基于人本理念的乡镇图书资料管理人员服务意识提升策略

王俊青

河南省西华县清河驿乡政府

服务是图书资料管理的核心工作和永恒主题，服务水平是衡量图书资料管理人员工作质量的重要指标。可以说，乡镇图书资料管理工作的价值，都是通过向农民群众提供全面的服务来体现的。当前，中国特色社会主义已经进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国社会矛盾发生的变化，要求乡镇图书资料管理人员的服务理念也应随之发生相应的变化，树立起以人为本即以读者为本的理念。但是，当前，乡镇图书资料管理员还存在重物轻人、服务意识薄弱等问题。本文试对这些问题进行探讨，并提出基于人本理念的乡镇图书资料管理员服务意识提升策略，以提高乡镇图书资料的利用率和读者对乡镇图书资料管理服务的满意度。

一、当前乡镇图书管理服务现状及成因

基于人本理念的乡镇图书资料管理服务理念，就是图书管理人员要把读者的需求放在第一位，了解读者需求，坚持为读者服务，“以读者”为本。根据笔者的调查和对一些乡镇图书资料管理人员的访谈发现，当前乡镇图书资料管理人员普遍存在工作定位不准、服务意识薄弱的情况，主要表现为以下方面：

一是在服务理念上，还没有真正树立为读者服务的以人为本的理念。服务理念仍然是以图书资料为核心，而不是以读者为核心，不少管理人员还仅仅局限于“为读者服务就是为人找书”的传统观念，具体在为读者服务上，还是以单一的借还式被动服务为主，而不是为以人为本的主动服务；

二是在服务内容上，仍然局限于图书整理、借阅登记，不熟悉图书资料的信息发展方向，不能够与时俱进地利用现代信息技术为读者提供他们所需要的服务；很多图书资料管理人员的服务内容满足于摆脱传统的手工操作，满足把传统的人工借书、还书、预约、续借改变为用电脑进行借书、还书、预约、续借的常规性服务，缺少更深层次二次加工信息、针对性的个性化服务意识。

三是在服务的方式上，不少管理人员提供的服务方式比较单一，基本上是一种有劳动能力的人都能干的简单劳动，他们认为图书资料管理人员的工作就是维持一下现场秩序，对图书资料的借阅进行核对登记，保证不让图书资料的丢失与损毁，没有对读者或借阅者提供主动服务的意识，甚至当读者遇到不明白的一些麻烦问题。

究其原因，一是缺少以人为本的服务环境。人本服务理念的实现，是需要一定的环境条件的。不具备这样的条件，再好的理念也无法落实。随着信息化的到来，乡镇图书资料管理的功能也发生了转变，传统的借阅功能弱化，仅仅有纸质图书资料已经不能满足读者的需求，就需要增加现代化的阅读工具。有的乡镇根本没有这些现代化的设施，怎么提供相应的服务呢？有的乡镇虽然有一些设备，但是链接无法打开。这些问题都会制约以人为本服务理念的落实。

二是缺乏竞争意识。目前，大部分乡镇图书资料管理工作的重点仍是图书资料的收藏，对图书资料的使用重视不够，很多乡镇的图书管理人员不知道每天应该做写什么，甚至无所事事，这种缺乏竞争意识和绩效管理意识的现象，也会影响乡镇图书资料以人文本服务意识的落实。

三是信息与服务不对称。由于缺乏健全的信息反馈机制和主动地服务意识，造成图书资料管理人员与读者之间无法及时交流与沟通。一方面由于自身信息意识不强，没有将自己所需要的图书信息反映给图书管理人员。另一方面，读者需要的图书资料信息，图书资料管理人员却不了解，造成图书资料管理人员服务的缺少针对性，很多时候具有盲目性、随意性。于是，导致读者对图书资料管理人员的服务严重不满。

四是乡镇图书资料管理人员专业素质较低，甚至一些乡镇图书资料管理人员并不是专业人员，参加工作后也没有进行图书管理专业方面的学习和深造，所以，他们对图书资料管理过程中的观念落后、服务问题认识不到位，服务理念和服务水平偏低。

二、基于人本理念提升乡镇图书资料管理人员服务意识的策略

图书资料管理员树立“以人为本”服务意识，就是尽可能地满足读者的合理需要，把“一切为了读者”作为工作的根本遵循，主要的具体措施如下：

第一，要把读者的需求放在第一位。就是在图书资料管理的各个环节，耐心听取读者的需求,树立读者第一、方便读者、服务读者的理念，做到“心里装着读者,凡事想着读者,一切为了读者”。

第二，要把满足读者的需要作为第一要务，为读者提供优质的全面服务。图书管理人员要以读者“这个人”为核心，满足读者的需要，把满足读者的需要作为工作的追求,想在读者前头,做在读者心头。

第三，要坚持深入读者中去、到意见多的地方去,了解和关心读者需求,急读者之所急,想读者之所想,热情耐心地为读者服务报务，克服厌烦情绪，变被动服务为主动服务。要细心发现和寻找工作中存在的问题,不断总结经验教训,提高和改进工作方法,提升服务水平和能力。