提高物流管理服务满意率的措施应用实践

朱国强

摘要：在社会经济快速发展背景下，物流管理工作的重要性逐渐凸显出来，成为促使我国各个行业稳定发展的重要工作内容之一。文章以中原-开封输气管道工程物流管理服务（简称中开线）为研究对象，对如何提升物流管理服务满意率进行分析，采用问卷调研的方式，对影响物流管理服务满意度的原因进行分析，对如何提升服务满意率提出几点建议，希望对相关人士提供一定价值的参考。

关键词：物流管理;服务;满意率;管理方法

引言：在我国各个行业快速发展背景下，石油、天然气逐渐成为国家发展的重要能源，推动我国油气基础工程建设与发展。该行业的发展，对物流管理工作提出较高的要求，为了提升客户的满意度，做好物流服务工作，本文就如何提升物流管理服务满意率进行分析。

1问卷调研

在中原-开封输气管道工程物流管理服务中，为了了解中开线项目开工以来，业主、監理、施工单位、供应商等各关联单位对物流管理服务的满意度采用问卷调研的方式，进行相关的调查工作。本次调研中，共发放396份问卷，回收有效问卷为396份。经统计发现，回收的396份调查问卷中有79份调查问卷标记的是服务不满意，满意率仅为80.05%，不满意率高达19.95%。通过对不满意项目的分析，发现主要包括物资发放、物资入库验收、物资保管保养、物资接运等方面的内容。

2影响物流管理服务满意率的原因

通过前期的问卷调研及后续的研究分析，发现影响用户满意率的因素可以分为非要因与要因，具体如下：

2.1造成用户满意率低的非要因

2.1.1天车工技术水平

在中开线项目工程物流服务中心，天车操作人员都是经过专业考核后才上岗工作的，具有经验丰富，操作技能扎实，技术水平精湛。在物资入库验收与发放前，会按照相关的标准与要求进行操作，通过天车操作人员专业的技能与高超的技艺获得用户的满意。在物流管理服务工作中，天车操作人员会根据用户的需求及物流产品的特点进行个性化的服务，以此保证物流管理工作的科学性[1]。在实际操作的过程中，个别天车工的操作水平相对比较低，虽然无法快速有效的完成岗位工作，但是也会在规定的时间内完成。由此可以看出这一问题并不是直接影响用户满意度的因素，而是间接影响用户满意性的因素。

2.1.2仓库保管工专业能力

在工程项目物流服务管理工作中，相关单位会组织高级仓库保管工与初级仓库保管工配合供应商与施工单位物资入库验收与发放工作。在实际工作的过程中，仓库保管工需要根据相关的标准、要求进行物资验收与发放工作，工作难度不大。经分析，发现参与该工程项目的仓库保管员都是经过中原石油勘探局职业技能鉴定中心和河南省职业技能鉴定指导中心培训考核的人员，并且具备专业证书。在项目工程物流管理服务工作中，仓库保管员的业务能力、职业素养虽然会对用户的满意度产生一些影响，但是并不能起到决定用户整体满意度的作用。在实际工作中，虽然会因为仓库保管工专业技能、素养，影响物流管理质量，但是不会对用户产生实质性的影响。

2.1.3施工检测计量器具准确性

检验仪器的精准度是保证测量准确的有效尺度，仪器检定是保证其准确度的有效措施，是尺寸测量准确的基本条件。根据相关的规定，要求每半年或者一年检定一次仪器，保证仪器的精准性。在项目运行的过程中，会因为工作人员操作失误或者仪器自身的问题造成检测数据不准确，从而影响物资的入库验收质量标准。但是通过对这一项目资料的分析，发现游标卡尺、钢卷尺在项目运行过程中均按照要求进行了周期性检定，其精度等级均满足国家标准规定，在物资入库验收过程中并没有出现失准现象，能够保证物资入库验收质量准确无误。由此，可以看出施工建设计量器具并不是影响用户满意度的主要因素，但是也应做好基础性工作，保证测量工具的精准。

2.1.4吊装设备选用问题

在吊装作业现场，需要施工人员选择适合的吊装设备进行物资的装卸与转移。不同物资对吊装设备的要求不同，在这一项目工程中需要不同类型吊装设备。一般来讲，需要轮胎式叉车、门式起重机等吊装设备。根据物资的存放地选择适合的吊装设备。在中原-开封输气管道工程物流管理服务中，使用的吊装设备能够满足各种不同类型物质的验收与发放要求，保证物流管理工作顺利完成。在实际工作中，部分用户会因为吊装设备的不配套、不适合而对物流服务产生片面的认识，出现不满意的情绪。

2.1.5物资原材料验收质量

在这一工程中，业主提供了工程所需管理物资原材料，这些材料均来自具备良好信誉的石化供应商，具有质量稳定、符合国家标准的优势。在物流管理工作中，会对原料的质量、规格、标准等进行审核与验收，以此保证材料符合施工标准[2]。在实际验收管理的过程中，会因为管理工作或者运输工作，对物资原材料的质量产生影响，造成一定的损失，但是不会影响工程项目的开展与施工质量。

2.2造成用户满意度差的要因

2.2.1缺乏明确的文控、信息管理岗位制度

物流管理工作具有涉及工作内容多，流程复杂的特点。这一工作需要相关单位根据工程项目的实际情况，在各个岗位中配备足够的施工人员，以此保证文控、信息管理工作的有效性，为其他工作开展提供信息资源的保障。但是在这一项目工程中，中开线项目物资中转站仅配置3名施工人员，不仅没有明确文控、信息管理岗位责任与权利，同时还影响物资入库验收和发放工作效果。在实际工作中，3名施工人员一人身兼数职，无法顾及所有的工作内容，忽略与业主、监理等关联单位的相关文档处理工作，造成物流管理过程资料传递速度慢，效率低的问题[3]。在日常工作中，各项业主要求查看日报、周报、月报等文控数据资料，因为人员数量不足，大部分的文控数据在规定日期后在2-3天才能送到业主手中。因为缺乏科学完善的人员管理制度，因此影响物流管理服务工作效果，使业务出现不满意的情绪。若长此以往，不仅会影响业主、监理等关联单位对物流管理服务满意度，也会影响单位自身的建设发展，无法在市场中更好的发展。

2.2.2物流管理方法落后

物流管理服务作业流程复杂，内容广泛。在项目工程中，若采用传统的管理方法进行工作，则每个工作环节都需要对应的工作人员，并通过按部就班的方式完成岗位工作内容。在这一项目工程中，从供应商发起发货申请到逐级审批、确认、验收入库这一流程，传统人工管理模式需要至少3个工作日才能完成，施工作业周期长，效率低且交叉环节容易漏项，而且人工反馈信息最大的不足之处便是手续繁多、及时性差，直接导致物流管理现场入库验收和发放过程延长，现场施工作业效率低。物流管理方法是影响业主、监理等先关单位人员满意度的主要因素，这一管理方法的运用直接影响工作效率与质量，同时无法满足时代发展的需求，不利于物流管理行业建设与发展。

3提升物流管理服务满意率的对策对策

3.1完善物流管理制度，实现规范化管理

俗话说：没有规矩不成方圆。物流管理工作中，若想提升服务工作质量，强化工作人员的责任意识与敬业爱岗意识，需要制定相关的管理制度，将此作为工作开展的依据，保证物流管理工作正常运行。

首先，制定專人专岗制度。在物流管理服务工作中，需要根据工程项目的实际情况制定科学的岗位工作制定，明确各个岗位工作人员的责任与权利，要求其根据管理制度进行岗位工作，保证施工管理工作效果[4]。以中开线项目文控、信息管理工作为例，为了提升岗位工作效果，可以设置文控、信息管理专人专岗制度，将“文控、信息管理应有专门的岗位设置、人员配备及管理办法，并符合文控、信息管理要求”写入项目部《物流管理工作制度》中。该制度的建设，提升项目工作的效率，保证信息收集处理效果，同时可以为接下来其他项目工作提供经验，获取业主、监理等关联单位的认可。

其次，制定权责制度，提升管理工作效果。在物流管理岗位工作权责制度建设的过程中，应以物流管理工作的特点为基础，对关键岗位的职责、工作内容进行详细具体的说明，使各个岗位工作人员对自身工作产生正确的认识，并积极完成[5]。在中开线项目中，制定《物流项目部质量管理办法》，对施工过程关键岗位的每个施工作业环节都有规定，而且针对不按操作规程、方法进行施工作业的操作人员有明确的处罚条例，在物流管理施工过程中，严格依据质量管理办法进行奖罚考核。

3.2加强现代化技术的运用，实现信息化管理

信息技术与物流管理工作的结合，能够提升物流管理服务工作效果，可以了解业主、监理等关联单位的具体要求，并通过信息化的方式进行各个环节工作的管理。在实际工作中，将信息化物流管理工作作为创新管理手段，提升管理人员业务能力与工作能力的媒介，保证此项工作效果。在专业物流管理软件研发工作中，可以从一下两个方面入手：

第一，引进条码技术对物资信息进行全方位网络在线管理。条码技术是一种比较有效的物资管理手段，通过该技术的运用，实现对物资信息的信息化管理，避免因为人工操作出现物资信息管理不全面的问题。在物资入库验收、出库发放、调拨等各个关键管理环节，采用一对一扫描的方式，记录每一次物资入库、发放情况，实现物资信息动态管理。与传统人工管理方法相比，这一技术的运用，提升物资信息处理的效率，同时可以为业务、监理等关联单位提供真实的数据，保证物流服务管理质量[6]。实际工作中，加强对该技术的运用，利用此优化物资信息处理效果，优化传统业务流程，提高工作效率。

第二，加强物流管理软件的研发，创新物流管理方法[7]。专业物流管理软件的运用，实现对物流管理现场全过程控制，能够避免出现管理工作不到位的情况。专业物流管理软件的研发，可以将基础数据管理、业主管理、监理管理、施工单位管理、供应商管理整合在一起，通过集中化管理的方式提升信息处理效果，实现与各个关联单位的互动效果。在实际工作中，应根据物流管理服务特点，开发软件，实现对业主物资接运、验收、保管、保养、发放、运输、回收、核销等一系列生产活动的过程控制，同时遵循“帐、卡、物、资金” 四对口原则，保证现场作业施工用料质量符合规范要求，并供应及时，确保业主物资满足施工及竣工要求。

以专业物流管理软件在中开线项目中的应用为例，为了实现工程项目重要信息的保密，对物流管理单位、业主、监理单位、施工单位、供应商等相关联单位，按不同权限对物流管理软件进行管理，实现在线一体化管理。在工程项目前期，由供应商录入采购物资条码编码等基本信息，同时发货，经监理、业主逐级确认，经批准后物流单位则需要按时提货，并对到货物资进行扫码验收，一一核对随货文件、重量等各项参数，无误后在系统中申请监理、业主进行联合验收，申请经监理、业主批准后，各关联单位到现场进行验收，无误后该批物资正式入库。该软件的运用，缩短物资入库验收时间，提升物资库存周转效率，提高仓库的利用率。进行物资发放时，将项目标段的物资配送计划作为物资出库的依据，将相关的资料发放给施工单位。利用条码技术做好物资信息的录入，形成物资发放明细清单。当物资到达项目的标段仓库后，由施工单位进行确认，并由施工单位录入物料使用情况，主要包括物资所在详细位置、施工单位、施工时间、施工人，验收人等信息，便于现场查询物资的供货商、日期、质量、运输、施工等信息。

专业物流管理软件的开发，创新工作方法与理念，发挥信息技术的优势，使该工作更加有序、高效的进行[8]。在物流管理单位运行的过程中，加强技术的创新，利用线上平台进行相关的管理工作，优化服务效果，为业务、监理、施工单位等关联单位提供良好的服务。

结语：

总而言之，在物流管理服务工作中，影响业主、监理、施工单位和供应商等各关联单位满意度的因素有很多种，其中管理制度与管理方法主要原因。实际工作中，完善管理制度，明确各个岗位工作责任，做好资源配置。同时开发自主研发专业物流管理软件，加强各类数据信息的管理，强化信息处理效果，提升用户对物流管理服务的满意度，促使物流管理行业健康发展。

参考文献：

[1]陈雪，乔万冠.我国物流配送效率影响因素及其优化策略研究[J].科技经济导刊，2021，（10）：211-212.

[2]刘英，于若冰.现代物流管理中的信息网络化及其实施对策研究[J].全国流通经济，2020，（34）：38-40.

[3]钱宇，赵遐梅，刘继瑶，谢玲，罗敏.立足教师企业实践，创新团队培养模式——物流服务与管理专业教师企业实践典型案例[J].科技经济导刊，2020，（24）：160+153.

[4]李琳.试分析供应链管理模式下的企业物流管理方法[J].中外企业家，2020，（18）：74.

[5]代理想，张先飞，孙忠全.国际EPC工程项目全程物流服务管理的思考分析——以恒逸文莱石油化工项目为例[J].物流技术，2020，（03）：40-43+144.

[6]滕昀宏.论当前物流管理流程中供应链缺位现象及市场服务需求[J].中国物流与采购，2019，（24）：120-121.

[7]雷雨昊.电子商务环境下的物流管理创新策略研究[J].企业改革与管理，2019，（14）：59+64.

[8]孙颖薇，邱娜.信息化技术在物流管理应用中存在的问题和对策研究[J].智库时代，2019，（22）：194-195.