社区居家养老服务质量评价研究

沈嘉晨

摘 要：随着社会的快速发展，人口老龄化形势日益严峻。社区居家养老是以家庭为依托、社区为平台，整合多方资源共同提供养老服务的模式，这一模式为居家老年人提供了熟悉的生活环境和更为专业的养老服务。在呼吁公共服务高质量供给的时代，应基于理论模型、已有研究和政策文本构建社区居家养老服务质量的评价体系，从而科学合理地评价社区居家养老服务质量，找出其存在的问题并提出针对性建议，促进社区居家养老服务的高质量供给。

关键词：老龄化;社区居家养老;服务质量;SERVPERF服务质量理论;指标体系

中图分类号：C913.6        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）30-0025-03

一、研究背景

在经济高速发展的21世纪，人口老龄化问题开始显现。从20世纪末一直到21世纪初，我国以较快的速度完成了老年人口数量的急速扩增，人口结构也从年轻型发展为成熟型，再快速转变为老年型[1]。中国发展研究基金在《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》中预测，到2022年，65岁及以上的老年人口将占比14%以上，中国将正式从老龄化社会步入老龄社会。根据报告测算，到2050年，中国65岁及以上的老年人口数量将接近3.8亿，我国老龄化态势严峻。

面对日益严峻的老龄化形势，养老服务需求持续增长。然而，传统的家庭养老和机构养老已无法满足老年人的养老需求。家庭结构的缩小使得子女无暇顾及老年人的养老需求，内生性的资源供给不足，家庭养老逐渐被动化[2]。在现阶段的发展进程中，机构养老也面临着服务供给不足、机构分布不均等多种问题[3]。在这一情况下，大力发展居家与社区相结合的社区居家养老模式是必然的选择。国务院先后在“十三五”规划、“十四五”规划中提出：“要健全养老服务体系，建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”“要健全基本养老服务体系，发展普惠型养老服务和互助性养老，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。”由此可见，在老年人熟悉的社区和家庭环境下整合养老资源，提供专业、全面的养老服务成为各级政府的重要任务之一，发展社区居家养老成为了必然的趋势[4]。

随着社区居家养老模式的不断发展，这一模式在服务供给与老年人需求的匹配方面还存在着一定的缺陷，难以保证服务质量。如今，公共服务的高质量供给已成为各级政府不断努力的目标，因而需要制定相应的服务质量评价体系，以促进社区居家养老服务质量的提高。本文将梳理学术界已有的研究成果，初步筛选评估指标条目池，并通过德尔菲法进行专家问询，最终构建出社区居家养老服务质量的评估体系。

二、社区居家养老服务质量评价体系构建依据

（一）理论依据

1.SERQUAL服务质量理论和SERVPERF服务质量理论。SERVQUAL服务质量理论最早由PZB组合于1988年提出，这一理论通过衡量顾客期望服务质量与感知服务质量的差值来界定服务质量。随着这一理论的不断发展，该理论也得到了学者的一致认可。但在实际的操作过程中，由于受访者需要对服务质量进行两次评价，且需要对期望服务和实际体验进行区分，操作较为复杂。SERVPERF服务质量理论是由Cronin和Taylor两位学者于1992年提出的，是对SERVQUAL服务质量理论的优化。这一理论认为，顾客每一次对于服务质量的实际感知实际上已经与预期质量进行了比较，所得到的评价已经代表了服务质量，无须通过差值比较。这一评价方式简化了评价过程，度量方法更加直接高效。社区居家养老服务的对象均为社区老年人，年龄较大，受到生理因素的影响，简化的SERVPERF服务质量理论更为合适。这两种理论的提出者都指出，服务质量的评价维度在很大程度上受到评价内容和评价方法的影响，因此在开展研究时要结合具体的服务内容对评价维度进行修正，对评价指标进行合理改写。并且这两种理论的评价维度主要集中于服务过程中的感知评价，无法有效地对服务结束后的效果进行测量。社区居家养老服务旨在满足社区居家老年人的养老服务需求，最终目的是为了提高社区居家老年人的生活质量，注重服务结束后的效果评价，因而在对评价维度进行修正的时候，需要考虑对服务效果的测量。

2.结构—过程—结果（Structure-Process-Outcome）模型。这一模型是国外学者运用较多的服务质量理论模型之一，该模型认为，一项服务由结构、过程和结果三个维度构成，在这三个维度的组合下展开评价能够获取较为完整的信息。结构维度是指服务发生的环境与特征，强调的是软硬件设施的完備程度。过程维度用于衡量服务人员与被服务人员之间的交互行为，主要体现在被服务人员在服务过程中是否有较好的服务体验。结果维度用于衡量服务行为发生后，被服务人员呈现的反应与效果。

从上述两个理论来看，衡量服务质量的关键是被服务人员的主观感知，而在衡量主观感知时，应考虑服务内容和服务目的等多个角度，从服务条件、服务过程和服务结果多个维度开展服务质量评价，来确保评价过程的全面性。因此，本文将基于SERVFERF服务质量理论，结合SPO服务质量模型的理念，从结构、过程和结果三个角度来确定评价维度。

（二）文献依据

国内外学者较早地对社区居家养老服务质量的评价展开了研究。从已有文献来看，关于服务质量评价体系的理论模型和指标选择分为两种设计思路，基于服务内容进行设计或是基于服务质量评价模型的不同维度属性进行设计。在已有的关于社区居家养老服务质量评价的研究中，学者大多都选择了前一种设计思路，从社区居家养老服务的内容角度出发，结合相应的评价维度来选取指标。然而，这一评价思路存在局限性。一方面，大部分研究将社区居家养老服务拆解为生活照料、医疗护理、精神慰藉三类，并从选定的维度展开评价，但难以确保研究对象均接受过这三种类型的服务。若研究对象没有接受过某一类型的服务，就很难对这一类型的服务质量做出真实的主观反应，评价结果的真实性将受到影响。另一方面，已有研究的评价维度大多选取了一个指标进行描述，无法较好地反映这一维度的服务质量。因此，本文将在前人研究的基础上，对服务质量评价维度进行整合、修正，并基于不同的维度属性进行指标设置。