面向读者满意度的高职院校图书馆服务创新分析

2021-11-12司美兰江阴职业技术学院

长江丛刊 2021年12期

司美兰/江阴职业技术学院

一、前言

当下高职图书馆在服务方面依然存在很多问题，导致读者满意度比较低，不利于高职图书馆长远发展。因此需要从不同层面入手，进一步加强高职图书馆服务创新，从而有效改善以往存在的问题，提高读者满意度，推动高职图书馆实现更好发展。

二、高职院校图书馆服务当前存在的一些问题

从当前高职院校图书馆服务建设现状来看，依然存在一些问题导致读者对于图书馆服务满意度地下。主要表现为以下几点：一是图书馆工作人员缺乏较强的服务意识，服务态度比较冷淡，没有积极及时的解决读者提出的问题，缺乏对读者意见的重视；二是图书馆工作人员在管理图书馆时缺乏人性化，比如在收书时直接一刀切，只有空座上有书的一律收走，没有考虑具体的时间，有的学生仅仅是展示从座位上来开，回来时发现书已经被收走。又如图书馆卫生打扫时间太过集中，容易打扰到学生读书，上述这些问题都会导致学生对图书馆服务有所不满。三是高职图书馆部分工作人员的综合素质有待进一步提升，一些工作人员工作开展较为随意，经常大声讲话，对学生阅读带来一定的影响。还有一些工作人员由于专业知识水平低下，难以及时的解决一些工作问题，从而无法为读者提供良好的服务。上述高职图书馆在服务开展方面存在的问题，都会对读者满意度提升带来不利的影响。基于此，需要进一步加强高职图书馆服务创新，有效实现上述问题的解决，提高读者的满意度。读者满意度调查作为当前图书馆与读者沟通的有效途径之一被广泛应用。南京大学图书馆开展了读者满意度调查活动,通过对调查工作的组织实施过程、问卷设计、调查结果分析等的研究,得出本次调查应该更加优化调查对象的分布、问卷的设计没有做到与读者互动、应该更多地参照定量化的评价方法等结论。

三、面向读者满意度的高职院校图书馆服务创新

(一)加强服务理念创新

高职图书馆在实际开展服务的过程中，应注重服务理念的创新，通过树立“以人为本”的服务理念，为学生读者提供更加贴心的服务。首先，对于工作人员而言，应积极转变自己的服务态度，应能够发自内心的尊重读者，积极的响应读者问询，帮助读者解决实际问题。同时在实际工作开展过程中，还可以制定科学合理的规章制度，结合读者需求实际，进一步完善服务流程，设置科学合理的服务时间，明确读者等候的时间等，确保图书馆服务细节得到有效的落实，更有助于读者满意度提升。在图书馆环境方面，同样需要注重也体现人性关怀，比如图书馆桌椅应尽量的体现人体工学原理，注重做好图书馆采光、通风工作，保持图书馆安静，为读者提供一个舒适的阅读空间。与此同时，尽量的简化图书馆书刊借阅手续，在图书馆内部设置设自助图书借阅机应查询界面友好，检索操作简便。高职图书馆每天都要接纳很多读者，因此为更好的满足不同读者的阅读需求，图书馆还加大图书馆藏量，提供丰富的文献信息资源，同时还要保证开馆时间充足，保持各种通讯渠道畅通，便于读者与图书馆进行及时的交流沟通，有效提高读者的满意度。正在网络时代,读者获取信息的途径与手段已发生了根本改变。高职院校图书馆应该适时进行服务手段创新,适应时代发展。一、打造网络综合服务平台高职院校图书馆应开通数字图书馆,提供“本馆概况”“读者指南”“查询服务”“相关链接”和“数字”。

(二)提升馆员综合素质

图书馆工作人员作为提供服务的主体，只有自身具备过硬的综合素质，才能够让读者更加满意。蕴藏要求图书馆馆应提高认识，不断增强自己的服务意识与责任意识，真正将读者放在第一位，给予读者无微不至的关怀，才能够在读者心中建立良好的形象，获得读者的认可与赞赏。为达到这一目的，可以加强对图书馆工作人员培训，不断提升其沟通交流能力与专业技术水平。另一方面，还应从图书馆人员管理入手，建立并完善激励机制，不断激发工作人员的工作积极性，使其能够创造性地为读者提供更优质的服务。在此基础上，图书馆还应做好工作考核机制、职位竞聘机制的落实，督促图书馆工作人员将服务工作真正落实到实处，针对读者的投诉应认真对待，落实奖惩措施，使得图书馆工作人员具备有忧患意识，能够自觉规范自己的工作行为，积极做好本职工作，有效提升高职图书馆整体形象。

(三)提供个性化服务

在图书馆服务创新方面，还应注重提供个性化服务，要求相应工作人员在实际开展图书馆服务工作的过程中，能够充分考虑学生个性化信息需求，并能够积极为用户营造个性化的信息环境，实现阅读个性化推送服务。尤其是在现代社会，个人的自我意识得到了显著的提升，读者对图书馆服务要求也呈差异性变化，每一位读者在实际阅读时，都想要爱短时间内获取自己的所需求的信息，同时也希望能够在第一时间接收到自己最想要的信息。在这一背景下，高校图书馆服务创新必然无法绕开满足读者个性化需求这一问题。因此在互联网高度发达的今天，需要高职图书馆抓住机遇，充分借助互联网信息系技术的优势，做好个性化阅读服务的开展。对于个性化信息服务而言，可以将其认定为传统图书馆定题服务、重点读者服务等在网络环境下的进一步拓展与深化，它的核心依然是满足读者不同的阅读需求。通过借助信息化技术，比如大数据挖掘技术、云计算技术等，更加便于研究用户的阅读行为和习惯，从而为用户自动推选符合个性需求信息资源，更好的满足读者个性化阅读需求。比如网络平台上的阅读页面定制服务就是让读者根据自己的爱好选择页面的显示方式，运用个性化定制服务技术能够让读者创造和维护自己的定制服务。除此之外，在个性化服务方面，还可以开展针对性更强的阅读信息资源推送服务，能够根据用户个人指定的时间间隔和主题定期将资源库中最新信息自动发送至用户端，让读者能够在第一时间就能够看到自己想要的信息，充分体现了服务的主动性，在充分发挥了高校图书馆人力资源和文献资源的优势的同时，还能够有效提升读者满意度。

(四)创新图书馆服务方式

在高职图书馆服务形式方面，处理招聘专职的图书馆服务人员，还可以加强创新，引入“学生馆员”服务方式，让学生作为图书馆员参与到高职图书馆的过程中来。通过采用这种创新性的高职图书馆服务方式，能够为贫困生提供更多的勤工俭学岗位，减轻贫困学生的经济压力，同时还能够有效弥补当下高职图书馆馆员缺乏的现状，随着招生数量的不断增加，高职图书馆规模也在不断扩大，通过引进学生馆员，能够有效弥补人手不足，减轻图书馆工作人员的负担。除此之外，由学生进行图书馆管理，还能够增进与读者的沟通与交流，提升图书馆服务水平，由于学生馆员先前的身份也是“读者”，因此更能够体会到作为一名读者亟需要哪些服务需求，还能够更好的与同为学生的读者进行沟通交流，便于搜集最真实的读者意见，从而方便学生馆员在实际工作中积极调整服务策略，为学生读者提供更为贴心优质的服务。通过学生和教师的交流沟通，结合自身体会，学生可以提出更为切合实际、行之有效的意见和建议。另一方面，为更好的引导学生参与到图书馆管理过程中去，需要根据学生馆员的自身特点，结合图书馆的现状，制订相应的规章制度，对聘用学生的条件、岗位的要求、考核的内容和形式等都要做出详细的规定，建立专门的组织机构，比如学生馆员管理委员会，更好的进行学生管员的统一管理，保障学生馆员能够充分发挥提升高职图书馆服务水平的作用。例如我馆设立的读者协会和勤工俭学岗以及每日劳动志愿者，在这三者中，有领取报酬和志愿者两种，对于有工作报酬的学生，上班时间是固定的，主要在周末和晚自修时间，学生能准直准点到达岗位并完成工作任务。而对于读者协会和每日劳动志愿者的同学，由于岗位流动性大，不大利于管理，每日志愿者需要每天上岗时逐个指导安排，如遇到有较强责任心和奉献精神的学生，能吃苦耐劳，积极工作，则可以大方向指挥，不需时刻指导；如遇懒散学生，则需要分配到位，及时检查，并时时鼓励。图书馆老师的言传身教也影响着到馆服务的各类学生，在给学生布置工作时，老师要恪尽职守，规范操作，给予学生情感关怀，要以诚相待，在一起工作时可以鼓励学生多学多做，回家也要关怀爱护父母，做到爱家，爱校，爱国。增强学生主人翁意识，促使学生更好完成本职工作，加强家校联系，在学校锻炼的同时，时刻关爱家校和社会，给学生以正能量。因此，要促进管理模式的良性发展，达到图书馆和学生的双赢，真正促进新时代图书馆的内涵建设。