德国汽车服务连锁ATU探秘

大家都知道，德国人非常严谨，做事板板正正，很少出差错。德国人严谨到什么程度呢？先给大家说个段子。

一个朋友买了一台二手的德国奥迪A6，然后开车去了西藏，但是在路上车的发动机坏了，多方联系解决不了。这时候我这位朋友想起，德国人不是很严谨吗，他们肯定会有解决的办法，于是他就联系到了德国总部，按照德国人的指引在路边挖出了一个油纸包，真的就找到了配件，然后换上配件，车好了。当然，这是个段子，有点夸张，但是在青岛，可能是真的。因为青岛的地下水工程都是早期德国人建造的，德国人在建地下管道工程的时候，在很多地方放了用油纸包包裹的维修配件。

德国人还非常守时。据统计，85%的德国人都是非常守时的，习惯于提前五分钟到十分钟到达约会地点。我记得还有一个段子，有位德国人不小心迟到了，他跟对方解释说，对不起，我乘坐电梯时看到：本电梯承载6个人，我花了半个小时才找到了6个人来乘坐这部电梯，所以迟到了。这虽然是一个段子，但是也在说明德国人的严谨。下面我们就来看一看，在事事严谨的德国，他们的汽车后市场是什么样子的。

德国的汽车服务连锁ATU

ATU是德国的一家汽车服务连锁店，它的全名是Auto-Teile-Unger，翻译过来是“昂格的汽车配件”。Unger(昂格)是创始人的名字，创始人叫彼得·昂格，在欧洲和美国，其实很多人会拿自己的名字来做门店的名字，意味着我拿我自己的人格来做背书。就像现在很多中国企业都在讲创始人，我们会拿创始人跟品牌链接，其实这是行业发展的一个必然规律，也是行业先进的代表。

我们来看看ATU的logo(图1)，你会发现这个logo里面有两个代表汽车轮胎的圆圈，画一条轮胎，小朋友都知道这代表着汽车，我们要用更简单的方式，让品牌更加贴近客户。这家门店已经有25年的历史了，德国人做门店，翻新的标准是20年，这家店已经20年以上没有装修了。但是在中国，我们的门店，基本上3～4年可能就要重新装修一遍了。在德国，门店的翻新周期在20年以上，你可以看到这些门店虽然看起来有点陈旧，但是依然非常精致，非常干净整洁(图2)。

图1 ATU的logo

图2 ATU的门店

ATU成立于1985年，拥有员工10 000人左右，年销售额大概在10亿欧元，汽车配件SKU有14万种。目前ATU在欧洲的门店数量是558家，德国有533家，奥地利有25家。当看到这里你会发现一个问题，1985年到现在，35年的时间发展了近600家门店，基本上是符合行业发展速度的。所以说，企业的发展速度其实不仅取决于自身的能力，还取决于市场的成熟度和客户、车主对车辆的认知程度，所以优秀的企业在不同的阶段要会做不同的事情。

ATU的三大核心能力

1.大师级的技术服务团队

第一种能力是专业的大师级技术服务团队。ATU门店的技师分为以下等级：大师级、高级技师、中级技师、初级技师、学徒，这跟中国类似。但是，ATU的大师级技师占比达到了接近40%，也就是说近一半的维修技术人员都是大师级的水平。在ATU工作的这些技师们，工作年限都已经很长，其中很重要的一个原因是他们的收入很可观。在德国，汽车维修技师们的收入要比坐办公室的白领们高，我们认为中国未来也是会向这个方向发展的。一个人只要有技术，只要能吃苦，你未来一定能赚到钱。

2.一站式的汽车配件卖场

第二种能力是它是一站式的汽车配件卖场(图3)。ATU都是前店后厂，其实你会发现，在全世界的成功的门店里面都有一个卖场、一个车间。这个卖场是什么？其实就是仓库，只是把仓库前置了。把仓库“拿出来”展示给客户，如果这件事情你可以做到，你就已经比别人领先了。我们列举一个小案例，一位车主到门店来换机油、换轮胎，如果技师从仓库里面拿出一桶机油，上面全是灰，聪明的技师可能会拿个抹布擦一下，即有的技师们不会擦，如果你是客户，你是什么感觉？我花了1 000块钱我买的产品，可能是旧的或者过期的，这样的客户体验一定不好。所以与其这样，为什么不把我们的产品拿出来展示，客户要什么产品，我们就从货架上拿什么产品。我认为这个案例，值得做门店的老板们好好思考。也有很多人说，未来门店不要备货，当然这也是一个趋势，但是这并不代表门店一定没有货。门店的货要摆在客户能看得见的地方，而且你要进好的货，要进好的品牌。其实你会发现，我们的门店可以更新改进的地方很多。

图3 ATU的配件卖场

3.自建的汽配供应链

第三种能力被称为自建的汽配供应链。现在的很多门店，都开始建自己的汽配供应链平台了。在ATU的门店里面，前店后厂，后面是车间，前面是卖场，每个门店的装修形象统一。红色为它的主体色，在墙面上，轮胎、润滑油等的品牌都会展示出来。那么门口呢？即使是20多年前装修的门店，也非常干净，并且每天都会保持这个样子。在卖场里面，你能看到琳琅满目的商品。在ATU的门店里面，提倡“替换”，也就是我们所说的非原厂配件，他们很少卖原厂配件，无论是油品还是配件，卖的都是“替换”件，我们称其为替换市场。既然做替换市场，那就必然要做得非常整洁，当你走进ATU的一家门店，感觉就像走进了“家乐福”这种国际大型卖场。在中国，这一点很多门店还做不到，但我认为未来会实现。这种感觉给到车主的印象是专业，依靠环境可以打造出一种气场，从而带来客户对门店的信任。就像你去饭店吃饭，这家饭店装修得漂亮干净，一尘不染，你就会觉得好，哪怕他的后厨可能有点脏，你不知道也无所谓。但是，如果你坐在那儿就感觉脏，凳子上都是灰，这家门店给你的服务体验就一定是差的。所以人靠衣装，门店靠形象装！在德国，汽车维修门店的顾客休息区，其实不像中国这么豪华奢侈，他们认为越简单越好，只要符合这家门店的企业文化就可以。ATU的顾客休息区，还是以红色系为主体色，配一个非常简单的工业风格沙发，其实这样就可以满足车主的需求了(图4)。所以我认为，门店并不需要做过多的装饰投资，保证技术品质和服务品质才是关键。

图4 ATU的顾客休息区

三、ATU的经营能力

在德国大部分的门店都有图5所示的红色盒子，这也体现着德国人的严谨。德国这家门店早晨7点上班，晚上7点下班，当你早晨6:59，晚上7:01打电话的时候，是没有人接电话的，都已经下班了。那这时候，车主有服务需求怎么办？于是就需要有这个盒子了。这个盒子是提供给车主的问题意见收集盒，当在门店的下班时间，车主需要服务，就可以从盒子中拿出一张表格来填写自己想要做的服务。比如需要换油或者换轮胎，将内容写好，然后把车钥匙投到这个箱子里，把车停在停车场，就可以走了。当做完服务之后，这家门店就会给你打电话，请你来提车。这个红盒子能够很好地满足车主在门店非营业时间里的服务需求，也让一家门店的“营业时间”变长。我们曾经把这个案例拿到中国来，变成了星夜服务，我们发现一家门店的确可以通过延长营业时间来提升效益，特别是晚上的时间。如果你的门店每天早晨8点上班，车主8点也上班了，但是如果说把这个时间延长两到三个小时，一定可以增加不少收益，而且还会让很多住在你门店周边的人，知道你门店的存在。你会发现你周边的很多的人，并不知道你门店的存在，是因为你上班他也上班，你下班他也下班。

图5 车主意见收集盒

在ATU还有一个绿色的垃圾桶，这个垃极桶里面放的都是车主换下的雨刮、空滤等。很多欧洲人喜欢DIY，所以卖场很重要，它不仅仅在于标准的价格，而且还在于可以买卖场里的产品自己DIY。但是在中国目前DIY还并不盛行，但是我们相信，未来DIY在中国会越来越多，而且会是一个很大的市场。作为维修门店也完全可以通过技术实力帮助车主实现DIY，这会让门店的影响力产生好的裂变。

ATU的工位区都非常简洁和整洁(图6)，在门口都会有一个安全区，用来防止车辆碰撞。你在德国的门店里面看不到很多乱七八糟的东西，什么大字海报、标语、语录等，这些东西都没有，除了品牌就是产品、工具，以此来表达专业度。在ATU的换轮胎工位，我们可以看到，他们换轮胎的速度非常快。

图6 ATU的工位区

2018年，ATU开始设立了电动车工位，在红色的门头下，我们会发现很多德国ATU的门店都有了绿色的门头。在新能源工位上，维修技术人员给新能源汽车更换蓄电池、做电池的保养、做其他的一些检测项目。我们的门店怎样才能与时俱进，与新能源汽车好好结合呢？这件事情值得我们去思考。

在德国，维修门店里的工具都是上墙的(图7)，工具放在墙上很不容易丢，这一点值得国内维修门店的管理者学习。现在很多门店都经常丢工具，门店每年的工具花费不是在于用坏了，而是因为找不到了，所以德国维修门店工具上墙的做法给了我们很好的启发，值得我们去探讨。

图7 维修工具上墙

在德国，ATU门店给车辆换油就像打啤酒一样，这是他们的一个特色，从1985年延续至今(图8)。他们会有自己的品牌油，也会有厂家的油。除了大桶的之外，也有小桶4L或1L的，有多种产品供车主选择。自建供应链会帮助他们降低成本。在ATU的服务单上你能看到很多详细信息，在欧洲所有的门店都是明码标价的，包括查车、刹车检查等，车辆的检查也是一项工作。中国的很多门店强调车检，但是很多门店在查完车之后，并不给车主提供检测报告，最多给车主一个简单回复，似乎查车的目的是赚钱。但是我想跟大家说，赚钱不要忘了挖井人，什么意思呢？你要告诉你的客户哪里有问题，而不是仅仅关注卖货和赚钱，当客户相信你、认可你的时候，销售这件事情是非常简单的。

图8 给车辆换油

图9是ATU的DM单，整个DM单非常醒目，以轮胎和促销为主，没有过多的元素。这家门店在1985年就发DM单，一直发到2021年。很多人对于发DM单这件事情很排斥，但是欧洲很多国家的门店都在这么做，因为这种方式最接近车主。图10是ATU另外一家门店的外墙，门店在一个社区里面，使用红色、黄色等种颜色会让门店非常的醒目，体现出与其他门店的差异化。所以在装修设计方面，我们认为少就是多，不要做过多的花哨的东西，而是用简单统一的形象体现出专业度性。

图9 ATU的DM单

图10 ATU另外一家门店的外墙

ATU的成长故事

很多小伙伴都特别喜欢听故事，为什么呢？因为你只有了解故事，才能知道品牌的成长经历。下面我给大家来讲讲ATU的故事。ATU是彼得昂格在德国一个叫魏登小镇上创办的，这个小镇非常小，1985年的时候，彼得昂格开始在小镇上批发轮胎，当时靠什么赚到的钱呢？就是发DM宣传单页。

1985年底，彼得昂格的汽车配件店正式诞生，当时他在做门店的时候，其实就已经有了自己的仓库，叫中转库。即使只有四个店，但是依然有自己的中转库，所以你看，德国人的商业逻辑里有一条就是要细分，他们认为做一件事情要成功，一定要有很多的支持，这些支持靠的都是在每个领域细分的专业。所以我们认为，这给我们的启发之一是，要成就一个商业模式，有没有很好的供应商支持很重要，如果没有，你能不能自己建，只有把“通路”打通了，你的企业才会茁壮地去发展。

1986年，彼得昂格开始走出了小镇，进入到巴伐利亚州，还到了巴登洲跟黑森林洲。1987年，彼得昂格把轮胎店正式更名为ATU。当时的门店宣传主要靠DM单和彩旗(图11)。在欧洲和美国，你会发现大部分的汽车服务门店都会悬挂彩旗，为什么？因为这能够吸引客户对这家门店的注意，这是个历史悠久的传统，但是很好用。

图11 门店的宣传彩旗

1990-1992年，彼得昂格在德国不断地做门店扩张，1990年ATU拥有68家门店，1991年拥有85家门店，1992年拥有100家门店。也就是说，大概创业七年的时候，彼得昂格就拥有了自己的100家门店。为什么在七年时间里发展速度会如此之快呢？彼得昂格自己总结了两个要点：第一点就是因为彼得昂格在有4家店的时候，就建立了自己的供应链平台，有了很好的产品供应，就能够降低成本，使产品价格优于竞争对手；第二点是在20世纪90年代，德国的汽车产业快速发展，彼得昂格享儿获得了行业的红利。所以我们认为，成功既要有天时地利又要有自身的努力。现在的中国，汽车后市场及汽车维修行业中依然有很好的天时地利条件，关键是我们能不能做好。1996年，彼得昂格把ATU的供应链升级成了物流中心，这个物流中心在德国魏登占地36 000平方米，有20台车，150名员工，每年大约有760万单出库。物流中心源源不断地为ATU门店提供货物，同时降低了门店的采购成本。所以，1997年，ATU就开到第200家店。

2000年，ATU又有了一个创新，开设了回收工厂，这件事在中国，用不了多久，就会有人做，它是一个非常好的蓝海。在欧洲，2000年的时候就开始做回收了，因为环保的要求，政策的要求，使得回收成为非常好的生意。而且在欧美国家，现在的回收都要向车主收费，例如在美国，你的废轮胎需要处理，那么你需要交1美金到3美金的处理费给回收工厂。回收工厂把轮胎收回去，将它分解，用于其他的产业，比如再制造成为油沥青。

2005年，ATU又创新建立了ATU在线商城，那时中国的汽车维修连锁企业还非常少。当时，ATU把轮胎按照规格、尺寸、宽面的扁平比进行分类，可以进行精准的查询。你会发现现在很多的平台网站都在用这种方式，它就是源自于德国的ATU。后来，ATU又创立了精准换油。所以说，这两个系统德国在2006年的时候就已经有了，这是值得我们学习的。

2007年，ATU建设自己的ATU学院，培训内容也在不断升级。并不是所有人都能进入ATU学院学习的，ATU学院在德国是非常有名的，他会让高端人群，高级的门店店长或者高级的技师进到学院里面。ATU学院跟上游的厂家，行业的老师，以及其他行业知名人士来共同培育行业精英。通过这一点就可以理解我们之前所说的，ATU门店里有40%的技师都是大师级的技师。所以任何一个做连锁企业的，一定要把培训做好，培训也是中国汽车后市场未来的一个蓝海，一个非常值得我们去探索的领域。

2016年，ATU被法国最大的一家汽车配件公司——Mobivia收购了，ATU与Mobivia合并以后成为了整个欧洲最大的汽车服务连锁企业，该集团现在已经拥有2 000多家门店和20 000多名员工。这就是ATU的成长故事。

ATU有几个管理原则我给大家总结一下：第一是质量毫不妥协的便宜，虽然卖给车主的东西很便宜，但是质量毫不妥协；第二是安全方面没有妥协；第三是我们建议，你决定，意思是门店的店长、技师会给车主提供建议，但最终的决策权还在于车主；第四是我们爱汽车，因为我们热爱汽车，所以我们才能把维修保养汽车的事情做好，经营好。那么，ATU的产品和服务为什么便宜呢？ATU以低廉的价格提供原厂质量的安全配件，意思是提供的都不是原厂配件，但是可以保证质量，ATU有自己的一套质检标准。

在德国汽车后市场，我们看到，他们的服务、他们的价格、他们的供应链，甚至他们的产品展示，处处都体现着严谨性。我们相信中国的汽车后市场也会越来越严谨，我们做事也会越来越规范。