人性化服务在内科门诊护理管理中的应用

植晓静

摘要：目的：分析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法：选取本院内科2021年1月-6月接诊的门诊患者140例，采用随机数表法，将其1：1分为对照、试验两组。对照组给予常规护理，试验组在护理中加入人性化服务理念，比较患者的护理满意度。结果：相较于对照组，试验组护理总满意度更高（97.14%vs87.14%），有统计学差异（P<0.05）。结论：将人性化服务应用在内科门诊护理管理中，能显著提高患者的护理满意度，具有推广价值。

关键词：内科门诊;护理管理;人性化服务;满意度

内科是综合医院内的一个重要科室，门诊患者人数多、流动性强，且疾病类型复杂，护理工作的开展具有一定挑战。人性化服务是树立人本理念，分析并满足患者的需求，从而提高护理服务质量[1]。本研究选取140例内科门诊患者为对象，分析了人性化服务的应用效果，为护理实施提供依据，报告如下。

1资料与方法

1.1 临床资料

研究对象来源于本院内科2021年1月-6月接诊的门诊患者140例。经影像学和实验室等检查确诊，病历资料真实完整，知晓本研究且签字确认;同时排除意识不清患者、认知或沟通障碍患者、依从性较差的患者等[2]。采用随机数表法，将其1：1分为对照、试验两组。对照组内，男、女分别有38例、32例，构成比为54.29%、45.71%;年龄最小26岁、最大77岁，平均（45.39±11.40）岁。试验组内，男、女分别有37例、33例，构成比为52.86%、47.14%;年龄最小28岁、最大79岁，平均（46.27±11.65）岁。对两组性别和年龄数据进行统计学处理，结果显示P>0.05，可对比研究。

1.2 方法

对照组：70例患者给予常规护理。护士执行门诊护理制度，完成导诊、分诊、咨询等服务，安抚患者的情绪，解答患者的疑问。

试验组：70例患者护理中加入人性化服务理念。①转变观念。将患者作为护理核心，增强岗位责任心，强化团队合作意识，以热情、耐心的态度接待患者，主动介绍医护人员和就诊环境。护理过程中，始终保持微笑，缓解患者紧张不安的情绪。②优化流程。从多渠道开展预约服务，例如电话、微信、医院官网等，护士和患者提前联系，确定合适的就诊时间，从而避免长时间排队等待，提高就诊效率，获得良好的服务体验。③改善环境。在候诊大厅，提供饮用水、纸杯、老花镜、充电宝、常用急救药品等，以便患者安心候诊。在诊室内，严格执行单人就诊制度，室内物品合理布局，调整适宜温湿度。在走廊墙壁，张贴疾病知识和预防措施，展示医护人员的接诊信息。④宣传教育。为患者服务过程中，根据患者的不同病情进行宣传教育，重点是病因、危害、生活注意事项，帮助患者纠正错误的认识和想法，增强保健意识。对于慢性疾病，告知长期坚持用药的重要性，讲解正确的用法、用量，并养成健康的生活行为习惯。⑤风险控制。在整个就诊过程中，分析护理风险因素，并制定针对性的防控措施。以静脉输液为例，合理选择静脉血管，按照标准要求穿刺，调整适宜的输注速率;并询问患者的自觉感受，观察有无不良反应情况发生。

1.3 观察指标

采用问询或问卷的方式，了解患者对护理工作是否满意，将结果概括为满意、尚可、不满意3个层级[3]。总满意度是满意率、尚可率两者之和。

1.4 统计学处理

使用SPSS 25.0软件，对各类数据进行统计学处理。其中，满意度表示为（例数，百分率），进行χ2检验。如果P<0.05，就说明有统计学差异。

2结果

试验组患者护理满意、尚可、不满意分别有41例、27例和2例，对照组分别有35例、26例和9例，对比可见试验组总满意度更高（P<0.05）。见表1。

3讨论

内科包含的疾病类型多样，主要有消化系疾病、呼吸系疾病、心血管疾病、内分泌疾病、神经疾病等。门诊护士最先接触内科患者，门诊护理水平的高低，决定了患者对医疗服务的感受，并影响疗效和预后[4]。新形势下，随着医疗技术进步，患者对护理服务的需求不断增加，必须对传统的护理工作进行变革。

人性化服务改变了传统的护理观念，将护理工作的核心从疾病转移到患者自身，兼顾躯体和心理需求，真正做到了以人为本。本研究选取140例患者，试验组在护理工作中加入人性化服务理念，从转变观念、优化流程、改善环境、宣传教育、风险控制等方面入手。如此进行护理管理，一方面能不断提高护理人员的专业技能和综合素质，构建良好的护患关系，避免矛盾纠纷发生，为后续诊疗活动打下基础;另一方面为患者提供便利，能切实解决困难和问题，加快就诊效率、缩短等待时间，获得良好的就诊体验。从统计数据看：试验组护理总满意度高于对照组（P<0.05），和赵义满[5]的研究结果相近，说明患者认可并支持人性化服務的应用，相比于常规护理的应用价值更高。

综上，将人性化服务应用在内科门诊护理管理中，能显著提高患者的护理满意度，具有推广价值。

参考文献：

[1]陈晓丽，夏丽萍.人性化服务在儿科门诊护理管理中的临床效果分析[J].智慧健康，2020，6（28）：147-148.

[2]李建荣.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].中西医结合心血管病电子杂志，2020，8（19）：104.

[3]杨秀丽，李红梅，赵远利，等.护理干预对消化内科静脉输液脱管现象发生率及护理质量的影响[J].哈尔滨医药，2017，37（3）：286-288.

[4]张丽华.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用价值分析[J].中国农村卫生，2019，11（2）：17.

[5]赵义满.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果分析[J].中国卫生产业，2019，16（21）：33-34.