10086热线IVR智慧运营能力的应用和探索

徐 寅 姜 迪

1.中国移动通信集团江苏有限公司；2.江苏省科技厅科技情报研究所

0 引言

10086热线IVR作为中国移动面向客户的重要服务触点，为客户提供语音查询、业务办理、网络排障等自助服务，现阶段IVR自助服务量较大，以江苏移动运营商为例，目前月均服务客户规模达670万，与实体渠道相当，但服务交互方式较为陈旧，智能化手段应用不足，客户使用体验不佳，客户满意度低于人工服务10个点以上，主要存在三方面痛点问题亟待解决：一是IVR传统按键交互体验不佳，需要向富媒体交互服务转型；二是IVR被动等待客户接触，服务资源在月中闲时造成浪费，需要向主动提醒服务转型；三是IVR服务策略单一，除了星级客户外，服务策略“千人一面”，需要向“千人千面”转型。

另外，在线下渠道触达量下降的大背景下，热线作为服务营销一体化的重要“试验田”，传统IVR运营策略亟待优化转变：一是热线IVR运营思路需要从原有的服务分流降本增效工具，转变为前置识别客户诉求、提供精准服务桥梁；二是从原来维度单一的高价值客户差异化服务，转变为细分客户群体的精准化服务模式。

1 改进策略及应用实施

将客户标签、语音识别、人工智能等先进技术融入传统热线IVR服务，通过数据实时化、策略精准化、体验智能化、服务主动化、交互可视化“五化”对传统IVR升级改造，打造服务模式融智、服务营销融合、服务流程融通的“三融”热线IVR智慧运营体系，促进营销服务一体化。

1.1 打通前后端平台，实现服务数据实时化

原有各专项用户标签数据为手工加载至10086，存在标签加载慢、更新不及时、标签数量受限等问题，易导致服务提醒延迟等服务风险。2020年起江苏移动重点打造了热线IVR数据中台，统一对接10086 IVR服务器与各业务生产系统，实现了用户各类标签信息的实时传递、动态更新及多维度提醒，有效降低了因数据未及时更新等带来的服务风险，实现数据速响应、准透传、无断点、稳质量。

1.2 基于智能策略中心，实现服务策略精准化

在前期各类服务规则手工配置的基础上，引入“大数据+AI模型”模型驱动开展智能决策调度，对“人（客户）”、“货（服务形式及内容）”、“场（渠道触点）”进行实时、精准匹配，在复杂场景、多类服务要求的情况下取得最优解，从“千人一面”转向“千人千面”。目前主要应用于自助服务过程中的主动提醒，包括欠费客户复机、宽带续费、流量限速、流量超套及不足等场景的主动引导语音播报等。图1为10086热线智能策略中心搭建架构图。

图1 热线10086智能策略中心架构示意图

以宽带客户质差终端更换提醒为例，该IVR服务能力为江苏移动在中国移动系统内首创，主要实现对于使用质差智能网关和路由器的宽带客户进行主动提醒引导更换，前置解决宽带客户户内质差问题。当客户来电进入10086-5-2号宽带服务自动台后，通过对客户宽带户内设备质量进行一键诊断，如为非网络侧问题且是质差光猫或路由器目标库用户时，则进行主动提醒，并提供在线登记和派单上门服务，目前月均交互量达19万笔，主动引导客户质差终端更换量1.2万，此部分客户满意度提升2.1pp。

1.3 推动全语音门户建设，实现交互智能化

基于阿里声学平台实现自然语言的对话和受理，客户可直接说出需求，由机器人来解决，实现智能语音人机交互替代传统按键服务，有效解决现有IVR“菜单层级深”与“业务种类少”的短板，主要实现了语音模型、服务策略和业务覆盖三个方面的升级。语音模型升级方面，主要通过客服录音听取，广泛搜集客户语法，并通过AI模型，对热词进行不断迭代和升级。服务策略升级方面，在客户语音识别失败时，完善兜底转人工策略，实现最优坐席匹配。业务覆盖升级方面，从个人业务和家庭业务，进一步拓展政企业务和新兴业务承载，目前语音交互服务场景已达150余项，已基本实现全业务覆盖。从实施效果看，全语音门户上线以后，月均客户服务量已稳定在800万，热线服务占比超40%，口语化识别准备率达95%。图2为基于阿里声学平台的10086热线智能语音门户搭建架构图。

图2 10086热线智能语音门户架构示意图

1.4 IVR自动外呼提醒，服务关怀主动化

聚焦关键场景，以自动外呼提醒服务为触达方式，人工维护为跟进关怀，将关键时刻服务转化为服务营销维护机会。主要应用场景包括套餐流量高饱和提醒、提速包计费超出提醒、流量超套维护、全球通客户权益提醒等。

以全球通客户权益提醒为例，针对全球通品牌高端客户，通过IVR系统自动外呼客户并播报全球通权益告知引导语音（停顿三秒后自动转工人服务）。进入人工服务后，由全球通专席为其推荐办理全球通生日免单及贵宾新礼遇等免费权益包；同时，针对未接通、接入人工未办理、接入人工已办理客户，发送短信提醒；全方位、全流程打造全球通客户权益服务提醒新机制。从实施效果看，IVR自动外呼维护成功客户满意度高于人工2.1PP，全年人工成本压降超1200万。

1.5 试点热线视频客服，服务交互可视化

通过融入5G视频、IMS技术，向移动客户提供“可视、可听、可互动”的视频服务。主要支持四类视频交互方式：一是功能类视频，由系统推送给客户侧，用于实现欢迎、导航等功能的视频信息；二是业务视频，由系统自动、客服人工推送至客户终端，用于展示业务查询及办理的视频信息；三是采集视频，由客户侧向客服侧传输，用于采集业务所需要的客户侧画面，如排障、人像、证照；四是人员视频，客服侧和客户侧进行人员的视频通信，用于微笑服务、实物演示等。作为新型服务模式，视频客服相比传统语音服务具有“业务展示更直观、服务交互更直接、信息获取更高效”的特点，在江苏运营商行业属于首创。目前已实现1008611话费查询和敏感业务办理（停复机、密码充值）等业务场景的5G视频客服能力试点应用，后续将逐步探索家宽互联网电视视频排障等复杂服务场景。

以停复机和密码充值两项高敏业务办理场景为例，在客户信息认证环节，通过“人脸身份鉴权”功能，对原有的“身份证号+服务密码”的认证方式进行升级，提升安全保障等级。从实施效果看，客户对视频交互方式的接受度较高，参与视频交互客户的满意度较人工高5PP以上，并可带来体验感知提升、问题解决时间成本降低等服务价值。图3和图4为停复机和服务密码重置业务的视频办理流程举例。

图3 停复机业务视频客服办理流程示意图

图4 服务密码充值业务视频客服办理流程示意图

2 结束语

传统的热线IVR服务向主动化、定制化、智能化服务模式转型是关系到运营商提升热线交互体验和运营效益的重要手段，本文初步介绍了10086热线IVR系统能力改造的实施路径和后续探索计划。从目前的应用实施效果上看，热线IVR智慧运营能力的应用实现了客户体验及营销价值实现“双赢”。一方面，促进触点及业务感知提升，热线IVR及视频客服服务客户满意度较之前提升3.2PP；另一方面，助力营销服务一体化，IVR外呼能力可节约25.5人/月的外呼成本。