“深服务”才是硬道理

郭全中

近年来，我国的政务新媒体和县级融媒体建设整体取得了长足进展，粉丝数、爆款新闻、点击量等指标都表现不错，但是有些政务新媒体和县级融媒体因“唯流量轻服务”而出现了一些较为严重的问题。出现问题的关键是超越自身能力和职责范围去跨界跨区域蹭热点，这就要求政务新媒体和县级融媒体中心明确自身定位，把“深服务”作为抓手，进而达到“引导群众、服务群众”的目标。

“唯流量”导致乱象丛生。当下，不少政务新媒体和县级融媒体把点击率等同于影响力，把流量等同于引导力，频频突破自身专业服务领域和服务区域到处蹭热点，以获得高流量为目的，为能出爆款而洋洋自得，而根本不管与自身的使命任务是否相符。在有些政务新媒体和县级融媒体的眼中，到处蹭热点的“唯流量”做法无疑是“性价比”最高的途径，但殊不知这种“唯流量”的操作方式是“蹭了别人的流量而荒了自家的田”。

“唯流量”必然会出现各种问题。不同类型的新闻都有一定的专业门槛，政务新媒体在自身领域有很强的专业能力，而对于其他领域尤其是国际新闻领域则专业能力有严重不足，这也导致其在蹭热点时由于缺乏专业能力而导致频频出现“翻车”现象；绝大多数县级融媒体的全媒体人才队伍能力和专业能力基本上只能满足本地的新闻报道与服务，而根本不具备跨区域、跨专业的能力，到处蹭热点会经常“触雷”。

明确定位是核心。政务新媒体的核心是政务服务，其次才是媒体。这就决定了政务新媒体必须服务于政务服务，而不是成为普遍意义上的媒体。从本质上讲，政务新媒体应定位为政务服务的新平台，即利用新媒体和新技术建立起政府部门与老百姓之间的联系更为紧密、沟通更为便捷的平台，为老百姓提供更高质量和更贴心的政务服务。概括来说，政务新媒体的主要职能有：宣传报道党委和政府的中心工作；报道解读主管部门的最新政策和精神；对所在部委的工作和人员进行舆论监督；及时回应老百姓的关切，为老百姓提供高质量的服务。

县级融媒体中心作为县级区域的融媒体机构，应把自身置身于当地经济社会数字化转型和当地政府治理体系与治理能力现代化的整体布局中，定位为“当地治国理政的新平台”。整体思路为“互联网+跨界”，即立足于本地，跳出新闻做融媒，跳出传媒做服务，成为当地媒体服务和治理提升的核心平台。具体来说，其功能主要体现在如下三点：一是主流舆论阵地，这是县级融媒体安身立命之处；二是综合服务平台，这是向党务政务服务的积极拓展；三是社区信息枢纽，这是县级融媒体中心服务功能的进一步下沉。

无论是政务新媒体和县级融媒体中心都要明确自身的地位，并切实回归到自身的定位和核心职责，而不是为了流量而荒废了自身的主业，拣了芝麻丢了西瓜。

“深服务”才是王道。服务好群众才能更好地引导群众。引导群众和服务群众是一个硬币的两面，服务好群众才能取得老百姓发自内心的信任进而更好地引导群众，无论是政务新媒体还是县级融媒体中心乃至其他媒体莫不如此。因此，政务新媒体和县级融媒体都必须从根本上做好服务工作，立足于本部门和本区域，为用户提供广覆盖、深延展的高质量服务。例如，政务新媒体方面，国资委旗下的“国资小新”就为其用户提供了专业的深度服务；县级融媒体方面，江阴融媒体中心成为了江阴市治国理政的新平台，为当地的党委政府、企业和普通居民提供了广覆盖、多层次、高质量的深度服务。

服务好群众才能获得较好的社会效益和经济效益。政务新媒体的目标是现代传播能力建设，即把社会效益作为核心目标而基本上不需要考虑盈利问题。但县级融媒体中心既要考虑社会效益又要考虑经济效益，既要构建现代传播能力又要重構商业模式和盈利模式。现代传播能力建设的核心是用户高度信任媒体，商业模式和盈利模式重构的核心则是与用户建立起深度连接，而这一切都需要深度服务来完成。对于政务新媒体来说，唯有通过专业的、贴近的深度服务才能入脑入心，获得被服务对象的高度信任而愿意主动接受政务新媒体的服务并传播其内容。对于县级融媒体中心来说，只有通过接地气的、能带来真价值的深度服务才能与用户深度连接，进而通过增值服务来实现商业价值变现。从这种意义上来说，那种蹭热点获得的流量不仅不能获得用户的信任而且只能获得用户的一时一地浏览，而难以真正拴住用户的心。政务新媒体和县级融媒体要真正完成自身的使命，唯有深度服务这条正道。

作者系中共中央党校（国家行政学院）文史教研部高级经济师