用好“互联网+”利剑，完善基层社会治理

文 王环环

2021年7月，中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（以下简称《意见》），其中指出，要实施“互联网+基层治理”行动，提升基层治理数字化智能化水平。

基层治理是国家治理的重要基石。习近平总书记深刻指出：“基层强则国家强，基层安则天下安，必须抓好基层治理现代化这项基础性工作。”统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视基层治理，推动基层治理能力和水平不断提升。

互联网作为信息化的一种手段，正在积极推动基层社会治理的实践，推动国家治理体系和治理能力的现代化。

01 “互联网+”，让基层治理加速度

“互联网+”首次被提出是在2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”“互联网+”是指利用互联网的平台、信息通信技术把互联网和包括传统行业在内的各行业结合起来，从而在新领域创造一种新生态。

近年来，各地借助方兴未艾的互联网技术，大力整合、集成各种线上线下资源和设备，构建信息化管理服务平台，实现基层治理要素“一网统管”、风险隐患“一网统防”、公共服务“一网统办”，跑出基层治理新一轮“加速度”。

“一网统管”

“一网统管”，指的是加快完善基层信息基础设施网络，以数据集中和共享为途径，推动技术融合、业务融合、数据融合，加强社会治理要素的精细化管理，做到一网全覆盖。

以江苏省常州市湖塘镇为例，2020年，在新冠肺炎疫情防控这场没有硝烟的战斗中，江苏政法机关充分运用大数据技术，发挥近年来网格化社会治理机制的优势，组织动员近30万名专兼职网格员，用“铁脚板”沉入社区，形成了“大数据+网格化+铁脚板”的防控模式，构筑起社区防控的坚固屏障，有效织密抵御疫情的第一道防线，为坚决打赢疫情防控阻击战作出了突出贡献。

此外，还有很多地方政府在进行日常政务处理、公共服务等方面融入互联网技术，推动“一网统管”模式建成，如浙江温州打造“智慧村社通”平台，集政府监管、村务管理及公共服务等功能于一体；湖北武汉开发“智慧平安社区”APP，涵盖社区服务、一键报警、活动信息等多项功能……在互联网技术的“加持”下，这些地方都有效实现了多元治理队伍下沉，多种终端设备融合，管理无盲区、服务无延时，将治理服务资源精准推到最前沿，让基层民生万千“急难愁盼”得到精准闭环“缝合”。

“一网统防”

“一网统防”，指的是用好大数据这个“显微镜”，加强对基层各类风险隐患的智能化监测预警，切实做到矛盾风险早发现、早防范、早处置。

在互联网技术的加持下，许多地方政府以大数据为支撑，建立了集成指挥中心。集成指挥中心的建立，提高了地方政府应对各类风险隐患的监测预警能力。以上海普陀区为例，为保障小区内高龄独居老人安全，小区给老人家里安装了包括红外、水表检测、电流检测、烟感、门禁、紧急按钮在内的“智慧六件套”，一旦有意外，如电表12小时内读数低于警戒线，后台便立即联系社工，前往查看或短信通知家人。一位独居老人说：“高科技的东西我虽然不太懂，但街道的关心我实实在在地感受到了。”

与此同时，基于“12345热线”等平台反馈数据，方便了地方政府第一时间收集居民关心的议题。以苏南某区为例，集成指挥中心每天受理工单约6000件，这些工单，单个看是个体民意表达，整体看就能发现有共性问题。基于这些信息反馈的情况，政府可以及时获取到人们的实际需求，倾听他们的声音，为公共服务和社会治理精准提供决策参考。

“一网统办”

“一网统办”，指的是创新基层智能化服务体系，拓展数字技术应用场景，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

优化基层治理归根结底是解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。互联网技术催生的“一门式、一站式”办理、“政社分离”“适老化改造”“智慧小区”等，打通了党和政府联系、服务群众的“最后一公里”，便民利民更提质。乡镇（街道）和城乡社区治理技术融合、业务融合、数据融合，呼应好人民群众多层次、差异化、个性化的新需求、新期待，正在擘画基层治理最大“同心圆”，增强了人民群众的满意度。

02 “互联网+”，让基层治理有温度

基层治理最重要的是以人民为中心，社会治理的过程也是政府与人民发生深刻互动的过程。“互联网+基层治理”行动的贯彻实行，为基层政府及时了解群众关心的大事小情，扎实做好群众工作提供了助益，进一步激发了人们解决问题的主体性，成为探索群众参与社会治理的有效路径。

矛盾化解在基层

2021年年初，永济市杏北社区一家属院的两户居民，因为空调安装位置发生纠纷。负责该片区的第二网格网格员（注：网格员是将居民信息数据化，服务社区居民的群体）姬桂兰迅速介入调解，最终得以解决。2020年以来，山西省加快推进市域社会治理现代化和“全科网格”试点，永济市是8个试点县市之一。自“全科网格”改革以来，永济市仅在杏北社区，网格员就化解矛盾纠纷18次，网格辅助员化解矛盾纠纷12次，实现了所有矛盾纠纷全部在网格内化解。

网格员“零距离”接触群众，肩负着政策宣传员、民生服务员、民事调解员等“十大员”职责，在社区群防群治队伍中，小小网格员发挥出了大作用。太原市迎泽区老军营街道新建南路第二社区通过建立智慧小区，强化物业管理的物防、技防、人防，提升了社区治理水平，促进了基层社会现代化；小店区亲贤社区专门设立了微型消防站，38名消防队员为亲贤社区附近6条主要街道、400多家商铺、4263户居民提供消防安全保障。网格化管理的施行，为零距离为百姓排忧解难、及时将矛盾化解在基层提供了便利与可能。

整合各界资源、发动民间力量

作为太原核心城区，迎泽区人口密集，商贸活动频繁，这给基层治理提出了诸多难题。近年来，为改善这一局面，迎泽区借助卫星定位、远程监控、人脸识别等现代信息技术，将辖区范围内的人、地、事、组织等要素统一纳入网格实施系统化管理，以此推动行政力量下沉，提升问题排查处置效率。

以往，在迎泽区老牌商业区——郝庄服装城，大量外来流动人口和商业活动聚集，客观上造成矛盾多发、纠纷较多。对此，郝庄社区相继建立了专业治安队伍、调解员队伍、志愿者队伍等各类社会组织共同参与的综治体系。

目前，当地整合、抽调安监、民政、信访、公安等专业技术人员组成指导员队伍，全面指导信息收集研判，从原来单一的网格员管理转变为网格员信息收集、网格指导员分析研判、网格长信息处置上报流转的统一问题流转平台，做到“民情第一时间掌握，纠纷第一时间调处，矛盾第一时间化解”。

如今，走在太原服装城范围内，随处可见安全巡逻人员，消费者购物体验有了很大提升。

类似的情景还发生在老军营街办辖区内。这里有633栋居民楼，95%为老旧楼，317栋无物业管理，老年居民较多。时下，民众利益诉求多元，各种矛盾多发。

为此，老军营街办党工委在下辖社区成立“党建微帮站”，也就是志愿者服务站点。通过“敲门、通话行动”，志愿者“一对一”帮扶独居老人，及时发现、解决老人生活难题，慰藉老人心灵。

迎泽区老军营街办辖区内书记张彬表示，在政府力量延伸不到的地方，借助民间力量自治、互助，融洽了社区氛围、消弭了社会矛盾。

此外，为提升服务民生能力，延伸司法服务触角，迎泽区还先后在老军营街办、柳巷街办起凤街社区开设法官工作室，与社区司法调解室形成合署联动机构。法院法官、书记员与社区司法调解员共同调解各类矛盾纠纷，并通过互联网进行远程调解。

03 “互联网+基层治理”，需警惕这些问题

推动政务信息化、打造智能化信息平台，是地方政府推进基层治理现代化的必要选择。近年来，作为基层治理的重要辅助手段，“云技术”“大数据”等互联网信息化交互技术的深度运用将政府治理水平和服务水平的上限提高到了一个新的高度。但在发展过程中，新的问题与矛盾也随着出现，需要引起警惕。

首先，避免“重技术、轻治理”的形式主义陷阱。信息技术方便、快捷等特点在社会治理过程中发挥了积极的促进作用，为基层治理效率的提升提供了助益。但与此同时，需要注意的是，技术要素可以成为提高治理过程效率与科学性的助力，但绝不能替代治理过程，成为形式主义的温床。

近年来，在推进治理智能化的过程中，不乏有基层干部陷入了“重技术、轻管理”的桎梏。结果往往是问题反馈收集了一大堆，真正解决落实的却寥寥无几。在“互联网+基层治理”行动的具体落实过程中，若将重心置于治理手段技术化，可能会起到事倍功半的效果，使基层干部疲于应对繁杂的信息而无力真正落实。

其次，必须时刻提防技术变革所带来的“反噬”。前段时间，社区工作人员要求97岁的老奶奶必须线上缴纳社保，否则无法办理；银行柜台要求高龄老人必须亲自到柜进行人脸识别等事件引发了网络热议。互联网的加速发展，在为人们带来便利的同时，也带来了新的烦恼，如互联网隐私安全、数字鸿沟等。基层干部在落实“互联网+基层治理”行动的过程中，如果对技术的运行效果未在社会上作充分调研，极易掉入到“王婆卖瓜，自卖自夸”的“怪圈”，到头来反而产生相反的效果。

最后，“为创新而创新”不可取，改革不能脱离和超越实际。信息平台的建设与维护成本都极高，需量力而行。以当前一些县级政府建设的信息平台为例，软硬件开发投入大都在千万元以上，还不包括乡镇及村庄社区层面的软硬件投入、后期维护及人工成本。实际操作中，一些地方为了打造基层治理现代化“亮点”，不顾财政资金有限的情况，盲目建设高大上的平台，得不偿失。

简而言之，在推行“互联网+基层治理”行动的过程中，充分运用新技术手段来发现问题、解决问题固然重要，但要谨防陷入“重技术、轻管理”的桎梏，避免将基层治理现代化片面理解为“治理手段技术化”。