公益性视角下上海公立医院门诊患者对互联网医疗服务认知现状调查

■ 焦岳龙 余 飞

随着科学技术的飞速发展，互联网医疗服务依托互联网、物联网、大数据、云计算、5G网络、人工智能等先进理念迅速成长，成功推进了互联网与医疗服务的深度融合。从艾媒数据中心的数据显示，2020年我国智能化手机的用户人数达到781.7百万人[1]，因此医疗机构更需要顺应发展的趋势，充分利用科技的助力，提升基于互联网技术的综合服务能力，提供互联网时代的患者便捷、丰富、合适的就诊服务。

公益性作为公立医院的基本属性，反映其提供服务及履行社会责任的程度，及社会公众获得医疗服务的方便、可及和适宜性程度[2]。公立医院作为落实公益性的载体，要以身作则，转变粗放型的高消耗低效益的投入产出经营模式，不断提升服务质量和效率，提高资源利用效率，进行技术创新，推进信息化建设，降低运营成本[3]。

为医院开展在线医疗服务，持续改进服务质量、提升服务效率提供理论依据和决策参考，本课题通过上海市公立医院门诊患者群体，选取公益性视角与患者角度相结合，针对互联网诊疗服务的使用、认知和使用相应因素进行了调查分析，分析影响患者使用互联网服务的相关因素，了解患者选择互联网诊疗服务的意愿、所希望得到的诊疗服务和基于公益性视角的满意度情况，进一步明确目前的发展现状和患者的需求，为将来更好地开展互联网诊疗服务提供参考和借鉴。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2020年10～11月，在上海市公立医院范围内，针对门诊患者及患者家属开展互联网诊疗服务认知调查，以“问卷星”形式发放电子问卷。回收并汇总有效调查问卷2 601份，回收问卷有效率达100%。

1.2 调查方法及内容

调查工具为课题组编制的互联网医疗服务认知调查表，问卷的发放与收集工作在2020年10月20日至11月10日进行。问卷包括两部分，即患者的基本信息及针对互联网诊疗的使用现状和认知情况。患者基本信息包括性别、年龄、文化程度、月收入和就诊频率；使用现状和认知情况包括患者对互联网诊疗服务的了解、使用、平台选择、意愿及基于公益性视角的满意度评价等。

1.3 统计学方法

通过“问卷星”网站将问卷数据导出，导入SpSSAU统计软件对数据进行统计和分析。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查的2 601名门诊患者中，男性1 089人，占41.87%，女性1 512人，占58.13%，女性比例略高于男性。患者年龄大多为31～50岁，占55.02%。本科及专科学历患者最多，占67.86%。患者的月收入在3 000～6 000元和6 000～10 000元的患者最多，分别占31.91%和27.1%。患者每年去医院就诊次数大多数为“很少”（每年约≤2次），占52.1%，其次为“偶尔”（每年3～6次），占31.3%，调查对象基本信息的详细情况见表1。

表1 门诊患者人口学基本特征及就医频率情况

2.2 患者对于互联网医疗服务的了解和认知

在对2 601名对象的调查中，有483人表示非常了解互联网医疗服务情况，占18.57%。1 878人表示听说过，但不是很了解，占72.2%。有240人表示从未听说过互联网医疗服务，占9.23%。患者通过各种渠道了解互联网医疗服务，其中通过手机、互联网等新媒体了解的排第一位，占47.7%；其次通过电视、广播等传统媒体了解的排第二位，占23.67%，其他渠道包括医院内部的海报、宣传信息（20.4%）和医生宣传或熟人告知等（8.23%）。

调查中发现，根据平均综合得分进行排序，患者希望从互联网医疗中获得的服务从高到低依次是：医疗健康咨询与在线问诊（5.17分）、预约挂号（5.03分）、预约检查（3.47分）、智能预检分诊（3.28分）、复诊配药到家（2.66分）、健康知识科普（1.94分）、医护上门服务（1.92分）、其他（0.16分）。

2.3 患者对于互联网医疗服务的使用和选择

通过调查研究发现，实际中患者使用过互联网医疗服务的有1 098人（42.21%），没有使用过的患者为1 503人（57.79%），真正使用互联网医疗服务相关内容的患者并未占大多数。进一步就患者的年龄、学历、收入、就医频率等因素研究和是否有过互联网诊疗服务进行方差分析，可以发现使用过互联网医疗服务的患者普遍具有高学历、高收入和更为年轻的特点，且对于相关因素具有显著差异（P＜0.05）。

在各种互联网医疗服务平台的选择和使用上，患者选择医院独立运营的APP、医院微信公众号、医院支付宝生活号等自建平台占51.32%，愿意使用第三方平台占48.68%，两者所占比例相当。进一步调查患者选择不同服务平台的影响因素，根据互联网医疗服务内容进行调查分析，患者在医院独立运营的自建平台选择的服务内容从高到低依次为预约挂号（83.0%），咨询服务（在线问诊、健康咨询等）（54.29%），在线查看检验、检查报告（53.71%），线上复诊配药、开具检验检查（31.88%），智能预检分诊（30.86%），健康知识科普教育（27.57%），远程问诊、专家会诊等（19.14%）；与之相对应，患者选择第三方平台所使用的服务从高到低依次为预约挂号（75.08%），咨询服务（在线问诊、健康咨询等）（65.56%），在线查看检验、检查报告（38.07%），健康知识科普教育（29.76%），智能预检分诊（28.4%），远程问诊、专家会诊等（27.64%），线上复诊配药、开具检验检查（17.52%）。

课题组进一步调查患者选择不同平台所使用的功能间的差异，研究针对不同平台互联网医疗服务功能进行配对t检验，结果显示在检验检查结果查询和线上复诊线上配药、开具检验检查这两方面差异有统计学意义（P＜0.05），表明患者在选择不同的平台使用时侧重点有所不同，详见表2。

表2 不同平台互联网医疗使用服务配对t检验

2.4 患者对于互联网医疗服务的感受调查

随后课题组针对使用过互联网诊疗的患者满意度，结合就诊服务的便捷、价格、质量三方面公益性因素进行调查及相关性分析（Pearson分析），发现患者的满意度和平台界面的复杂程度（P＜0.05）、医生的专业性、医患沟通效率（P＜0.01）这三方面有显著负相关，在价格方面满意度的相关影响因素没有显著关系，详见表3。

表3 互联网患者满意度与公益性感受的相关性分析

3 讨论和建议

3.1 通过官方宣传平台提升患者对互联网医疗服务的认知

从本调查中可以了解到，上海公立医院患者总体对于互联网医疗服务的认知程度不高，有81.43%的患者对互联网医疗的相关内容不太了解或者完全不了解。尤其患者在认知中，希望从互联网医疗所能提供的服务占大多数仍旧为医疗咨询在线问诊（5.17）和预约挂号（5.03），说明患者将互联网医疗服务的主要内容理解为线上咨询平台和网上挂号平台，对于互联网诊疗涉及的服务深入理解和使用较少。而在获取咨询的途径中，新媒体所发挥的作用越来越大，其中有47.7%的患者是通过互联网、手机等新媒体推送的途径了解相应的互联网医疗服务信息。

而从使用情况进行分析，上海公立医院患者使用过互联网诊疗服务的患者（42.21%）并未超过一半，其中使用过互联网医疗服务的群体普遍具有高学历、高收入和更为年轻的特点。该群体更能够接受互联网诊疗的服务形式，而更多的年纪较大或者学历层次偏低的患者，医疗机构各政府官方更应该加强普及和宣传，依托新媒体进行推广。

新媒体传播有较好的时效性，可以打破时间与空间的限制，促使媒体与受众实现零距离接触，既能帮助受众阅览报纸、书籍等，又可观看各类视频与图片[4]。网络上的各种信息混杂，公众对于来自官方渠道的信息表现出更高的需求[5]。随着信息通讯技术的发展，互联网咨询服务越来越普及。因此在宣传和推广上需要官方机构（政府、医院）作为责任主体，进一步提升宣传力度，提高患者对于互联网医疗具体含义的总体了解程度。

3.2 通过不同定位的平台建设，满足患者不同的使用需求

根据平台建设服务的视角进行分析研究，发现虽然使用的患者在总体选择医院独立运营的自建平台（51.32%）和第三方平台（48.68%）的占比上没有明显差异，但是在涉及所使用的部分服务内容、需求上有较显著的差异。患者选择医院独立运营的平台更为看重门诊医疗服务的延续性，包括后续检查检验结果的查询和在线复诊配药开检查等具体举措的实施。由于不同的互联网医疗服务平台具有不同的特性，发挥的作用和建设的重点也各有所长，在平台的建设上，医疗机构和相关主管部门应具有不同的侧重点。

智慧化医疗和医院的信息化建设发展至今，医疗机构通过信息手段不断提高医院治理水平，形成线上线下一体化的现代医院管理服务模式，旨在为患者提供更高质量的医疗服务。医院自建的互联网医疗服务平台，能够依托所属医疗机构的信息数据库直接获得患者在医院的详细信息和就诊记录，更具有服务的延展性和持续性，这是医院自建平台独特的优势。因此，医院自建的平台定位应区别于城市性信息平台的功能，是做好各类大数据平台的对接和补充。

与之相对应的是，第三方平台所发挥的作用更多是为智慧城市作为铺垫的信息互联平台，作为信息大数据平台的功能，对接各种信息平台。患者在使用中更侧重通过第三方平台汇总和了解各种信息，在区域内进行比较并选择所需要的服务。

患者使用各医疗机构的自建平台，缺乏对于外院就诊信息的了解。作为独立的信息服务系统，无法将患者在本市所有的就诊记录进行关联汇总，容易造成信息不充分致使患者需要在多所医院间奔波往返的问题。主要原因是它不仅受到技术发展水平的限制，而且受到发展哲学和管理哲学的限制。研究智能医疗系统的发展策略，解决智能医疗系统的发展问题，加强智能医疗系统的整合[6]。

3.3 公立医院通过公益性建设提升患者互联网医疗服务的认知感受

公益性内涵界定包括了卫生服务的公平性、可及性、适宜性，同时兼顾质量和效率[3]。因此本课题基于以上基本内涵，从患者满意度层面进行分析，内容包括对于互联网诊疗服务是否能够容易获取，在支付价格上的是否合理，获得的互联网诊疗服务的质量和效率如何。从问卷调查中可以了解到，使用互联网诊疗患者的满意度在便捷性方面，与平台界面的复杂程度和操作性相关（P＜0.05），在质量方面与医患沟通的效率、医生回答的专业性显著相关（P＜0.01），在价格方面满意度与相关因素上没有明显相关性。

公益性作为公立医院的基本属性，在智慧医疗时代与互联网医疗结合产生了新的研究方向。区别于普通的诊疗服务，互联网医疗更能体现出公立医院对于制度、流程、服务等各方面深入的思考，作为基础医疗的外延，应用信息技术提供患者全方位的医疗服务。在互联网医疗服务的建设中更要强调公益性原则，尤其是需要严格把控，以资质合法、质量安全作为基本底线。

不同于民营机构的互联网医院等机构，以公立医院作为母体医疗机构的互联网医疗有切实的人员资质合法保证，诊疗服务能够实现线上线下一体化的优势，因此更应该在便捷性和质量方面上研究，确保提升患者的满意度。

随着信息通讯技术水平的发展，医疗机构以互联网医疗途径拓展患者对于医疗服务的获及，提升普通患者在慢病管理中的延伸服务，尤其在新冠肺炎疫情的背景下，减少患者往返医疗机构所可能产生的危险，是符合党中央提出的“人民至上、生命至上”理念的。

公立医院的改革发展，以及新兴医疗服务模式的提出，需要符合公立医院公益性的基本原则，公立医院和上级主管部门更应该从平台建设、质量、价格等方面入手，提升患者的就诊感知，将新兴服务模式的建设发展真正落实到惠民利民上。