民航服务理念及发展方向探讨

周旭超

摘要：民航业是国民经济的主导产业，也是服务业，具有服务业的共性，即既服务于自身利益，又要顾及社会利益。在现阶段，民航应明确其服务理念和发展方向，并在管理、服务、改革和创新方面采取相应措施。民航服务理念是航空公司的核心。一家好的航空公司首先体现在“服务”二字上，以热情、真诚的态度服务每一位客户，以友好、感恩的态度关注每一个细节，本文分析了中国民航业的现状和存在的问题，预测民航服务理念的创新和发展方向，以促进中国民航业的健康发展。

关键词：民航;服务理念;问题和措施;发展方向

1、中国民用航空现状分析

安全是民航和航空运输服务的重要特征。乘客在接受民航服务时最关心自己的安全和财产安全。与其他运输方式相比，民用航空非常安全。经济效益。乘客还会考虑民用航空服务的成本，只有在服务和成本相等的情况下，才会准备使用民用飞机。航空公司提供的服务必须满足客户的不同需求。大多数航空公司仍然坚持传统的服务和管理理念，不能满足新时代消费者的需求，直接影响其市场份额[1]。民航质量和消费者对民航的要求高于其他服务领域。民航质量是民航得到社会认可的一项重要指标，一些航空公司在这方面缺乏灵活性，各种内部或外部因素大大降低了服务质量。由于季节性因素，民航客流会产生较大波动。如何通过改善服务环节和制度来减少这些波动已成为各大航空公司的努力方向。随着高速铁路建设里程的快速增长，覆盖范围越来越广。高铁票价相对便宜，对民航业也有重大影响。

2、民航服务问题分析

根据调查数据，消费者对民航总体满意度有所下降，主要原因是民航价格高，服务流程混乱，机场周边运营成本混乱，综合分析民航公司面临的问题，可以从以下几个方面入手：

2.1通常缺乏服务意识

民航运营商普遍采用国有公司的传统管理方式，通常缺乏服务意识。航空业的开放迟早是个时间问题，一旦开放，国内大部分航空公司都面临着管理方式落后、服务意识淡薄等问题，特别是与国际航空公司相比，中国航空公司如果不加以改进，将逐渐被国际航空公司所取代[2]。

2.2工作人员素质全面缺乏

民航运营商对服务人员有严格的选拔标准，但太注重他们的身体状况和外表，导致服务人员的综合素质、服务流程、服务意识不足，在与消费者沟通服务的过程中模糊不清，他们无法控制自己的情绪，这产生了负面影响，这就是为什么中国民航业的服务质量没有得到提高的原因。

2.3补救服务失败的措施不利

由于乘客与民航之间的矛盾日益加剧，严重影响了民航的声誉，民航事故发生后，必须紧急采取补救和行动[3]。

2.4乘客分流严重

调查显示，航班换乘率扰乱了乘客，也给民航业带来了巨大的痛苦。便捷而活跃的高速列车已经分流了部分乘客，给民航带来竞争压力。

3、民用航空的管理和改进策略

3.1提高民航企业的服务意识

民航局鼓励公司提高服务质量，而提高服务质量的主要途径是提高消费者在紧急和恶劣天气下的旅行体验，简化决策和授权流程，减少延误，提高服务质量。出发前，调度员、管制员和机组必须在出发前有效地了解恶劣天气，机组最终决定是否采用和改进总体决策。优化流程设计，提高民航运营的整体质量[4]。

3.2改善机场的硬件和软件设施

随着民航业的发展，大部分民航机场都面临运力不足、改造和设施不足的问题，解决这一问题的唯一途径是扩建机场，改善旅客体验，建设一流机场，通过安装有轨电车减少旅客步行距离，部分餐饮区、高端休息区由场地或第三方负责，为旅客提供一站式服务。

3.3引进先进理念和创新服务理念

中国民航业与国外有一定差距，但只要我们坚持创新服务理念，企业就会不断成长，才能提高消费者对服务的满意度。在现代社会，随着市场竞争日益激烈，发展长期客户关系尤为重要，如果民用航空公司利用与乘客保持联系的机会，签订一些建立客户关系的承诺，保持良好的乘客关系，以服务文化作为服务理念的精神支柱，就能提升竞争力[5]。

4、民航服务的发展方向

4.1服务理念的创新

在国民经济的领导下，民航发展的范围和速度将不断扩大和确定，从而使未来民航发展的方向更加创新。

4.1.1服务理念的创新要从根本上创新

在服务观念的创新中，传统的服务观念已经不能适应信息时代的快速发展。我们不仅在机场内提供服务[6]，而且要走出机场到身边服务。

4.2.2创新服务设施

目前一些机场、客艙服务设施落后，跟不上时代潮流，设施不舒适、不先进，急需创新来紧跟时代。

4.2.3服务体系创新

完善的服务质量体系和服务制度体系，将提高服务效率，促进民航业发展，完善航空运输服务体系，推动民航业多姿多彩的运营。

4.2树立以人为本的服务理念

4.2.1“低成本竞争”向“服务竞争”转变

为了增加利润，需要在采取各种措施全面降低成本的基础上;从别处寻找利润，而寻找行业伙伴是一种很好的方法[7]。除了天气和空域限制外，还有许多方面可以进一步提高。如交通管制员的效率、能力和主动性，如何优化航线规划和设计等。

4.2.2加强与客户的沟通

沟通有三个目标：扩大积极情绪，发泄消极情绪，提出建议以取得良好的效果。在服务质量方面，乘客应尽可能多地获得适当的服务，也就是全方位服务。尤其在混乱中，要保持稳定和有序的态度，让乘客尽快平静下来。

5、结束语

总之，民航企业在发展过程中面临着许多新的问题和挑战，航空公司应充分考虑消费者的需求，引入新的服务理念和方法，以此为方向，突破传统服务模式的不足，充分发挥航空公司的服务，促进航空公司的发展。

参考文献

[1]张娟. 中国礼仪文化在民航服务中的体现[J].现代交际，2018（01）：221- 222.

[2]李文婷.论民航服务的特点及管理思路[J].赤子（上中旬），2019（06）：145.

[3]刘小亮.基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[J].财经界（学术版），2019（03）：48- 49.

[4 ]陈晓燕.民航服各质量问题反对策长江大学学报（社尹科学版）2018 05 .

[5]孟贺 . 论航空服务对中国民航发展的意义及对策 [J]. 旅游纵览 （ 下半月 ），2020（01）：200.

[6]綦琦 . 关于构建高品质民航旅客服务标准体系的浅析 [J]. 空运商务，2018（01）：17-19.

[7]冯正霖 . 推动民航高质量发展 开启新时代民航强国建设新征程 [J]. 民航管理，2018（01）：6-15.