以伙伴式党员志愿服务推进医患友好度建设实践探索

王文婷 乐燕娜② 黄进宇 李晨晖

近年来，资源配置不均、政府投入不足、医疗费用不合理增长等引发广泛关注，而医患沟通不畅、信任缺位，以及部分媒体和个人对社会舆论的不良引导使得医患之间显现出矛盾与困境[1-2]，影响人民健康与社会和谐。因此，培育良好医患关系至关重要。医患友好度设想的提出，既契合了健康中国战略中“提供公平可及、系统连续的健康服务，实现更高水平的全民健康”的要求，也为改善患者就医体验和促进医患良性互动提供了新的视角和工具。

1 医患友好度设想提出

医患友好度理念源于“患者参与指数（patient engagement）”[2]，强调打破传统的甲乙方医患关系，搭建起便捷、高效的医患互动平台，让患者更多地参与到医疗过程中，通过医患双方的积极协作，共同设计治疗方案、管控治疗过程以取得良好的临床治疗效果[3]。同时，将患者的满意度融入到对医疗机构服务质量的评价中，为构建和谐医患关系探索新路径。

2014年，国内提出医患友好度理念，并将其作为一项倡导性标准[4]，用以评价医院流程是否人性化、是否落实患者中心化思维，同时成为医院管理者精准分析并锁定医院患者服务短板的有效手段。同年6月，医患友好度的初步评价指标体系建立，涉及医疗可及性、患者健康教育、慢病预防等15个维度[5]，引导医院逐步优化医患关系。

2 医患友好度建设历程

医患友好度项目于2014年6月由健康报移动健康研究院推动发起，旨在借助互联网思维和工具，促进医疗服务质量的提升和医患关系的全方位改善[6]。杭州作为全国首个以城市为单位整体推进医患友好度项目的试点城市，由原杭州市卫生计生委专门成立领导小组负责项目推进。2015年1月，杭州市余杭区第五人民医院被确定为医患友好度试点单位，将医患友好度理念付诸实施，期间带来了医疗服务质量和患者满意度的“双提升”。同时，探索编制出院前、院中、院后113项评价指标[7]，并选取其中7个维度的52项指标编制出具有普遍适用性的基层医院医患友好度核心指标。同年12月，该院被评为“医患友好度全国基层医院示范基地”。

2016年，启动医患友好度建设项目的杭州市属公立医院增至10所；2017年，试点范围扩展至浙江省内。在总结各试点经验的基础上，国家先后出台了综合性三级医院评价体系、基层中医医院医患友好度评价体系、社会办医医院评价体系、社区卫生服务中心医患友好度评价体系等9套评价体系，为研发一整套符合国情的新型医患友好度评价工具提供了参考和借鉴。截至2018年底，医患友好度项目已逐步铺开，全国63所医疗机构顺利开展试点工作，取得了基本理论框架、操作运行程序、基础评价指标、网络评价平台等系列成果。至此，医患友好度理念得到广泛推广，项目建设初具规模。

3 浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院推进医患友好度建设实践

在持续推进医患友好度研究和实践的背景下，浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院围绕中心工作，通过基线调查、定向观察、就医流程体验等方式了解本院的医患友好现状，结合医院实际创新培育出独具特色的“红色导联”伙伴式党员志愿服务新模式；以党员先锋引领为依托，以加强医患沟通为主线，以优化拓展服务品质、提升患者体验为目标，将医患友好度建设从理念转换为行动。

3.1 伙伴式党员志愿服务团队构建

“红色导联”伙伴式党员志愿服务模式以医学术语“导联”为原型，以“3串4联”为基本涵盖，与中心工作、服务创新、医院发展三者串联，将问题联动、组织联动、活动联动、医患联动四者并举，在此基础上建立起“红色导联”12支团队的“两新”党组织。

“红色导联”团队以各类病友会、专业志愿者团队、俱乐部为载体，以医院党员为核心，面向院内患者、院外群众、身边同事3类人群，以“一”带“三”，充分发挥医务人员的“导联”作用，弘扬医患友好度理念，提升服务品质与患者满意度。组织架构如图1所示。

图1 伙伴式党员志愿服务团队组织架构

3.2 伙伴式党员志愿服务实践举措与成效

“红色导联”团队建立之初，医院举行授旗仪式，进一步深化品牌凝练，增强团队凝聚力和向心力。同时，医院每年向每个团队发放专项活动经费，提升活动开展质量，鼓励志愿者切实走近患者、走向群众，联手身边同事，让伙伴式党员志愿服务走向常态化，让“红色旗帜”真正成为医患友好度建设的标杆。

3.2.1 以问题联动为根本夯实医患友好度基础。医院结合工作实际，量身定制“医患友好度问卷调查表”，通过问卷调查、随机提问、意见箱收集、短信、微信公众号、电话回访等多种形式，针对群众、患者提出的就医诉求、就诊流程改进、健康信息咨询等问题和建议，共同排找原因和落实途径，努力解决医疗服务中的“难点”与“瓶颈”，积极探索精准化志愿服务项目，满足群众需求。通过问卷分析与意见收集，倾听广大患者的心声，增进彼此信任、拉近彼此距离的同时，发现医院在医疗质量管理工作中的问题，获得宝贵的意见和建议，使医院更加有侧重、有针对性地开展工作，促进潜在矛盾的解决，最大限度减少医患纠纷。同时，改变患者与志愿者之间“供求脱节”的现象，为推动医患友好度建设奠定基础。

3.2.2 以组织联动为抓手推进医患友好度建设。“红色导联”志愿服务团队走出医院、深入社会，将医疗志愿服务贯穿至“预防、治疗、愈后、回访”全程。与社区、农村、残联、公交公司等单位结对共建，开展包括为盲人按摩师授课、为外来务工者和智障儿童送关爱、为公交司机送清凉，为公安民警、中学生做压力疏导和抗焦虑培训，为孤寡老人、失独家庭送温暖等服务。志愿服务现已覆盖杭州市8大城区、18个街道、26个居民社区，并逐步向义乌、淳安、桐庐等周边拓展。在医院内部，促进志愿服务多层面、多类型“强强联合”，如临床心理学科与心血管学科联动，建立起“心晴病房”，从心理、生理两方面服务患者，改善其就医体验。“红色导联”团队通过发挥结对共建的优势互补作用，吸引了越来越多医务人员参与到医患友好度建设中，学习互动、资源共享，在合作共建中增进友谊、共同进步，逐步实现了以党建推动业务发展、促进医患友好的目标，开启医务人员与患者、群众的“结对同行”模式，助力医患友好度理念落地生根。其中，药师志愿小分队被授予“党建共建工作先进单位”称号，成为医患友好度建设的示范小分队。

3.2.3 以活动联动为驱动凝练医患友好度内核。结合固定主题党日、党员示范岗、各类主题实践活动等多个载体，契合端午节、青年节、世界肾脏日等节点，发挥“红色导联”团队的专业特色，利用双休日、节假日等业余时间开展包括义诊咨询、健康宣教、座谈交流、结对互助、上门慰问送温暖、赠花送祝福等多种形式、多类主题的志愿服务活动，更加注重人文关怀，以朋友的姿态“心贴心”将医患友好度理念付诸行动。截至2020年12月31日，医院注册志愿者人数1698人，累计服务患者、群众约68 000人次；2020年全年门诊志愿者服务总小时数达13 939小时。各类“医患共参与”志愿活动广泛惠及妇女、儿童、老人、各病种患者群体等不同受众，引领广大群众树立科学就医理念，崇尚健康生活方式，切实与医护人员结成“健康伙伴”关系，进一步拉近医患距离。同时，在活动中注重互动和即时感受，通过观察评价不断改进医疗服务质量，搭建良好的医患沟通平台，使医患友好度建设真正融入医院管理和发展的轨道。

3.2.4 以医患联动为突破口深化医患友好度内涵。“红色导联”团队通过多种形式的回访开展医患联动，共同排找、努力解决“难点”与“瓶颈”，积极改善服务，满足群众需求。同时，医院党委邀请部分病友组织开展“医患同行、健步春天”活动，倾听人民群众的声音；病友联谊会将医务人员与患者之间的换位思考、共进共助、增进彼此理解与支持进一步常态化，为增进医患关系提供不竭动力。在“红色导联”团队的努力下，印有“红色导联 医患友好”的红色马甲，已逐渐汇聚成一道亮丽的风景线，与院内外的病友、群众搭建起“联心”的桥梁。富有创意的新型“医患党支部”逐步构建，医患之间从陌生人转变为朋友，医患友好度和患者满意度得以不断提升，进一步充实了医院的文化底蕴，提升了医院“软实力”和社会认可度。

4 以伙伴式党员志愿服务推进医患友好度建设的思考

4.1 深化文化和品牌凝练，促进医患友好度理念落到实处

目前医院对于志愿团队缺少系统的顶层设计，对于开展什么样的服务、怎样开展服务缺乏个性化指导；各团队仅凭自己的思考和经验参加志愿服务，缺乏足够的信息沟通与对接，服务对象和内容易出现同一化，一定程度上会影响群众获得感，难以形成医患关系的“良好生态”。

对于此，需立足于各团队的专业特色，打造各团队的志愿文化品牌，改变各团队信息闭塞的状况，增进互联互通。针对受助者的需求采取更加精准、高效的服务方式，送去患者最急需的医疗帮助，让“以患者为中心”的医患友好度理念落到实处，最终使医患友好的目标在实践中转为现实。

4.2 发挥多元效应，带动医患友好度建设全员参与

目前，医院志愿服务的组织开展以党委为主要负责部门，在职党员为活动参与主体，医院群众力量和民主党派资源调动不足。此外，由于临床工作繁忙，医护人员自由支配的时间和精力有限，志愿者的隐形流失会导致志愿失灵[6]的发生，不利于将医患友好度建设融入医院常态化工作中。

对于此，需整合医院多方资源，引导非党员医务人员和民主党派成员作为志愿者的补充力量，不断调整志愿服务内容和形式，与“青年文明号”“巾帼志愿岗”等精神文明活动联创[7]。同时，探索医院离退休人员参与志愿服务的可行途径，壮大志愿服务队伍规模，增强导联团队服务功能，多方协同带动医患友好度的全面提升。

4.3 融入志愿文化，优化医患友好度指标评价体系

医患友好度不仅仅是理念，也是一整套指标体系和标尺，可以规划、设计和评价[8]。当下医院志愿服务的价值欠评估，对于其在医患友好度提升中所发挥的作用缺少更加科学和标准的衡量评价系统，不利于志愿服务工作的长久发展。

对于此，要将志愿文化贯穿于医患友好度建设的始终[8]，并将服务能力有效融入医院质量评价体系和医患友好度标准体系，分阶段推进医患友好度建设工作。在工作开展前，对医患友好现状进行基线调查，在试点推进中进行分时段对照，从而进行客观评价和科学衡量，进一步改善医疗服务质量和群众就医体验。

4.4 推行过程管理，构建医患友好度建设长效机制

志愿服务最初通过行政干预推动，在发展过程中逐渐暴露出指令化、形式化的特点。虽然医院将志愿服务情况纳入对党员个人的年终考核，但由于评价体系、激励体制等政策制度尚未完善，难以形成构建医患和谐关系的长效机制。

医患友好是永恒追求，医患友好度的提升需要在长期开展中积蓄能量、发展格局、积淀内涵[9]；志愿服务的影响力也并非一蹴而就，而是依托长期坚持的志愿活动，形成润物无声的力量。因此，要推行过程管理，将医患友好度理念纳入医院文化建设的核心内容，将伙伴式志愿服务内化为精神追求、外化为自觉行动，形成长效机制，充分发挥医院公益属性，为有效提升医患友好度提供有力支撑。