绩效考核及激励机制在提高口腔科医生工作质量中的效果

韩雪松　李秀娟　王淑红

[關键词] 绩效考核;激励机制;口腔科;医生;工作质量;满意度;医患纠纷

[中图分类号] R197.32          [文献标识码] B          [文章编号] 1673-9701（2021）23-0068-04

The effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work

HAN Xuesong1   LI Xiujuan2   WANG Shuhong1

1.Department of Stomatology， Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University， Hangzhou   310015， China; 2.Department of Stomatology， Zhejiang Litongde Hospital， Hangzhou   310012， China

[Abstract] Objective To explore the effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work. Methods The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who did not undergo performance appraisal and incentive mechanisms from January 2018 to February 2019 were set up as the control group. The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who underwent performance appraisal and incentive mechanisms from March 2019 to December 2020 were set up as the study group. The patients in our department were selected as the research objects. During the period， there was no staff replacement. The work quality indicators， including clinical operation scores， theoretical knowledge scores， clinical attitude scores， the daily average number of outpatient visits， and the average number of patients hospitalized， the work quality qualification rate， patient satisfaction with doctors， and the occurrence rate of medical dispute were processed and analyzed. Results The clinical operation scores， theoretical knowledge scores， and clinical attitude scores of the study group were significantly higher than those of the control group. The average number of outpatient visits per day of the study group was significantly more than that of the control group， and the average number of hospitalization was significantly longer than that of the control group （P<0.05）. The work quality qualification rate （98.80%） and the patient′s satisfaction （94.00%） of the study group were significantly higher than those （96.60% and 85.00%） of the control group （P<0.05）. The incidence of medical dispute in the study group （0.40%） was significantly lower than that （3.60%） in the control group （P<0.05）. Conclusion The application of performance appraisal and incentive mechanism in Department of Stomatology can improve the work quality of doctors and the satisfaction of patients， reduce medical dispute， and it is recommended to choose first.

[Key words] Performance appraisal; Incentive mechanism; Department of Stomatology; Doctors; Work quality; Satisfaction; Medical dispute

随着人们健康意识的增强，各科门诊的就诊人数也越来越多。随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始关注口腔问题，因此口腔科门诊人数越来越多。口腔科的疾病类较多，最常见的包括口腔溃疡、牙髓炎、根尖周炎、口腔颌面部皮样、齿状突发育畸形、舌白斑等[1]。口腔科医生不仅工作量大且较繁琐，因此往往满难以保证工作质量，难以达到患者就诊需求。为提高口腔科医生工作质量，需对现有的管理机制进行一定完善[2]。绩效考核是企业管理的重要环节，主要是对以现有的绩效目标标准对考核对象完成目标的情况进行评估，将评估结果再反馈给考核對象，绩效考核是一种绩效管理的重要手段，主要目的在于改善员工组织行为，激发潜力和工作积极性，提高工作质量和效率[3]。激励机制是根据工作者的付出给予相应的奖励或者鼓励，促进工作顺利进行以及工作的规范化[4]。为彰绩效考核及激励机制应用于口腔科的优越性和可行性，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本院口腔科2018年1月至2019年2月期间未实施绩效考核及激励机制（设为对照组），2019年3月至2020年12月期间实施绩效考核及激励机制（设为研究组）。对照组15例医生由8例男性和7例女性组成，年龄25～54（38.59±6.79）岁，其中本科5例、研究生6例，博士生4例。研究组15例医生由9例男性和6例女性组成，年龄26～52（38.63±6.64）岁，其中本科6例、研究生7例，博士生2例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

纳入标准：在本院口腔科工作经验在3年以上;积极配合绩效考核及激励机制。

排除标准：工作态度不积极;专业程度较差;中途退出者。

1.2方法

1.2.1 对照组  采取常规管理模式，根据本院口腔科管理制度对口腔科医生开展工作管理。

1.2.2研究组  采取绩效考核制度和激励机制。

绩效考核制度：成立考核小组，由1名口腔科主任、2名副主任组成，根据每月工作量、专业水平以及工作质量、参与病房管理、纪律以及患者对其工作的满意度等方面进行考核，主任医师每周进行不定期考核并记录考核情况，每月进行一次月评估，根据百分制计算月评分，以此计算当月奖金[5]。每月工作量占20分，统计15名口腔科医生每个月接诊患者人数以及平均就诊时间，由高至低依次排列，第1～5名评分在15～20分之间，第6～10名评分在9～14分之间，10名之后评分则均低于9分，根据医生在就诊过程中的表现酌情给分。专业水平以及工作质量占20分，医生在值班、对患者就诊时是否存在违反规章制度、就诊操作不当或者无限治疗等情况发生，若存在以上情况则扣5分，若就诊完毕后患者仍有不清楚、不理解的内容，说明医生积极并解答工作不完善，此时应该扣除3分，若就诊期间发生医患纠纷则扣除10分。参与病房管理占20分，此项目主要目的是让口腔科医生参与到构建医院和谐中，维护好医生与患者、医生与护士之间的关系，有利于患者身心健康发展，同时也能更明确的了解到临床操作中存在的问题，解除安全隐患，从而促进医院更好的发展。根据医生的参与次数以及管理的质量给分。纪律占20分，主要包括服从医院上级安排、积极参加工作、创造良好的公共环境、不与患者争执等，违反一项扣2分，以此类推。患者对其工作的满意度占20分，每个月不定时随机向患者发放满意度调查问卷，在患者情绪状态较好且精神状态稳定的情况下填写问卷，调查者以及医生不可干扰患者做选择，若患者年龄较好，可在家属陪同下填写问卷，将调查结果分为三个等级，即满意、一般满意和不满意，若结果满意则得分在16～20分，若结果一般满意则得分在11～15分，若结果为不满意，则评分在10分及以下。总分100分，每个月月底进行评分。

激励机制：每个月月底根据绩效考核结果实施工资扣除和奖励制度。具体内容如下：绩效考核总评在90分及以上且排名在前三位的口腔科医生给予500元奖金，而绩效考核总评在80分及以下的口腔科医生，每少一分就从新资中扣除20元。所有口腔科医生中，若获得锦旗或者表扬信则可获得100元奖金，若在省级或者市级学报周刊中有论文发表则给予奖励，每一篇奖励100元，若受到患者投诉或者发生医患纠纷，根据情节严重性扣除100至300元不等的工资。对表现突出的医生给予公开表扬并颁发证书，鼓励医生再接再厉，对于表现较差的医生，需及时纠正其不完善之处，并给予鼓励，不断完善临床操作技巧和理论知识，提高专业性，另一方便需建立平易近人的性格，让医生认识到考核机制对自身利益的影响[6]。生活中对医生表示关心，帮助其结果一些困难，尽力为医生争取更多物力、财力上的支持，在节假日或者日常加班时给予额外的经济补贴，合理排班，安排调休和轮休，保持良好的精神状态和积极向上的心态，营造和睦的相处氛围[7]。每个月召开总结大会，进行公开表扬和批评，制定良好的改正措施，对于表现出色的医生进行加分，发挥榜样的力量。

1.3观察指标

（1）工作质量指标。选择本科室的15例医生作为研究对象，绩效考核及激励机制实施前后医生无人员更换问题。统计并计算日均门诊人次以及患者平均住院天数。本院设计工作质量调查表，对15例医生的临床操作、理论知识、临床工作态度等方面情况进行评估，每项评分在0～50分之间，评分越高表示工作质量越好[8-9]。

（2）工作质量合格情况。质检小组随机抽取两组各500个工作样本，严格按照口腔科科室临床医师工作标准进行判断，由科室主任以及临床医师进行综合评估，满分100分，评分在90分及以上表示工作优秀，评分在80分及以上但不及90分表示工作良好，评分在60分及以上但不及80分表示及格，其他情况表示不及格。及格率的计算纳入优秀、良好、及格三项。

（3）患者對医生工作的满意度评估。分别从两组中随机选择100例口腔科就诊患者作为研究对象，对照组患者由65例男性和35例女性组成，年龄18～65（48.45±10.20）岁，研究组患者由61例男性和39例女性组成，年龄20～69（48.87±10.84）岁。两组患者临床资料比较无统计学意义（P>0.05）。患者就诊结束、离开门诊前对两组其进行满意度问卷调查，主要调查内容包括患者对医生工作的专业性判断、仪容仪表、就诊态度、医嘱交代情况等，总评分在0～100分之间，结果分为满意（总分≥90分）、一般满意（60≤总分<90分）和不满意（总分<60分）[10]。工作质量满意度计算仅纳入非常满意、一般满意。

（4）医患纠纷事件发生情况。质检小组随机抽取两组各500个工作样本，统计两组医患纠纷事件发生情况，计算发生率。

1.4 统计学方法

数据输入SPSS 20.0统计学软件，计数资料采用“例数，率”表示，以χ2检验比较。计量资料以（x±s）表示，以t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1两组工作质量指标比较

研究组临床操作评分、理论知识评分、临床态度评分明显高于对照组，日均门诊人次明显多于对照组，患者平均住院天数明显短于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组工作质量合格率

研究组工作质量合格率经统计学分析更具优越性（P<0.05），见表2。

2.3两组患者对医生工作的满意度比较

研究组患者对医生工作的满意度经统计学分析更具优越性（P<0.05），见表3。

2.4两组医患纠纷发生情况比较

对照组中，医患纠纷事件共发生13例，总发生率为2.60%，研究组中，医患纠纷事件共发生2例，总发生率为0.40%。研究组患纠纷发生率明显低于对照组（χ2=8.189，P=0.004）。

3 讨论

随着人们饮食习惯和生活习惯的改变，口腔问题也越来越严重，因此口腔科就诊人数也越来越多，就诊和治疗工作压力也越来越大。口腔科医生数量有限，工作量明显增加，工作质量难以保障，长此以往不利医院良性发展[11-12]。绩效考核及激励机制均是大多数企业中用来提高工资质量和效率的重要管理内容，主要根据员工的工作表现来给予一定的奖励和惩罚[13]。

本次研究显示，研究组临床操作评分、理论知识评分、临床态度评分明显高于对照组，日均门诊人次明显多于对照组，患者平均住院天数明显长于对照组（P<0.05），研究组工作质量合格率98.80%明显高于对照组91.00%（P<0.05），说明绩效考核及激励机制的应用能明显提高医生工作质量。绩效考核主要包括每月工作量、专业水平以及工作质量、参与病房管理、纪律以及患者对其工作的满意度等内容，医院制定绩效考核制度时需由科室医生共同参与，同时让受考核者全面了解考核内容和目标[14-15]。考核制度能充分体现出医生的主人翁责任感，同时增加其对考核工作的重视程度，考核制度公开化增加了奖金发放和扣除的透明度，同时体现了优劳优酬、多劳多得的分配体制，提高了激励效果[16-17]。绩效考核制度将医生的工作情况进行量化，提升了评估的可信度，让医生直观的了解付出和酬劳成正相关，使其端正工作态度[18-19]。激励机制主要包括现金激励、关怀激励、榜样激励等，现金激励主要根据绩效考核成绩发放现金，提高医生的工资水平，而关怀激励主要是关心医生的日常生活，从生活上给予帮助，使其能更专心的投入工作，榜样激励则是在公开场合奖励表现优异的医生，激发榜样的力量[20-21]。本次研究显示，研究组患者对医生工作的满意度94.00%明显高于对照组85.00%（P<0.05）。研究组医患纠纷发生率0.40%明显低于对照组3.60%（P<0.05），说明绩效考核及激励机制能提高患者的满意度，减少医患纠纷事件。绩效考核及激励机制在口腔科工作管理中应用可起到激励和约束作用，调动医生的工作积极性，提高医生对患者的服务质量，管理人员通过对医生的工作表现进行客观考核，工作表现良好者获得奖励，反之给予处罚[22]。有学者等[23]研究结果显示，奖励机制在医院管理中应用能发挥每个医生的工作潜力，提高医院的整体工作质量，满足患者的就医需求，从而提高患者对医院服务质量的满意度，这一研究结果与本次研究相似。

综上所述，绩效考核及激励机制应用于口腔科能提高医生的工作质量以及患者对医生工作的满意度，减少医患纠纷，建议优先选择。

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（收稿日期：2021-01-06）