突发事件中高校图书馆微信公众平台用户使用影响分析

李建霞 刘 铮

（华东理工大学科技信息研究所，上海 200237）

1 引言

新冠肺炎疫情是“国际关注的公共卫生紧急事件”（PHEIC），严重影响了人民生命财产安全和工作生活。为做好疫情防控，教育部提出2020 年春季学期延迟开学并要求大中小学利用网络平台“停课不停学”。从29个省、自治区、直辖市高校图工委呈送的报告看，我国高校图书馆快速响应抗疫服务号召，在推送信息资源、弥合信息鸿沟等方面发挥了作用[1]。各高校图书馆充分利用社交媒体进行信息推送，发布本馆资源、服务、疫情信息等相关内容。其中，微信平台凭借其覆盖面广、传播速度快、用户交互性强等特点，在突发公共卫生事件中扩大了图书馆的服务范围、提升了传播效率、拉近了图书馆与用户间的距离。相较传统的实体服务，微信平台更加便利，也更贴近用户日常使用习惯，用户可以随时随地进行资讯浏览、资源搜索、在线阅读以及智能咨询等。因此，高校图书馆应将微信平台视作保障师生教学、科研活动正常运行的重要应急信息平台，以大数据为基础、应急服务为目标、以需求满足和危机应对为双驱动，实现服务方式的变革。

然而，针对突发事件中用户对移动服务需求增强的现状，图书馆微信服务始终存在着影响力和关注度总体偏低的问题[2]，亟须充分整合现有资源，根据用户需求推出多样化多终端智能服务。回顾文献发现，目前该领域研究主要集中在用户持续使用意愿[3，4]、用户需求[5]及影响因素[6]等方面，如忽略了情境差异的作用，则难以有效分析突发事件情境下的用户使用感知。因此，基于技术接受模型和社会影响理论，通过问卷调查获取”停课不停学”期间高校图书馆微信平台用户使用及感知数据，采用结构方程模型探求突发事件中平台用户使用感知价值、需求意向与用户黏度的影响机制和路径，以期为我国高校图书馆完善科研支持服务、推动知识创新发展、加快应急平台建设步伐提供参考借鉴。

2 相关理论及研究假设

2.1 技术接受模型（Technology Acceptance Model）

TAM 是Davis 于1989 年提出的用以解释和预测用户对信息技术采纳行为的理论模型，其中感知有用性和感知易用性是主要决定因素[7]。王骞敏等将技术接受模型应用于社交媒体用户持续使用行为研究，证明了内在动机对用户持续使用意愿具有重要影响[8]；赵婉颖的研究发现社交因素对移动阅读持续使用行为有正向影响[9]；魏群义等认为社会影响和使用态度是影响用户使用微信图书馆的主要因素，信息质量、系统质量和服务质量正向影响感知易用性和感知有用性[6]。

根据技术接受模型框架，使用微信平台信息系统的行为由用户行为意向决定，感知有用性在一定程度上可以直接影响用户的行为态度、提升平台服务的效用，感知易用性则能够降低用户面对突发事件的不确定性，强化其行为使用意向。

2.2 社会影响理论（Social Influence Theory）

SIT 是指外界作用在特定方向上引起个体的思想、情感、态度和行为发生的变化，假设个体在不同社会影响情境下采取基于不同动机的态度。Kelman 提出顺从、认同和内化是社会影响的3 个过程[10]。Venkatesh 等融入了理性行为理论（TRA）的部分观点，将社会影响定义为个体的使用行为受到周围人影响的程度[11]；社会环境因素对用户持续使用社交媒体具有重要影响[12]，社会比较下产生的负面情绪以及期望不一致会引起用户满意度的降低、使用意向减弱[13]；王晰巍等指出用户在使用社交媒体的实际情境中的沉浸体验可以从娱乐和休闲的角度解释用户持续的使用行为[14]；陈昊等则在探究用户流失的潜在诱因中指出社交媒体过度窥探用户隐私将引发用户的关注和担忧[15]。基于社会影响理论，处在突发事件环境中的微信平台用户会受到外界环境因素的影响。群体的观点动向在个体间互动及外因共同作用下演化为不同模式[16]，导致用户的心理预期发生较大变化。在本研究中用户认为在情感倾向得到支持、隐私信息得到保障时，即产生积极的态度。

2.3 用户使用过程因果关系框架及研究假设

用户使用行为的发生具有持续性，是一个复杂的系统演变过程[17]；而提升用户持续使用意愿可从信息质量、系统质量、感知价值、正向情感因素及用户满意度5 个维度考虑[18]。根据TAM 模型和SIT 理论，感知价值体现了用户对平台质量的认知，是预测其行为意向和能否持续使用的重要变量[18-19]。据此，笔者以用户信息需求为主导，基于需求意向、感知价值对用户黏度的“任务驱动”和“认知反馈”，探求用户使用过程背后的因果关系（见图1所示）。

图1 用户使用过程因果关系框架

由图1 可知，突发事件驱动了某些需求的形成[20]，受任务情境的驱动，用户一方面会通过信息搜索而进入行为情境，另一方面在获取信息的过程中会进入远程应用情境，进而和自身使用体验进行交互，检验平台质量价值，到达认知情境。可见突发公共卫生事件是用户需求触发的逻辑起点，感知价值的“认知反馈机理”和需求意向的“任务驱动机理”是影响用户持续使用的本源。据此，笔者将外部环境因素与用户需求意向融合，为进一步分析感知价值、需求意向与用户黏度之间的关系和结构模型设计提供参考依据。

（1）感知价值

感知价值理论来源于20 世纪60 年代美国学者亚当斯提出的激励理论[21]，认为感觉认知对满足感和行为有一定的影响。1988年Zeithaml提出，感知价值是指顾客在效用与成本的权衡中所得出的对产品或服务的总体评价[22]。2001 年Payne 等指出感知价值理论根源于消费者价值理论、顾客满意和服务质量等理论[23]。感知价值重在认知[24]。研究表明，探讨内在动机的主观感受可以发现人们在突发事件中的决策行为[25]。Sweeney[26]和Aulia[27]研究了用户对产品质量和预期表现的效用感知；Chen 等将认知价值整合到顾客行为模型中[28]；郑德俊等提出从功能价值、社会价值和情感体验3个维度评价用户使用感受[29]；莫祖英等认为用户感知价值的观测变量包括了信息资源质量维度[30]。综上，笔者结合图书馆微信平台特性，认为在突发公共卫生事件的影响下，用户对平台质量的感知价值来源于平台信息资源、服务和系统3 个维度，并提出假设1：

H1：突发公共卫生事件中用户感知价值对需求意向存在显著正向影响，信息资源价值（H11）、服务价值（H12）和系统价值（H13）显著正向影响需求意向；

H11：对信息资源感知价值越高，用户的需求意向越强烈；

H12：对服务的感知价值越高，用户的需求意向越强烈；

H13：对系统的感知价值越高，用户的需求意向越强烈。

（2）用户黏度

“黏度”是衡量用户忠诚度的重要指标，指用户对品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖程度和再消费期望的程度[31]，常用于描述用户依赖[32]。Zott 认为用户黏度是指能让用户在一段时间内持续返回，并激发其重复使用意愿的无形能力[33]。

访问频率和持续时间是衡量用户黏度的两个最为重要的方面[34]。刘子龙等认为在线黏度、在线满意和在线信任是影响用户使用意愿的重要因素[35]。为应对突发事件的环境变化，微信平台为用户信息获取与交流起到了重要作用[36]。由于感知有用性和满意度是决定用户忠诚度和持续使用意向的重要因素[37]，据此提出假设2：

H2：突发公共卫生事件中感知价值对用户黏度存在显著正向影响，信息资源价值（H21）、服务价值（H22）和系统价值（H23）显著正向影响用户黏度；

H21：对平台信息资源的感知价值越高，用户黏度越高；

H22：对平台服务的感知价值越高，用户黏度越高；

H23：对系统内部要素的感知价值越高，用户黏度越高。

（3）需求意向

用户的需求意向是提供服务的基本依据，因此应成为图书馆微信公众平台服务质量优化的出发点[6]。根据社会影响理论和TAM 模型，用户需求动机和态度受自身特征和外部情境共同影响[38]。故笔者从内生需求动机、外生需求意愿与外生需求影响3 个观测变量来分析突发事件中图书馆微信平台的用户需求。突发事件下，用户的信息需求量增大、粒度变细，质量要求高且动态性强，此时感知价值在促进需求意向产生的过程中发挥着重要作用[39]。用户使用行为主要取决于其需求意向[40]，当用户感知到自己的需求被满足时，就会形成价值认同并表现出持续的使用意愿和行为[41]，据此提出假设3：

H3：突发公共卫生事件中需求意向对用户黏度存在显著正向影响；外生需求意愿（H31）、内生需求动机（H32）和外生需求影响（H33）显著正向影响用户黏度。

H31：外生需求意愿越强的用户，其用户黏度越高；

H32：内生需求动机越强的用户，其用户黏度越高；

H33：外生需求影响越大的用户，其用户黏度越高。

3 研究过程与数据分析

3.1 问卷设计与数据收集

应急管理情报体系应以情境应对的方式进行应急管理[42]，情报运行过程中相关的人、事、物都应成为研究对象[43]。据此，设计的问卷包括3 个部分：一是基本信息调查，属于“人”的要素，包括了用户身份、性别、所在高校及类型、学科背景等；二是情境问答，属于“事”的要素，包括了突发公共卫生事件中服务主体的需求及问题（详见表1）；三是高校图书馆微信公众平台感知价值相关问题，属于“物”（系统和技术）的要素。

在突发事件情境中情报活动的开展应围绕服务主体的具体需求[44]，平台要素的质量都会影响到用户的使用感知及需求[45]；交互方便和运行正常是系统质量评价的重要指标[46]；良好的信息意识、信息素养水平在很大程度上也影响着突发事件中应急服务的有效开展[47]。可见突发公共卫生事件中，高校图书馆微信平台使用价值评价应充分围绕用户的信息需求。结合前文对用户使用的过程分析，设置了8 个维度共计25 个题项的评价量表（详见表1）以调查突发公共卫生事件中用户使用平台的感知体验。问卷采用里克特五点等级法，以1-5表示感知价值的得分情况（非常差-非常好）。

表1 测量维度解释说明、衡量问项及来源

笔者采用网上问卷的方式进行调查。调查时间为 2020 年 3 月 4-16 日，共回收问卷 2085 份，其中填答不全问卷8 份，填答率为99.62%。将连续多道题目答案相同且为非常差、一般、非常好且开放题为空的极端问卷删除；将开放题答非所问的问卷删除，最终保留问卷1620份，满足用于统计分析的基本要求。

3.2 样本基本信息

从样本数据来看，本次问卷所调查的对象主要来自清华大学、兰州大学、华东理工大学、昆明理工大学、广西民族大学等95所高校；调查样本男性675 人、女性945 人；以本科生（745 人）和硕博研究生（750 人）为主，另有教师及其他人员224 人。从高校类型来看，“985”院校 69 人，“211”院校 745人，普通本科院校775 人。从读者专业来看（参考教育部《普通高等学校本科专业目录》分类），经济学约占14.81%，管理学约占17.59%，教育学约占7.90%，法学约占1.11%，文学约占1.17%，理学约占8.64%，工学约占41.85%，医学约占3.09%，艺术专业约占1.67%，农学、哲学、历史学等其他专业类型约占2.17%。

3.3 信效度检验

信度检验能够体现测验结果是否具有一致性及可靠性。计算得到整体问卷的标准化Cronbach α 系数为0.961，大于0.8，符合既往研究对问项一致性的说明。效度是指测量工具能否准确检测其所要测量事物的有效性程度。通常认为KMO的测定结果在0.7 以上有效。笔者对数据作探索性因子分析，得到整体问卷的KMO 值分别为0.975，Bartlett 球形度检验结果Sig.为0.000，小于0.005，说明问卷效度良好。

3.4 描述性统计分析

用户在工作、学习中所遇到的最大困扰是信息资源、学习资料匮乏（1191 人）；其次是网络问题（829 人）；再次是电脑等硬件设施问题（521 人）。据统计数据，绝大部分用户在工作或学习中遇到困扰后主要是通过访问图书馆微信公众平台（635人）和图书馆主页（945人）来解决问题（详见表2）；另有部分用户通过图书馆微信平台来了解疫情相关信息（438 人，占比27.04%），说明相当一部分用户对图书馆微信平台具有依赖性。

表2 突发事件情境应对及用户使用情况统计

表2显示疫情防控期间，高校师生的数字资源需求旺盛；在居家防疫期间影响使用的因素中，用户选择最多的是远程登录权限问题。可见，突发公共卫生事件中如何保证网络稳定、在线服务顺畅，是考验服务能力的一道大题[54]。分析发现，有27.10%的用户认为居家防疫生活影响其使用图书馆微信平台，而从访问平台频次来看，用户使用微信公众平台频次与平时相同的有521人，降低的有457 人，显著降低的有391，总体出现降低趋势，因此有必要进一步深入探究平台用户使用影响。

3.5 结构方程模型分析

3.5.1 拟合度检验与模型修正

笔者采用AMOS 23 计算模型拟合指数来验证结构模型对数据拟合的程度（见表3）。

表3 模型拟合指数值

检验发现，增列信息资源价值与服务价值两个层面中变量的残差共变关系能降低模型SRMR值（由0.056降为0.026）；观测变量外生需求影响的负荷量远远小于0.5，说明其作用效果不显著，为更好地揭示需求意向与其他变量的关系，应摒除。基于以上处理：X2/df 降低，RMSEA=0.061，AGFI=0.945，CFI=0.981，GFI=0.969，TLI=0.971，IFI=0.981，NFI=0.978，对用户黏度的总解释力也提高至72%，适配更好（见图2）。

图2 结构方程模型路径标准化结果

3.5.2 假设检验与路径分析

运行AMOS 23，计算得到修正模型的参数标准化估计值（见表4），由此可以分析模型变量间的关系是否显著。

表4 模型估计值

由假设检验结果可知，在所有假设路径中仅有1条未通过显著性检验。具体分析如下：

（1）突发公共卫生事件中感知价值（F1）对需求意向（F2）的路径系数为0.054，P 值为0.128，未能在p＜0.001 条件下达到显著，不能证实假设1（H1）成立，然而感知价值对用户黏度的直接解释量为5%，而通过需求意向的中介作用对用户黏度的解释量达到56%，可见，感知价值通过需求意向这一中介变量，对用户黏度有显著正向影响。

（2）突发公共卫生事件中感知价值（F1）对用户黏度（F3）的路径系数为0.161，在p=0.003＜0.01条件下达到显著，能够证实假设2（H2）成立，即突发公共卫生事件中感知价值对用户黏度存在显著正向影响，其中系统价值对用户黏度的影响最高，其次为服务价值和信息资源价值，假设H21、H22、H23成立。

（3）突发公共卫生事件中需求意向（F2）对用户黏度（F3）的路径系数为0.564，在p=＜0.001 条件下达到显著，能够证实假设3（H3、H31、H32）成立，即突发公共卫生事件中用户需求意向对用户黏度存在显著正向影响。

4 结论与建议

4.1 研究结论

笔者在突发公共卫生事件情境下，构建高校图书馆微信公众平台用户“使用感知价值—需求意向—用户黏度影响机制”模型。研究表明：

（1）感知价值通过需求意向这一中介变量影响用户黏度，信息资源、服务和系统价值的感知是影响图书馆微信平台用户黏度的重要因素。用户在工作、学习、科研中的诸多需求引发了行为动机，若平台能满足用户内生的需求目的，则促其产生使用意愿，与宋世俊等人的研究结论一致[55]。

（2）用户使用需求意向对用户黏度有显著正向影响。需求意向源于用户自身和外界环境的影响。图书馆扮演着教育培训与知识传播推动者的重要角色，由于不同用户对服务的接受效果相差甚远，造成了其需求意向的差异。

（3）平台的信息价值性、服务规范性、系统功能性等，对提升用户使用感知价值具有显著正向影响，其中系统功能性对用户感知价值的解释度最高。平台提供的信息服务依托强大的系统，良好的界面设计和稳定的访问速度能够提高用户使用感知，而系统适应性和功能性方面较差的平台则会大大降低用户的使用感知，影响其再次访问微信平台的可能性。

4.2 对策建议

基于感知价值、需求意向与用户黏度的高校图书馆微信公众平台用户使用影响分析，有助于探寻有效提升高校图书馆服务质量的路径。高校图书馆应着重加强以下几方面工作。

4.2.1 提升资源供给效能，增加用户使用行为

保障“停课不停学”信息提供是图书馆微信平台服务的关键，而数字资源是图书馆提供远程服务的基础。研究发现，信息丰富性可以通过影响用户内生需求动机对使用习惯和使用频次产生影响。因此，高校图书馆首先应将馆藏数字资源与微信平台进行超链接，同时合作利用第三方资源平台，高效整理不同来源的文献信息资源，加强对应急环境下市场稀缺及权威资源、网络舆情资源的敏感挖掘和采集分析，增大平台资源容量、丰富资源类型；主流媒体平台极易出现报道视角与手段同化，内容雷同且缺乏亮点等问题，为此高校图书馆在确保信息真实权威的前提下，应提升信息内容的丰富性与思辨性，并通过信息素养教育让用户学会甄别信息真伪，有效利用平台发布的信息解决实际问题；最后应积极主动地把握用户需求的变化规律，开展高效的信息供给。

4.2.2 给予情感诉求支持，激发用户信息需求

调查发现，绝大部分居家防疫用户在工作或学习中遇到困扰主要是通过访问图书馆微信公众平台和图书馆主页来解决问题，同时在用户黏度影响模型中，服务规范性对于感知价值的影响最为显著。可见，在突发公共卫生事件中，居家防疫用户不仅需要图书馆为其提供便捷的数字信息资源，而且在使用平台的过程中期望能够在感知和情感等方面获得高层次的体验。因此，图书馆微信平台在保证感知有用性和感知易用性的同时，应确保服务移情、流程规范，努力提高与用户的交互功能，通过开通线上人工服务、组建微信咨询服务群等方式，追踪调查用户需求与使用，及时高效地解决用户的实际问题；同时结合高校师生对热门话题的关注情况，图书馆微信平台应针对热门舆论做好科普答疑类宣传。

4.2.3 变更固化交互模式，促进用户良性体验

在用户感知价值测量模型中，系统功能性对用户感知价值的影响最为显著。微信平台作为突发事件中图书馆进行信息服务的有效平台，保证系统运行高效、稳定、可靠是其必须具备的基本性能。然而突发事件前的部分高校图书馆微信平台仅限于文字、图片类信息的发布，未能基于信息内容开展多样化的信息传递和交互。突发事件情境下，高校图书馆在基于微信公众平台开展信息服务的过程中，必须变更之前固化的信息交互模式，着力完善基础设施和动态化网络平台建设；迅速成立信息技术应急响应工作组，提高网站反应速度，确保系统运行流畅，重点保障对电子资源的远程访问并开通在线教育科研专栏；关注用户的信息浏览与交互体验，遵循导航的可用性、操作的可记忆性和信息可获取性原则。随着微信用户数量上的激增，用户的阅读方式及偏好发生转变，图书馆应充分利用微信公众平台这一社会化关系网络工具进行应急信息传播服务，构建停课不停学“用户圈”，提升信息偶遇可能性，强化用户对图书馆服务质量的感知，激发其内在使用动力，进而加强用户黏度。