通过6s办公室管理探索人本位医疗在医院管理中的作用

周晓艳

摘要：目的：通过6s办公室管理探讨人本位医疗在医院管理中的作用。方法：在开展人本位医疗管理前后，分别对部门6s办公室管理质量进行定期评分，随机记录工作中的20次文件查找时间，咨询时间占比和问题即刻解决率（探讨类问题不包括在内）。  结果：实行人本位管理前后文件查找时间、问题即刻解决率差异具有统计学意义（P<0.05））。  结论：在医院运用人本位医疗进行管理可以明显提高工作质量和工作效率。

关键词：人本位医疗，6S管理，工作效率

“人本位医疗”，是由国际知名专家张中南教授倡导提出的，是超越“利本位医疗”和“病本位医疗”的一个全新概念，即在治疗疾病的过程中高度关注病人，减少不确定性，尽量满足和缓解疾病治疗过程给病人在情感、心理、功能等方面带来的个性化的需求和改变。这一理念被用于医学诊疗、护理、康复、服务等多个领域，在“共情技术”下的医患沟通方面也有所运用。值得注意的是当时张中南教授提出的“人本位医疗”对应的是“patient-centered care”，随着时代的发展和进步，“person-centered care”被认为与“人本位医疗”更加贴合。该研究中提到的“人本位医疗”皆指“person-centered care”。“人本位医疗”与“以病人为中心”并不是同一概念，也不对立，它的发展拓宽了医学的视角。近年来，使用“人本位”而不是“以病人为中心”来涵盖一个人的全部需求和偏好成为新的趋势，而不仅仅是从临床或医学上，从而扩大和转移传统的医疗模式，从医生或其他提供者处于主要决策角色的模式，转向支持个人选择和医疗决策自主权的模式。

目前，国际上对于该理念尚无统一的定义和标准，Stephanie Morgan总结了此类概念的四大属性：整体、个性化、尊重和赋权。目前该理念主要运用在医疗服务提供者和病人之间的人际层面，尚未见运用在医疗服务提供者本身组织层面的相关报道。但“人本位”是一种“生物-社会-心理-精神”全方位的理念，在医疗服务提供者本身组织层面的运用效果是值得探讨和期待的。某三级甲等公立医疗机构在院内推行6s办公室管理，该研究通过6s办公室管理的推行探讨人本位医疗在医院组织管理中的作用。

1.资料与方法：

分别在2019年7月至2020年4月、2020年5月至2020年12月期间，对部门6s办公室管理质量进行定期评分，随机记录工作中的20次文件查找时间，咨询时间占比和问题即刻解决率（探讨类问题不包括在内）。应用统计软件 SPSS 19.0对所得数据进行处理，计量资料以x±s表示，以 P<0.05 为具有显著统计学差异。

2.结果：

实行人本位医疗管理前后6s办公室管理质量评分和文件查找时间情况，应用SPSS19.0进行独立样本T检验，人本位医疗管理前后6s办公室管理质量评分分别为97.67±0.577、99.33±1.155，F=3.200，P=0.089，P，>0.05，差异无统计学意义;文件查找时间分别为（7.65±6.442）分钟、（0.25±0.257）分钟，F=16.999 ，P=0.000，P<0.05，差异具有统计学意义。问题即刻解决率分别为50%和87.9%，应用SPSS19.0进行卡方检验，P=0.004，P<0.05，差异具有统计学意义。实行人本位医疗管理前后咨询时间占比评估分别为70%和40%。

3.结论：

在医院运用人本位医疗模式进行行政管理可以明显提高工作质量和工作效率。

4.讨论

在进行人本位管理模式前（2019年7月至2020年4月）实行6S办公室管理，初期质量评分较高，但后续出现评分稍下降，工作效率和工作质量无明显提高。结合人本位医疗理念，对工作人员采取以下措施：（1）、整体 重视工作人员整个人，整个人包括个人的生物、社会、心理和精神层面，了解工作如何影响了整个人，关注工作人员的真正需求;（2）、个性化 对工作人员独特的经历和个性表示欣赏，承认他们的观点，了解需求和问题;（3）、尊重 承认和尊重每个人的固有价值，支持个人的力量和能力，鼓励自由思考，激励自觉行为;（4）、赋权 鼓励自主和自信，自信促进自决，鼓励个人参与决策，进行有效沟通，让工作人员不是被迫而是自愿的参与医院的管理，向管理所确定的目标前进，使局部利益和个人追求同医院管理目标相一致，达到局部、个人同组织共同发展。

采取人本位管理后，工作人员以独特的观点和形式展现出了积极性和创造性，利用互联网技术不仅实现了“线下”6S办公室管理，同时创造了“线上”6S办公室管理，在2020年5月至2020年12月，6S办公室管理质量评分较前提高，虽在统计学上无显著差异，但6S评分满分100分，已达上限，且经访谈，工作人员普遍感受到6S办公室管理的压力变小，管理质量却进一步提高，提示人本位医疗管理模式对6S办公室管理产生了积极的影响。另外，文件查找时间明显缩短，平均时间低至（0.25±0.257）分钟，这是因为通过人本位医疗管理创新建立了“线上6S管理办公室”，工作人员可直接告知咨询者下载路径，无需再自行查找，查找时间可为0，问题即刻解决率随之上升。经访谈评估，咨询时间占比下降（不包括探讨类问题在内），工作质量和工作效率明显提高，工作人员的精神状态明显改善。

随着社会发展，依靠传统的思维方式和工作方法来管理医院，已经远不能适应市场经济条件下现代化医院的管理要求，现代化医院管理需要的是“人本位医疗“的管理模式。现在，越来越多的研究开始关注医疗机构“人本位医疗”管理模式，但主要集中在医疗服务提供者和病人之间的人际层面，希望通过“生物-社会-心理-精神”模式使医疗机构能够在激烈的竞争中脱颖而出。但如何让这一理念被医疗服务提供者高质量的输出是不可回避的难题。照本宣科式的培训、苦大仇深式的思想教育难以深入人心，最好的方法不外乎醫疗机构的工作人员成为这一管理模式的受益者，亲身体验一番“人本位医疗”的输出福利，进而形成“人本位”的医院文化，对人起到整合、导向、凝聚、规范和激励作用，造就一种“人本位”的内在驱动力，统一思想、提高认识，提高职业素质和技能，固化到每个工作人员的工作习惯之中，把人本位医疗管理工作落到实处，从而提供优质的服务，塑造和展现出医院工作人员、管理者和医院的良好形象，促进医院的发展，使医院在激烈的竞争中立于不败之地。

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