特殊（疫情）时期文化馆数字服务的经验和启示

吴小强

摘 要：随着新型冠状病毒肺炎疫情的突然到来，各地面临着在线下业务活动停滞的环境下，将线下业务迁移到线上执行或用线上业务替代线下业务的应用场景。本文通过分析特殊（疫情）时期文化馆数字服务存在的问题，探索优化文化馆数字服务的实施路径。

关键词：疫情;文化馆;数字服务;优化路径

2020年伊始，新冠病毒疫情在全国各地暴发。出于对疫情防控的需要，全国的文化场馆进入关闭状态。线下实体场馆停止服务的状况迫切要求文化馆全面开展线上业务。据《第45次中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2020年3月，我国网民规模普及率达9.04亿。[1]5G通信、新媒体、电子支付、微视频应用的出现使网络已从过去单纯的信息传递，演化成人类传播文化与价值观、满足人民日益增长的精神文化需求的重要渠道。

在疫情与信息传播方式发生变革的双重影响下，文化馆人面临如何在庞大的网民用户群体里吸引群众体验和参与公共文化服务，发挥文化馆全民艺术普及、传播优秀公共文化、向社会传播正能量的积极作用等问题，文化馆人面临着新时代的挑战。

一、特殊（疫情）时期文化馆数字服务的现状

疫情期间，文化馆纷纷上线与疫情相关的数字文化服务，形式包括在数字平台上推出抗疫主题活动、防疫知识宣传、节日类专题活动、知名艺术家讲座直播、线上公益性艺术培训、抗疫原创文艺作品展示或使用第三方应用联合举办线上活动等。一些活动还引起群众的广泛关注，如深圳市文化馆在疫情期间，举办“疫情中的温暖——2020市民朗诵作品征集评选活动”，制作投票微网页，通过用户渠道进行转发，各项作品最终累计获得30余万次群众的投票数。

从宏观上看，尽管文化馆在疫情期间不断推出线上服务，但地区间仍然存在服务质量不平衡、用户关注度不高、线下业务转线上供应不及时等问题。

二、特殊（疫情）时期文化馆数字服务产生的

问题及原因

疫情期间文化馆的数字服务受到空前的重视，同时也面临着疫情的考验。一些数字化服务的问题就此显现。

（一）地区间发展不平衡的问题

不同地区的文化馆数字服务的质量存在差异，主要体现在服务受关注程度、服务方式、服务内容、策划运营的不一致上，原因主要有下列三點。

1.经费投入差异

全国各地由于经济发展情况的不同，对数字化的经费投入存在差异，经济发达的地区往往数字文化馆平台及配套的服务建设相对完善。经费的多寡影响着平台规模的大小、所能承载的用户的数量、功能和渠道的多少以及体系架构的完善程度，并且影响线上活动开展的次数、规模以及活动的种类。可以说文化馆获得的经费直接影响着文化馆数字服务的提供质量。

2.从业人员差异

数字文化馆从业人员存在缺口问题，不少地区文化馆的数字化从业人员都是兼职人员，无法保证有充分的时间和精力去建设运营和研究数字文化馆及其配套服务。专业技术人员的缺失，同样影响数字化服务供应的质量，移动互联网的成熟、新媒体平台的快速发展、新时期信息传播方式的变革都要求文化馆配备运营策划人员。数字文化服务人员构成的不同是造成地区间服务差异的一个原因。

3.发展理念差异

文化馆的主要职责是普及全民艺术，线下实体馆是文化馆服务的根基，但由于通信技术的成熟，信息的交互发生巨大变革，随着5G技术的普及，智能互联、万物互联的时代即将来临，数字文化馆的地位将日益重要。线上与线下服务并驾齐驱、相互依存的时期已经到来。不少场馆还停留在以线下培训和活动为主的服务方式，理念没有充分转变导致了发展的差异。

（二）业务间转换不及时的问题

疫情使许多以线下业务为主的文化馆服务陷入停滞状态，比如线上进馆预约服务，许多场馆都不具备，需要临时建设提供，这是造成线下和线上业务转换和供应不及时的表现之一。线上业务难以开展，分析原因有下面三点。

1.线上业务开展经验不足

许多文化馆的从业人员已经习惯了提供线下服务的方式，对于突然从线下服务转线上服务，从业人员的经验不足，从而面临困境。如何把线下业务和线上相结合，甚至完全转移到线上，需要通过实践去积累经验。

2.数字资源储备内容不足

一些文化场馆数字资源储备有限，有些可能只有活动的视频录制，数字化教学资源处于不足甚至缺失的状态，这使得文化馆的培训等相关业务受到影响。

3.线上平台配置功能不足

有的文化馆仍在使用过时技术搭建的数字文化平台，这种网站一般以信息的简单展示为主，不具备交互功能，线上业务的开展受到较大局限。

三、特殊（疫情）时期利用现有文化馆资源

优化数字服务的实施路径

针对上述问题，笔者认为在文化馆数字服务方面可以通过以下实施路径进行优化。

（一）通过热点与资源的优化配置解决问题

文化馆可以运用热点吸引用户，以资源优化配置的方式举办线上活动，也可以运用互联网运营的思维，通过优秀的策划来提供数字文化服务。这些方式可以作为解决地区间发展失衡的实施路径。

1.依托新媒体，抓住抗疫焦点，引导群众成为文化的生产者

新媒体的信息传播方式正改变着信息传播的格局，人人是信息的消费者，同时也可以是信息的生产者。如上海市群众艺术馆承办的“艺起前行”抖音主题活动，号召群众参与疫情防控，充分发动大众用手机以自己的视角记录身边事、感人事，活动充分调动了大众的主观能动性，给抗“疫”行动赋能，话题上线半天，抖音播放量已超过3000万次;又如深圳市文化馆主办的“春天的阳光”——深圳市文化馆联盟战“疫”主题作品“云”展演在学习强国APP上发布等。依托新媒体平台强大的数据分发能力进行运营，引导群众成为文化正能量的生产者和传播者，该方式主要依靠活动主体号召，运用第三方平台进行，不需要过多的经费投入就能取得良好的社会效应。

2.运用第三方优势教学数字资源进行线上教学

疫情期间，文化馆将培训舞台搬至线上，闭馆不停学，教学服务不打烊。有的文化館与第三方机构合作，以直接提供或联合制作的方式，或运用自建平台空间让艺术培训机构入驻的方式线上录播教学资源。这使得文化馆在疫情开始的时候能够在短时间内迅速响应，填补线下培训的空白，为群众艺术爱好者提供优质的教学服务，通过资源的优化配置实现了全民艺术普及的可持续发展。

3.展示文化馆创作软实力，对社会产生积极意义

疫情期间，各地文化馆的基层文化工作者们积极投入创作，不断为群众献上精彩的文艺作品。不少作品还被各地的宣传部选中，在电视台播放。文化馆将这些作品以微信推文的形式进行线上的展播。如宁波市文化馆举办的一人一艺·以艺战“疫”抗击疫情主题创作文艺作品展示，又如深圳市文化馆的2020深圳市群文原创歌曲展播，展示抗疫之中的点点滴滴。另外，文化馆对过去的精品数字资源进行后期制作，以微信推文的形式或以网站专题板块的形式，对馆内举办过的品牌活动进行线上回顾展示，让群众在感受抗疫正能量的同时享受文化馆精品数字资源带来的文化盛宴。

（二）通过在工作中贯彻互联网思维逐步做好线上服务

在用户运营和营销领域一直存在着一种争论，那就是渠道、内容究竟谁为王的问题。笔者认为要想做好数字文化服务，必须做到渠道、内容兼顾才能实现文化馆数字服务的全面发展。

1.用户渠道运营思维的建立

文化馆举办的抗疫主题活动获得群众青睐，多数活动的热度为临时性，用户参加完活动并没有充分转化成数字文化馆平台的黏性用户，数字化服务的使用量与庞大的网民数量相比存在巨大差异。活动后的用户运营也需要引起重视，要把用户运营的思维贯穿整个活动的生命周期，实现用户运营的可持续发展。

在文化馆用户的运营工作中，应当注意培养和发掘对文化馆服务推广有影响力的用户。在线传播和推广的方式总体归纳有百科类推广、问答类推广、垂直社区、口碑推广、自媒体推广及PR（Public Relation）传播。其中口碑推广中的OL（opinion leader意见领袖）应当引起文化馆人的重视。意见领袖是指在团队中构成信息和影响的重要来源，并能左右多数人态度倾向的少数人。[2]互联网社区的权威人士常常充当意见领袖。由于意见领袖具备强动员力、网民自主认可等特性，加之新媒体平台以点带面的信息传播方式的盛行，意见领袖的宣传无疑将会提升文化馆服务的影响力与规模，为文化馆带来流量，提高用户黏性。如笔者在发布“疫情中的温暖——2020市民朗诵作品征集评选活动”的投稿作品中，发现有艺术家斯琴高娃老师朗诵的作品，有武汉高校教师的作品，这些用户就为活动带来热度和流量。文化馆可以在文化志愿者和培训工作中注意发掘意见领袖，引导其成为文化馆线上业务的推手。

2.优质文化数字资源的建立

内容一直是文化馆数字服务的核心，优质的内容具备穿透力，能够给用户留下深刻印象，从而达到吸引用户、扩大流量的效果。内容为王的时代，文化馆面临着如何创新、如何更好满足群众需求的现实课题。内容建设方面，尤其是在公益性培训数字资源建设方面，文化馆需要探索建立行业服务标准。打造品质稳定的优质资源，需要好的标准来引领。

另外，在建设数字文化资源方面需要重视后期制作。深圳市文化馆在疫情期间组织25名教师分批制作远程辅导教学视频242个，教学内容涵盖舞蹈、声乐、器乐、美术、书法、摄影、戏曲、手工等多个方面。但由于资源是直接使用手机拍摄的，缺少后期制作，产出数字资源的质量受到影响。资源质量影响群众对服务的接受程度，成熟的后期制作是优秀数字资源的体现。良好的数字内容资源建设是改善线上线下业务转换的实施路径。

四、特殊（疫情）时期对于数字文化馆

平台建设优化路径的思考

数字服务的提升需要通过一个功能完善的平台实施，良好的平台通过数字文化服务彰显价值，可以说服务和平台建设是互为一体的。平台的优化可以更好地解决线上线下业务融合问题。

（一）平台功能优化路径

1.提供一个便于直播教学的实施环境

疫情的到来，使得艺术培训的教师需要通过直播方式进行线上授课。为了提升授课的便捷性，直播也将由专业的硬件设备和场地的拍摄转为用手机拍摄，因此平台需要配备手机直播功能，方便培训教师随时随地进行教学资源的生产和传播。

2.优化架构，打造多馆协作的资源流通平台

面对疫情的考验，馆际协作目前多依赖于第三方视频应用和电话等方式。数字平台需要对运行架构进行升级，馆际间也需要联合建立线上运作机制，平台可以增设网络服务应用辅助平台对馆际协作业务进行支撑，通过这种方式降低馆际间业务沟通的时间成本。平台以打造文化馆资源的流通、协作、共享体系为目标，提高馆际协作业务运作效率。

（二）平台运营优化路径

1.优化资源共享机制，引导文化消费者成为文化资源的生产者

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”平台资源库内容的更新如果引入用户精心制作的数字文化资源，将从内容上保持与用户同步的活力。平台为群众文化艺术爱好者提供专属的存储和展示空间，为用户使用平台赋能。

2.优化管理机制，引导文化消费者充当文化管理的志愿者

通过优化平台账户管理模式，引导用户以志愿者的身份参与到数字文化服务的管理当中，提升文化消费者对数字文化服务的认同感，同时收集这部分管理用户对平台和服务的改进意见，一举两得。

综上所述，疫情的到来是对文化馆全面数字化的一次挑战，同时促进文化馆以用户运营的思维和优化资源配置的方式建设数字化平台以及配套的数字服务。

这是数字服务的优化路径，通过这种方式提供数字文化服务能够惠及更多群众，吸引更多的群众使用甚至参与提供数字文化服务，从而更好地实现全民艺术普及，为群众提供更高质量的数字文化服务。

（深圳市文化馆）

参考文献

[1] 中国互联网信息中心.第45次中国互联网络发展状况统计报告.[R/OL].[2020-04-28]，http：//www.cac.gov.cn/2020-04/27/c_1589535470378587.htm.

[2] 陆雄文.管理学大辞典.上海：上海辞书出版社，2013：217-218.