第三方测评住院患者就医体验的调查分析

张晓雯 雷伟娜 甄小莉

广东省台山市人民医院 529200

医疗服务质量是对其安全、有效、及时、患者满意度、费用等方面的综合评价。住院患者的就医体验不仅包括治疗的过程，也包括了对保健服务的期待，更是提高医疗质量的重要方式之一［1］。在2018年提出的医疗服务质量行动计划中就明确提出了对医疗机构的要求，必须将互联网与大数据进行有效地结合来建立患者的就医满意度情况表，并采取绩效考核。第三方测评是目前世界上对于医疗服务质量测评应用最广与最受认同的一种监督管理评审机制，不仅能够客观真实地反映出患者的就医感受，也能够计算出其期望的相关值。当下，我们国家并没有标准的第三方测评住院患者就医情况体系。本文通过参考美国以及国际联合委员会等评审机制，按照我们国家相关的卫生行政制度对基层住院患者的就医体验进行调查，以期提高基层医院的服务质量，从而促进医院的整体发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对台山市人民医院2019 年9 月至2020 年9 月期间800 例基层住院患者采取抽样调查的方式进行研究。（1）纳入准则：①住院时间≥3 d（产科患者≥1 d）；②年龄≥16 岁；③自愿参与本次调查，其家属知晓情况。（2）排除准则：①患有精神类疾病或危症、重症患者；②情绪异常患者。每天各科室抽样人数为40%～55%（患者＜10 例时全部抽样）。实施测评统计前，持续3 d 在相同的时间统计所有患者总量与各个科室的数据，计算每天患者数量，对各个科室的布局情况、科室的数量、全院的比例等数据变量进行综合考虑，从而建立起抽样数学模型。研究人员将这些数据进行录入后，系统会测算出医院所有住院的患者人数与抽样的各个科室数量。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 根据台山市人民医院自行设置的《医疗服务质量评价标准问卷》，在相关文献的基础之上，借鉴美国、澳洲等国家的满意度测量工具，并结合我国的相关标准以及评审准则，设置患者调查问卷。（1）一般资料：性别、年龄与学历；（2）医疗服务品质评价：服务过程体会、后勤综合支持、费用疗效、诊疗质量感知、住院环境评价；（3）患者就医满意度：认同度、忠诚度、开放性意见、总体满意度。通过5 级评分法对患者回答的内容进行评分，满分为100 分，1 分代表非常不满意；2 分代表不满意；3 分代表一般；4 分代表满意；5 分代表非常满意。品质指数＝［（非常满意×5＋满意×4＋一般×3＋不满意×2＋非常不满意×1）/调查患者总人数］×20。就医满意率的计算包括对认同度、费用疗效、忠诚度与开放性意见的计算。按照问卷调查的信度系数（0.989），并通过KMO 与Bartlett 检验得到KMO 值是0.972，χ2=20 092.335，P＜0.01，其结果表明调查有效。

1.2.2 测评方法 2019 年9 月至2020 年9 月期间通过现场问卷调查的形式，由医院指定的调查员为第三方将移动个人电脑带至患者床旁采集相关的数据，此期间患者知晓情况并自愿参与调查研究。然后面对面地填写问卷，并向调查对象解释本次调查的目的与意义。最终获得的数据统一上传到云服务器中进行相关的数据统计与分析［1］。本次测评的患者共计800 例，填写的问卷有效份数800 份，有效率为100%。

1.3 统计学方法 通过统计学软件SPSS 对本次试验的调查数据进行统计与分析，计数资料以例（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 一般资料 基层住院患者的一般资料详见表1。

表1 800例基层住院患者一般资料

2.2 对医疗服务质量的满意情况 基层住院患者对医疗服务质量的满意情况具体见表2。

表2 800例基层住院患者对医疗服务质量的满意情况调查

2.3 就医满意度 基层住院患者的就医满意度调查结果见表3。

表3 800例基层住院患者的就医满意度调查

3 讨 论

住院患者就医体验是医疗质量的六大目标之一，是评价医疗质量与效果的重要参考指标，在一些发达国家已经成为患者选择就医医院的一个依据。第三方测评作为全球认同度最高以及应用最广泛的评审机制，不仅能够真实地反映患者的就医感受以及数据的真实性，也能够让患者表达自己的观点。本次研究参考了美国等医疗机构评审，按照我国的医疗卫生制度，对第三方测评基层住院患者的就医体验进行研究，提供了医院质量不断改进的参考依据。

3.1 基层住院患者对医疗品质的满意率分析 从表2 可以得出，基层住院患者对医疗品质的6 个测评指标的满意率在53.19%～84.53%之间，满意率最低的是费用疗效、后勤综合支持与服务过程体会3 项；满意度比较高的有患者权益与安全、诊疗质量感知等。对其原因进行分析：（1）患者的住院费用清单条目并未提前进行报告，使得在结算就医费用时信息的不全面与不及时而导致在查询过程中效率较低。加上患者就医费用属于被动消费，一些经济不发达的地区，收入低的人群较多，在结算就医费用时容易出现猜忌等不良心理而导致就医体验差；（2）基层医院在为患者办理住院与出院手续时，有的患者感觉比较复杂，因为医疗结合互联网进行运用后增加了网络环节，而不擅于使用互联网的患者就会感觉办理手续复杂，此时需要相关的医务人员在旁指导；（3）基层医院的医护人员存在对患者的质疑或疑惑问题解释不清或细致耐心的问题，使得基层住院患者感受到不被尊重，同时患者出院后的注意事项也存在未及时提醒或叮嘱的情况，从而导致患者的就医体验差。

3.2 基层住院患者对就医的满意度需要改善 从表3可以得出，第三方测评基层住院患者的认同度的满意度为81.79%，忠诚度的满意度为82.23%，开放性意见的满意度为83.37%，总体满意度为81.26%。该数据比第三方测评公司与同类医院的水平低得多。患者是医疗服务的主要消费对象，只有真正地满足了患者的实际需求才能够获得患者的信任，从而不断高医院的经营水平［2］。本次调查研究的结果说明：（1）基层住院患者的就医满意度整体比较满意，但低于对医疗服务的期望值；（2）基层住院患者因为对医疗的服务水平有着较高的期待，所以基层医院应当提高对医疗服务的重视程度，对其间存在的差距进行分析，以问题和结果为导向来提高基层医院的服务质量；（3）患者开放性的意见主要是患者住院期间是否得到尊重，是否能够听懂医生的讲话，医护人员解释的方式是否能够理解，是否得到及时帮助，医院的餐食是否满意，病房环境是否安静，医院的路标指示是否清晰，病房是否清洁等。因此，需要从这些方面进行全面改进，提高医护人员与患者的有效沟通方式，提高医护人员的职业素养与爱心，及时解决患者的问题、缓解患者的痛苦，同时改善医院的餐食，保持患者病房的安静，加强对医院路标的指示清晰度等。

3.3 建议 （1）建立以基层住院患者为中心的就医服务理念。在医院不断改革与发展的过程中，应当加强对基层医院的管理和资源的合理配置，提高对基层医院医护人员的素质教育与疾病知识的教学，公开住院患者的费用清单，完善第三方检测的监督管理制度［3］。在对患者进行治疗与护理时，要以患者为治疗主体，关注患者的内心需求与变化，提高患者的就医体验，真正实现以“患者”为治疗与护理中心的理念，使患者从心理与情感上认同基层医院的服务质量，从而提高患者对基层医院的就医满意度［4］。（2）提高与基层住院患者之间的沟通。医护关系与护患关系很大程度上决定了患者的就医满意度，这两种关系不仅仅是向患者讲解疾病知识，更主要的是让患者在就医的过程中感受到人文关怀［5-6］。因此，需要不断地对医护人员进行相关的培训，坚持关心、尊重患者，多倾听患者的感受与家属的意见，全面了解与掌握患者的病情、医疗费用与心理状况，留意患者与家属的心理情况，提高患者及家属对疾病的认知，避免与患者及家属在不同意见上的分歧，尽可能耐心而温和地与患者及家属进行沟通，注意患者的精神与心理变化。掌握与患者的沟通方式，采取人文关怀的策略来创造一个温暖而有爱的就医氛围，从而提高基层住院患者的就医满意度［7-8］。（3）注重基层住院患者就医过程中的细节问题。医护人员在对患者进行治疗与护理的过程中，应当全面关注患者的感受，针对性地对医护人员进行培训与对患者实施人文关怀，其培训包括专业水平、行为规范、礼仪、医德、医风、院规、法律法规等。除此之外，基层医院还应当对医护人员进行一定的授权，以提高其创造与创新性，使得他们能够以患者的角度来思考与解决问题，从而为患者进行更好地医护服务［4］。

综上所述，第三方测评基层住院患者的就医体验很大程度上反映了患者的就医结果以及医院的服务质量，通过对其进行调查分析，一方面有利于提高医院的就医服务质量，一方面能够真实而客观地展现患者的就医感受，从而为医院的持续发展提供了途径。因此，基层医院应当充分使用第三方测评基层住院患者的就医调查情况，剖析住院患者的需求，从而有利于调整对医院的管理，真正将以患者为中心的治疗服务理念落到实处，从而不断推动医疗行业的发展。