服务区服务管理标准化的贵州探索

文 贵州省高速公路管理局 朱骋 供图 贵州省高速公路管理局

贵州首个桥旅融合高速公路服务区“天空之桥”观光服务区

贵州省高速公路管理局出台的《贵州省高速公路服务区服务指南》和《贵州省高速公路服务区管理指南》弥补了贵州省高速公路服务区服务、管理规范化的空白，其中有关提升服务区服务水平、加强服务区资产管理及人才队伍建设等方面的内容，得到了行业的普遍关注。本文特结合两部指南，对上述重点内容进行解读。

截至2020年底，贵州省高速公路通车总里程达7607公里，投入运营高速公路服务区141对、停车区107对，共有高速公路服务区经营单位20余家。为规范全省高速公路服务区服务、管理行为，建立统一服务标准、管理体系，提升服务质量和管理水平，贵州省高速公路管理局联合贵州高速公路集团有限公司、贵州交通建设集团有限公司、贵州省公路开发有限责任公司以及中交资产管理有限公司贵州区域管理总部4个较大的高速公路运营管理单位成立编写组，于2020年12月出台了《贵州省高速公路服务区服务指南》（以下简称《服务指南》）和《贵州省高速公路服务区管理指南》（以下简称《管理指南》）。其中，《服务指南》分6章17条明确了服务区的各项服务内容，统一了服务标准；《管理指南》则为服务区经营单位提供了可参照的服务区管理体系和操作流程。

创建“贵州之星”

自2015年交通运输部开展“全国高速公路服务区服务质量等级评定”工作以来，浙江、山西、湖南等省份先后在省内组织开展了“服务区星级评定”工作，有效提升了服务区的服务水平和服务质量。在《服务指南》编写过程中，编写组一致认为可借鉴其他省份的优秀经验，组织开展贵州省“星级服务区”评定工作，同时摒弃以往依据入区车流、卡口等划分服务区星级的传统评定方式，单纯依据服务区的服务能力划分服务区星级，打造独具特色的“贵州之星”。贵州省高速公路星级服务区标准如表1所示。

《服务指南》将星级服务区从低到高划分为三星级、四星级、五星级，明确了具体的设置要求，还分别制定了公厕、餐饮、购物、车辆能源补给、车辆维修、住宿、信息7项基本服务的高标准、中等标准、一般标准；结合贵州“一区一品牌、一区一特色”的服务区创建模式，提出了司机之家、户外劳动者综合服务站、房车补给服务站等8个具体服务拓展方向，为有条件开展相关探索的服务区留下了提升空间。

表1.贵州省高速公路星级服务区标准

强化资产管理

当前，贵州省高速公路服务区领域并未建立完善的资产管理制度，且省内服务区经营单位众多、管理方式不一，存在服务区商业资源未充分开发、商铺租金与资产价值不对等、资产使用效能低、社会效益和经济效益无法兼顾、软硬件设施跟不上等诸多问题。

对此，《管理指南》明确要求，服务区经营单位要依据相关法律法规制定服务区资产管理制度，提高资产使用效能，落实固定资产用、管、养责任；结合实际科学合理制定资产经营策略，有序推进拓展服务项目，开展形式多样的经营活动，提升资产价值；统筹兼顾社会效益与经济收益，结合服务区业态经营者投资回报、商品物价、员工薪酬体系、社会司乘满意度等要素，促进混合所有制经济在经营活动中实现又好又快可持续发展；鼓励、引导、支持和帮助服务区业态经营者开展专业化、连锁化、品牌化经营。

如何落实上述要求，笔者提供几点建议：一是充分发挥服务区作为人流量、车流量聚集地的优势，在重大节假日、客流高峰期策划主题营销活动；二是依据服务区顾客画像，制定科学合理的服务区经营策略，如服务区人流量大、司乘个性化需求旺盛，可考虑调整业态布局，引进、拓展新型商业业态，反之则亦然；三是用商业化思维系统思考服务区开展市场营销活动的维度，深入挖掘用户需求，用核心产品满足司乘核心需求，引导服务区从业态同质化的“红海”走向“错位竞争”的“蓝海”，持续提升服务区的整体服务品质。

注重团队建设

编写《管理指南》时，编写组人员收集了省内10家服务区经营单位的从业人员数据。通过分析数据发现，2015年至2020年间，贵州省共有685名人员参与过服务区经营管理工作，现有在岗管理人员522名，人员离职、换岗率达20%，人才流失非常严重。从年龄结构看，大多为80后、90后，占比约56.64%；从学历结构看，主要以专科为主，占比约58.83%；从收入水平看，年均收入为8～10万的占大多数；从晋升渠道看，各服务区经营单位并没有固定的晋升渠道，6年间只有4人晋升至管理层。由此可见，当前贵州省高速公路服务区从业者的薪酬机制还不够健全、晋升通道还未突破体制机制障碍、人才培养体系不够完善。

对此，《管理规范》从管理模式、薪酬体系、奖惩激励机制、人才培养与储备、业务技能提升方面给出了解题思路。

管理模式

东屯服务区独具特色的民族工艺制作

龙洞堡服务区联合“一路三方”开展送福送春联活动

贵州交通建设集团有限公司推出服务区综合品牌“驿然庭”

总体思路为：根据服务区实际情况，打造不同的管理团队，实施不同的管理模式。针对路段车流量大、经营效益好、管理体量大、建筑规模大、商业业态多的服务区，建议参照城市商业综合体的团队管理框架，设立行政、招商、市场营销、现场管理、客户服务、财务、物业等部门，吸纳专业对口、业务能力强、文化层次高的经营管理型人才；针对中等车流量的服务区，以现行的“一区一长+若干管理人员”模式为主，结合服务区实际匹配管理团队，同时服务区公司应下放一定管理权限给服务区管理团队，便于其调整服务区经营业态布局、约束和监督业态承包商或物业公司的合同执行情况；对于车流量较小的服务区，结合服务区实际匹配现场管理人员，主要负责服务区文明服务管理、环境卫生监督等工作。

薪酬体系

总体思路为：在掌握影响服务区薪酬体系的主要因素的基础上，制定不同的薪酬管理制度。结合服务区的建设规模或路段车流量情况，将服务区划分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ3种不同类型，并建立不同的薪酬体系；将服务区的营业收入与员工收入挂钩，制定分级薪酬体系，刺激员工和经营商主动作为，提升服务区经营收益；根据现象级、特色级、保障级的团队配置标准，制定不同类型的薪酬体系，如现象级管理团队的薪酬体系参照市场化标准，特色级和保障级管理团队的参照公司某某岗薪酬体系等。

奖惩激励机制

对合作期配合度高、经营效益好、社会反响优的业态经营商，采取延长合作期、减免租金、降低提成等方式进行激励；对合作期配合度低、经营效益差、社会反响劣的业态经营商，采取限期整改、终止合作、纳入“黑名单”等方式进行惩戒。

人才培养与储备

服务区经营单位要建立健全服务区人才培养、选拔、晋升、激励等机制，通过组织定期考试、绩效考核、公开选拔、职工推荐、竞聘上岗等方式，营造有利于人才成长的育人环境，为员工搭建成长、成才的平台，同时适度给予员工经营决策、管理、资金使用权，关注员工的合理需求，广纳合理建议。

业务技能提升

目前，贵州省高速公路服务区的大部分从业者都是从收费站或其他岗位转岗而来，专业技能有待提升。对此，服务区经营单位应总结优秀管理经验，定期开展岗位业务技能培训，加强继续教育，提升员工职业素养、服务技能和专业能力。

打造文化品牌

近年来，通过深挖地域文化内涵和民族特色元素，贵州涌现出了天空之桥、乌江、东屯、湄潭东等一批具有旅游、文化属性的高颜值、高品质服务区，呈现出百花齐放的良好发展态势。但在服务区与属地文化深度融合的探索中，依然存在服务区文化体系不健全、文明服务管理制度不完善、企业品牌未能得到有效拓展等问题。

针对上述问题，《管理指南》明确，服务区经营单位要深挖主题特色文化，开展服务型企业文化建设，建立服务文化体系，树立服务文化品牌形象，打造个性化服务区文化主题，如贵州交通建设集团有限公司已推出服务区综合品牌“驿然庭”，还注册了“驿然居”旅馆品牌、“驿遇时光”休闲零食品牌，进一步拓展衍生业务；服务区经营单位应该在深挖地域特色文化的基础上，确定服务区的打造主题，如湄潭东服务区结合属地的特色“茶文化”，将综合楼造型融合方茶壶、圆茶壶设计理念，既彰显了中国传统茶文化，又体现了浓郁的地方特色；服务区经营单位可结合自身实际完善服务区文化体系建设，树立服务文化品牌，从服务行为、服务仪表、服务用语等方面打造特色服务品牌。