新常态下旅游企业管理战略及改革创新发展探究

2021-11-21王雪莹刘长浩

当代旅游 2021年6期

王雪莹刘长浩

1.中国石油天然气股份有限公司天然气销售北京分公司，北京 100101；2.中国石油集团测井有限公司测井技术研究院，北京 102200

引言

当前，国家越来越重视旅游业的发展，使得整个业态呈现出个性化、多样化和创新性发展的趋势。在经济新常态之下，绝大部分旅游企业紧跟国家政策方针的基本方向，及时转变思维，积极创新发展模式，获得市场竞争先机和优势。但也有些企业因循守旧，被动应对，由此影响到了经济效益的进一步提升。对此，旅游企业必须适应当前的经济环境，顺应国家的相关措施，及时转型升级，促进改革发展。

一旅游业的新常态

现阶段，国内经济已经进入新常态。作为服务行业的重要组成部分，旅游业就成为了该领域经济发展的重要突破口和动力。旅游领域规模的扩张以及质量的提升，会带动其他相关产业的进一步发展。目前整个领域呈现出的特征主要有这几点。

一是旅游需求呈现出了迅速增长、多元化和个性化的趋势。注重体验、个性和品质的旅游需求成为了主导，休闲、观光、度假等需求相互交叉多元化增长，整个领域进入大众休闲和度假的新时期。

二是各种新型业态不断出现，产品呈现出复合发展的态势。其中户外旅游、自驾游、定制游等类型发展迅速；都市休闲、乡村度假等模式开始注重游客的互动性和体验感；传统旅游形态之中被注入了更多新型理念，民宿、精品度假酒店、主题酒店等方面的发展进一步满足了游客的需求[1]。

三是跨界融合与业内整合大势所趋。在旅游领域，已经开始从原先的经营业态中通过整合，发展出“乡村+”“酒店+”等模式；各种大型旅游企业开始进军境外，非旅游型的企业渐渐走进旅游领域，相互之间此消彼长。

四是诞生了互联网+旅游的模式，促进了生态旅游企业的进一步发展。在大数据、互联网营销等模式的发展下，各大企业开始推出了线上线下联合发展的模式，促进了传统旅游企业与新型旅游企业的进一步整合，实现了线上下单，线下旅游[2]。另外，在互联网的进一步发展下，旅游服务开始向着移动端转变，目前移动端的旅游活跃性已经远远超过了PC端。

二新常态下的旅游企业发展面临的问题

一是互联网思维不强，智慧程度不高。国家相关部门一直以来都极为重视互联网+旅游模式，甚至专门推出了相应的行动计划，要求大部分景区和酒店都要实现无线网络全覆盖，促使旅游信息能够和智能终端及物联网设施之间实现有效连接。但从目前来看，依然有部分酒店和景区无法实现这一点，有些景区甚至都未开通智能化的导识系统，线上销售平台发展也不成熟。有些企业甚至只将智慧旅游作为一种营销策略，并非真实的经管理念。这种缺乏互联网思维的问题，使得旅游企业的创新发展受到了极大阻碍。

二是整个领域利润过低，致使服务质量不过关。对于目前旅游企业来说，利润过低成为了发展中的主要难题，虽然国家相关部门出台了有关措施减少了一部分费用消耗，但究其原因则主要在于旅游产品供给过剩，以及企业之间的竞争加剧等。比如目前高档酒店的盈利持续走低，但其建设却呈现出上升的趋势；饭店以及景区等通过互联网拓展销售空间的同时，也付出了一定代价，比如相关平台蚕食了一部分企业利润[3]。有些企业在坚持走高端发展道路的同时，并未提升自身的服务质量，饭店卫生不达标、欺客、强制消费等现象层出不穷，整个领域的质量监管与人员素质提升已经迫在眉睫。

三是旅游产品创新度不足，无法满足个性化的消费需求。现阶段游客消费开始呈现出散客化的问题，休闲度假的游客比重不断提升，注重个性化消费和高质量消费的游客日渐增长。对于这一问题，很多企业都未做好充分准备。对于目前呈现出的家庭自驾游不断增长的趋势，景区停车位紧张、家庭房爆满、亲子产品稀缺等问题也都层出不穷[4]。未对整个业态实施全面分析和针对性的产品研发，是导致企业发展失策的主要原因。

三新常态下的企业管理战略

（一）加强战略规划

为进一步适应新常态下的各项挑战，旅游企业还应在后续管理中加强战略规划，把各类工作纳入专门的管理框架之下，依照相关顺序落实。最有效的方式就是根据市场的实际状况作出长期、中期和短期三项基本规划，同时把一些精细化管理理论和规范性的管理理论引进来。比如，对于长期规划来说，可以将目标设定为投诉率三年内降到0.1%的水准，中期则在本年内降到0.3%的水准，短期规划则可以实现沟通交流平台的进一步优化。同时将PDCA循环管理理论引进来，根据实际情况进行全面分析，确定现详细的管理策略，再以企业发展中遇到的各项问题采取针对性的措施进行处理，促使战略规划能够实现有序推行，提升管理效率。

（二）落实资源管理

资源管理中包含多项内容，以企业的实际状况为准，则应特别注重人力资源与旅游资源的管理。其中前者就是企业所需要的各项人才，即企业应该在当前的基础之上通过调查明确各地区同类型同企业的人资工作情况以及管理经验，从中获取精髓，引入自身工作当中，加强人才培养，避免人才流失给正常的工作开展带来不良影响[5]。比如，可加强人才职业规划，依照实际情况进行薪资标准调整，建立阶梯式的薪资制度等等。在后者中，主要包含了旅游目标与游客群体，所以企业必须通过各项信息化措施促进市场定位，适时进行资源整合，并在某个地区的某一景点构建连锁服务等，促使固定资源发挥出最大效用。

（三）注重管理细节

正常的管理工作一般都是在框架之下落实的，所以部分企业管理工作一旦出现问题，都会率先怀疑框架的合理性，而忽视管理细节。例如，某一企业制定了极具针对性的发展规划，但落实时却存在部门职能交叉以及责任划分不明确等问题，导致执行落实不到位。同时，因为其报销凭据检查不严格，致使企业资金浪费严重，远远超出项目开展预算。针对这类问题，需要企业根据工作实际明确全部的管理条目和细节，并落实到每一个人身上，以提升管理效果。另外，还应由市场相关部门加强调查，财务部门严格控制报销审核，建立全方位的监督机制，确保发生问题可以及时追究有关人员的责任。

四改革创新发展路径

（一）树立明确的战略目标

对于企业发展而言，良好的战略目标能够促使经济成果转为理想实现的最终结果。实现旅游企业使命具体化，能够给战略决策和执行带来科学的评价标准，进而激发所有职工的工作积极性。树立明确的战略目标除了可以鼓舞士气，还能帮助企业凝心聚力。企业在设立战略目标时，既不能华而不实，也不能触手可及，而是要有基本的大局观念、长远观念、持续发展观念。实际确定时从目标分析、目标拟定、目标评价三个阶段着手，以更好地适应市场变化的基本需求，促进企业健康发展。

（二）完善内部控制制度

在经济新常态下，旅游企业要实现长远发展，就要从市场实际着手，通过适当变化产品的主要价值，提供当前市场所需要的各项旅游产品。同时，企业还应不断构建完善的内部控制制度，更好地满足实际发展需求。国家当前也提出了一系列宏观政策，比如供给侧结构改革等，给旅游企业内控制制度的进一步完善提供了便利条件。完善的内控制度是企业发展的重要基础，只有不断优化制度体系，才能充分落实相关规范，提升市场竞争力，促进企业健康发展。

（三）推动“互联网+”服务模式创新

相关企业应根据国家当前的“互联网+”战略发展，通过网络预订平台，积极发展在线业务，形成先进的旅游电子商务模式。对于目前整个领域中呈现出的“个性化”与“散客化”的发展现象，还应进一步推动服务模式创新与产品结构优化，将“自选套餐”“酒店+景区”等作为游客选择的重点[6]。并积极应用微博、微信等各类新媒体进行营销，积极优化游客反馈、互动与评价等相关机制，确保给游客提供更多精细化和人性化的服务。

（四）加强优秀人才培养

旅游企业是第三产业中的核心要素，有着极强的服务性特征，汇聚了大量人力资源。企业依赖这些人力资源创造财富和价值，顾客则通过这些人力资源感受企业的服务水平。所以，人力资源是极其重要的资源，也是企业形象与价值的反映，这就需要充分落实人力资源培养，储备更多人力资源。当前，企业管理最具挑战性的就是招聘和留住高素质人才。在这之中大多数企业都是通过较高薪酬待遇和相应的福利体系达到这一目的，比如，增加人员培训机会、拓展人员工作范围，使其能够积累更多工作经验和技能；或者通过轮岗制，让员工体验和尝试不熟悉的岗位，了解各岗位的具体工作情况，以此强化团队合作意识；有些企业还对工作内容进行丰富，将更多自主权交给员工；有些企业甚至以共同承担工作的方式实施人资管理，以强化所有员工的责任意识，进而成长为高素质的旅游人才。此外，还可以通过校企合作，引进更多高素质人才，例如，和高等院校之间联合招生与培养；或积极组建并参与职业教育集团，和院校、政府等方面相互联合；或通过技术、资金和管理的支持，积极探索混合制的办学模式，形成双方利益共同体的人才培养模式，以获得高校更多人才支持，最终达到提升职工整体素质的目的。

（五）采用先进的经管理念

企业在实际经营管理过程中，要有明确的管理目标，积极寻求良好的经管理念。一般先进的经管理念就是企业为了实现自身目标而设立的一种观念，是促使职工、组织向着发展目标不断奋斗的精神动力，也是实现发展目标的重要保证，是企业文化中的重要组成部分。先进的经管理念需要依靠企业自身的发展基础、决策者的经验等内容决定，虽然有些企业树立了发展目标，但仍然缺乏经管理念，致使发展目标的实现过程缺乏必要的精神支撑，难以实现。

企业文化是企业发展的精神支撑，良好的企业文化能够激发出员工的积极性，提升企业的凝聚力和向心力，但只有简单的文化还是不够的，还要将其建立成网络结构，把日常惯例、标识、仪式、控制系统、组织结构等内容都融进去。目前，有些决策者建立了低权利距离文化，即把不平等和显著的等级标识都缩减到了最低，下属能够直接参与到决策制定之中，组织也可以获一线员工的各项建议与资料，从而促进自身发展。

（六）确定企业品牌战略

企业品牌战略的制定最核心的地方就在于个性化定位，而要实现这一点，就要通过企业产品或者服务的相关体现、顾客感受、代言人及品牌创始人等方面表现。而要制定良好的品牌战略，就需要创造出与众不同、极具个性化的品牌形象，以吸引更多顾客消费。一般品牌战略的实施都是从服务商标、产品、技术标号等方面体现，这是品牌的外在表现，包含了商标、产品或者服务体验等等。所以实际进行品牌设计时必须要达到这几项标准：一是要与主题相关联，简单易记；二是要有创意，不能出现雷同；三是含义要有积极意义，联想必须丰富；四是要有抽象性，保持高度的兼容性。企业在品牌选择时可以采取单一的品牌战略，也可以采取多元品牌战略，之后再联合各项媒体进行宣传。

（七）落实企业财务战略

财务战略是企业为实现发展目标，通过合理配置各项资源，促进资金均衡流动，以强化财务竞争力，并对资金流动实施长期性和全局性的谋划，以确保后续执行。通过该战略，能够促使企业在充分认识资金市场的基础上，依照自身的财务状况选择适合的投资方向，确定合理的融资方法和渠道，优化内部财务结构，满足经营活动对于资金的需求，最终通过最优的资金利用率促使企业实现战略目标。

目前，常见的财务战略主要有三种：第一，筹资战略。即通过发行股票、吸收投资、借款、融资租赁等形式筹资。这之中必须特别注重代价的付出，同时对筹资机会进行比对，明确相应的筹资收益和代价。第二，投资战略。主要有扩张性、稳定性、紧缩性、混合性与专业性等方式，这其中必须以准确性和集中性为基本原则。第三，利润分配战略。企业会直接根据其编制科学的股利征措施确定股利发放实施和数量等重大问题。对于旅游企业而言，必须考虑的有剩余股利、固定股利、稳定股利等内容，实际落实过程中必须坚持优先、适度、灵活等相关原则。