争。同行的恶性竞争，机构竞争力的薄弱，将直接导致客户流失。

2 纺织服装检测机构市场营销中客户关系管理运用措施

2.1 准确定位营销客户市场

针对营销渠道的单一性，检测机构应在现有营销客户市场的基础上，积极拓宽客户市场。一是扩大目标客户接触途径[2]，在不断深化与客户沟通及交流的基础上，积极拓展客户获取渠道，与更多类型的客户建立联系机制，如：加大与行业联合会及委员会的平台互动，多样化的客户社交机制，线上与线下相结合为不同类型的客户提供与公司对话和交流的渠道，积极参加行业展览会、自媒体发布宣传广告等。

二是发展潜在客户，在残酷的市场环境中，潜在客户的规模较大，但客户资源的争夺日益激烈。公司要想进一步提高自己的客户资源竞争能力，就必须在满足客户基本需求的基础上，不断优化自己的营销模式，突出自己的产品优势与服务优势[2]。

2.2 组建客户营销管理团队

客户营销管理团队的组建不仅仅是业务人员或客户服务人员，还应包括专业技术人员、信息化管理人员。业务人员或客户服务人员发展新客户、维护旧客户，直接与客户沟通，及时对客户提出的需求进行收集、整理、反馈，以及售后等相关服务。专业技术人员为客户提供专业的技术建议或方案，信息化管理人员解决客户提出的个性化需求。真正做到“硬件”“软件”并驾齐驱，为客户提供专业、全面的客户服务。

2.3 提高营销人员意识

客户关系管理运用的主体是营销人员，搞好客户关系管理，关键在于营销人员的综合素质，综合素质包括良好的沟通能力、协调能力及随机应变的能力。通过建立完善的营销人员筛选机制、培训机制及激励机制，使营销人员能够具备作为客户关系人员的基本素养，能够正确认识客户关系管理的要点，同时，辅以积极的激励机制给予营销人员不断开发新客户、提高老客户满意度的动力。

2.4 优质的检测服务和附加服务

对于检测机构而言，若要积累、维持忠诚客户，首先，为客户提供优质的检测服务，包括检测送检指引的清晰性、检测数据的准确性、检测周期的快速性、客户问题解决的及时性、客户需求的快速响应等。只有为客户把好产品质量关，减少客户因产品质量问题带来的损失，建立潜在的客户信任关系，才是优质客户关系管理的基石。其次，为客户提供优质的附加服务，包括行业动态讲解，专业知识培训，协助企业内部实验室建立、评审、获取资质等。总体原则，为客户提供除检测以外的附加技术服务，从而提高客户对检测机构的依赖性，建立忠诚的客户关系。

2.5 推进客户信息管理平台建设

运用信息管理平台，做好数据分析，确实发挥数据信息的作用，积累客户信息，推行对不同层次客户的精准定位[1，3]，通过信息管理平台客户信息的收集，侧重针对不同层次客户审慎编制富有个性化的服务方案，特别是对于若干优质客户，经由专属服务的兜底保障，有助于保留和提升其对机构的信任感和忠实度。

3 结语

客户关系管理重点为把握“客户”及“关系”，如何在激烈竞争中发展新客户，维持旧客户，是每个公司生存、发展与否的关键。检测机构应该积极探索客户关系管理的运用，认识其价值，不断改变其运营模式，真正做到“机构—客户双赢”，以使机构得到长足发展。