体检人群对三级综合医院健康管理服务满意度及其影响因素分析*

王文天 肖锦铖

(安徽医科大学 卫生管理学院 安徽合肥 230032)

全球医疗费用快速上涨给各国政府和个人都带来了巨大的压力，面对不断增长的医疗费用，各国政府越来越重视预防保健服务[1]。中国实施的健康中国战略中，指出要为人民群众提供全方位全生命周期的健康服务，尤其是要重视疾病预防与健康促进[2]。健康管理服务对预防疾病的发生、提高人们的健康素养、防控慢性病等具有积极作用，其主要服务对象为健康和亚健康人群[3]。健康管理服务可以分为检前、检中、检后三个阶段，以检前和检中服务的个人基本情况、体检结果和健康风险评估为基础，以检后健康干预、跟踪随访和健康教育等服务为手段，达到预防疾病和促进健康的目的，从而提高人们的健康水平[4]。本研究通过对3家三级综合型医院健康管理中心的体检人群进行抽样调查，了解检前、检中、检后服务影响体检人群对健康管理服务的满意度情况，发现医院健康管理中心存在的问题，提出相应的改善措施，以期促进医院健康管理中心更好地发展，从而为人们提供优质高效的健康管理服务提供参考依据。

1 对象与方法

1.1研究对象

该研究采用典型调查方法选取以三级综合型医院作为调查对象，采用便利抽样方法，2019年6-7月在3家三级综合型医院健康管理中心的体检人群为调查对象。共发放830份问卷，回收有效问卷805份，回收有效率为96.99%。研究对象纳入标准：①调查对象年龄为18岁以上；②接受过该医院健康管理服务的体检者；③能够清楚表达并愿意接受调查的体检者。

1.2研究方法

在对相关文献研究并结合专家咨询的基础上，采用Likert 5级评分法设计调查问卷。问卷使用前通过预调查检验问卷信效度，经检验问卷的Cronbach's Alpha系数为0.910，KMO值为0.882，Bartlett球形度检验卡方值为4264.254(p<0.001)，表明问卷信效度较好。问卷内容包括调查对象基本情况和健康管理服务满意度项目，调查过程中被调查机构不得干涉调查人员或服务对象，问卷采用匿名调查。

1.3统计分析

采用 EpiData 3.0软件对数据进行双录入，应用Excel2010和SPSS17.0软件对数据进行分析。经检验该调查的数据呈现正态分布，故采用百分比描述体检者的基本情况，将健康管理满意度情况作为因变量，调查对象基本情况作为自变量，进行单因素分析。采用均数和标准差描述体检者对健康管理服务各项目满意度得分情况；两组间比较采用独立样本t检验,多组间比较采用方差分析；采用多元线性回归方法分析健康管理检前、检中、检后服务、健康管理需求、花费时间等因素对健康管理服务满意度的影响，检验水准ɑ=0.05。

2 结果

2.1调查对象基本情况

该调查收回问卷805份，调查对象的性别比例大约为1∶1；年龄主要分布在18～29岁和30～39岁两个年龄段，有625人，占比77.7%；学历大多为专科或本科，有517人，占比64.2%；已婚人员最多，有495人，占比61.5%；调查对象主要为企事业单位职员，有514人，占比63.8%；家庭人均月收入主要为5000～10000元，有366人，占比45.5%；体检费用主要为公费支付，有462人，占比57.4%；调查对象中有125人患有慢性病，占比15.5%；体检频率为一年一次及以上，有636人，占比79.0%。不同性别、年龄、学历、婚姻状况、家庭人均月收入、费用支付方式、体检频率等特征人群在健康管理服务满意度方面，差异无统计学意义(p>0.05)。不同职业、是否患慢性病等特征人群在健康管理服务满意度方面，差异具有统计学意义(p<0.05)。详见表1。

表1 调查对象健康管理满意度单因素分析结果

2.2满意度影响因素得分情况

健康管理检前服务包括问卷问诊和电子档案服务；检中服务包括体检服务、健康风险评估、体检报告解读和检后指导服务；检后服务包括健康教育、健康干预和跟踪随访服务。对体检者健康管理各项目满意度得分进行计算，按照从低到高进行排序，得分最高三项为健康管理检中服务(3.928±0.534)、是否增加对自身健康担忧(3.830±1.820)和健康管理服务需求(3.782±0.685)；评分最低三项为健康管理检前服务(3.621±0.798)、健康管理检后服务(3.459±0.823)和健康管理花费时间(3.414±0.724)。

2.3健康管理服务满意度情况

调查显示，非常不满意健康管理服务有2人(0.2%)；不满意健康管理服务有5人(0.6%)；健康管理服务为一般有188人(23.4%)；比较满意健康管理服务有515人(64.0%)；非常满意健康管理服务有95人(11.8%)。健康管理服务满意度均分为(3.865±0.617)，在比较满意及以上的有610人，总体满意度为75.8%。

2.4健康管理服务满意度多元线性回归分析

将健康管理服务满意度得分情况作为因变量，将不同职业和是否患慢性病作为控制变量，体检人群对健康管理的检前、检中、检后服务及健康管理服务需求、花费时间、是否增加担忧等因素作为自变量建立多元线性回归模型。结果显示，健康管理检前、检中服务及健康管理需求、花费时间是影响健康管理服务的满意度的因素(p<0.05),健康管理检后服务及是否增加对自身健康担忧两个因素不影响健康管理满意度(p>0.05)。详见表2。

表2 健康管理服务满意度多元线性回归分析

3结论与讨论

3.1健康管理服务满意度较好，有进一步提升空间

研究结果显示，健康管理满意度得分为(3.865±0.617)，服务总体满意度为75.8%，低于三甲医院门诊及住院服务满意度，说明医院健康管理中心服务还有待加强[5]。健康管理检中服务得分最高为(3.928±0.534)，说明体检者对三级综合医院健康管理中心提供的体检服务较为满意，这可能是由于国内医院健康管理中心大多是由之前的体检中心转型而来，积累了很多的健康体检经验，提供的检中服务质量较高，故人们对健康体检服务满意度较高[6]；健康管理检前服务得分为(3.621±0.798)排在第四，健康管理检后服务得分(3.459±0.823)排在第五，这可能是由于人们对于健康管理服务理解不够深，停留在通过体检方式了解自身的健康状况，对于检前、检后的健康教育、问卷调查、健康干预等服务意义不够了解，并没有真正的将健康管理服务的作用完全发挥出来。同时体检人群中年轻群体较多，对电子化服务需求比较高，希望通过个人电子档案记录个人健康状况并获取连续性的健康管理服务，但医院在问卷问诊及电子档案等体检信息的电子化服务程度不够完善，也是导致检前服务满意度得分较低的一个原因[7]。

3.2重视体检人群的服务需求，发挥自身能动性参与健康管理

研究发现健康管理检前、检中服务及健康管理服务需求、花费时间是影响体检者对健康管理服务满意度的影响因素(p<0.05)。其中检前服务和检中服务与健康管理服务满意度呈现正相关关系，即检前服务和检中服务满意度越高，体检者对健康管理服务整体满意度越高，这可能是由于检前、检中服务与体检者对服务体验感息息相关；体检者在健康管理上花费时间越长对健康管理服务越满意，这可能是花费时间越长，表明体检者对认可程度较高，愿意并且能够在自身健康投入更多的时间，主动了解健康相关知识、选择健康的生活方式，并且能够改善自身的健康状况，所以对健康管理服务满意度高[8]；而健康管理服务需求与健康管理满意度呈现负相关关系，说明对健康管理服务需求越高的人群对健康管理服务满意度越低。这可能是由于健康管理服务与医疗服务不同，其需要体检者发挥自身的能动性，主动去转变自身不良生活习惯，并不能像医疗一样直接通过手术、药物等办法改善身体状况，健康管理服务难以达到高需求体检人群的预期效果。所以对于健康管理需求越高的人群，其满意度会越低[9,10]。

因此，针对健康管理服务对象，需要政府相关部门及医院健康管理中心重视健康教育，通过开展健康知识宣讲、公众健康咨询等活动及发放科普读物等方式进行健康宣教，引导人们正确认识健康管理服务，激发人们的主动性让其参与到自身健康管理过程中[11]。针对健康管理服务供给方，一方面要重视健康管理服务质量的提升，医院健康管理中心要加强对健康管理检后服务的重视，检后健康管理服务是促进人们选择健康生活的有效手段，是健康管理服务的核心；另一方面要加强医院健康管理中心的信息化建设，将问卷问诊及电子档案等服务电子化为人们提供方便、快捷的健康管理检前服务，利用信息化技术将体检人群的健康信息与健康医疗大数据进行有效整合。以健康大数据为基础，运用疾病风险预测模型为人群提供健康风险评估服务，提高健康管理检中服务质量。将健康干预、健康教育、跟踪随访等服务与互联网结合，能够降低健康管理中心人力成本，提升检后健康管理服务质量，提高健康管理满意度[12]。