开在自贸港的万吨站

文／本刊记者 赵 玥

儋州东成站以销量为主导，积极地顺应自贸港的新政，进行转型探索。

禁售燃油车后，传统加油站怎么发展？中国石油海南销售公司率先遇到这个问题。

今年4月，海南自贸区发布消息：海南省将作为中国第一个禁售燃油车的试验点，到2030年不再销售传统的燃油汽车。“大胆试、大胆闯、自主改”，习近平总书记的这一指示精神，给海南带来一系列新政，也给传统加油站带来挑战。

在6月24日的中国石油海南自贸港的开放日活动上，海南销售副总经理、新闻发言人冯术坤给出了初步答案：公司将积极贯彻海南生态立省战略，加快绿色新能源转型，打造“油气氢电非”综合补给站，为保护碧水蓝天而不懈努力。

而位于海南西部交通枢纽的儋州东成加油站，作为中国石油的标准示范站，连续几年登上万吨站台阶后并未“躺平”，而是以销量为主导，更积极地顺应自贸港的新政，进行转型探索。

头脑风暴抢销量

2014年开业的东成加油站离高速路不远，周边没有住宅楼，也没有成熟商圈，客户多为过路车。“成为万吨站很艰难，2017年我们基本上达到了万吨销量，但在下一年遭遇了非常严重的掉量。”站长王秋霞说。

2018年，由于一体化改造，东成加油站停业一个半月。“十一”再开张时，上门加油的车寥寥无几，油品销量大跌。王秋霞急出一嘴的泡，拉着员工上上下下找问题。答案其实也简单：关停期间，客户都被别的站抢走了。

被抢走的客户一时半会回不来，怎么办？大家开始头脑风暴，定下的策略是“把老客户拉回来，把新客户拉过来”，双管齐下把销量冲上去。

站里有几名员工是本地人，“卖面子攀交情”的任务就交给他们。“什么办法都用了，自掏腰包请朋友吃饭，找熟人介绍，总之就是要拉一批新客户来。”

另外，王秋霞带着员工印了1万多份传单，下班后跑到城区发放。她们的朋友圈更成了宣传地，每天必发的内容就是：东成站又开业了，限时优惠！

就这样，靠着最后两个月的努力，他们硬是把销量拉了回来，向着万吨站冲刺。

“为了拼销量，我们经常进行头脑风暴，集思广益想办法。”王秋霞说。

如今，加油站在转型，怎样拉动非油的销量，实现油非互促，是东成加油站思考的重点。王秋霞认为，非油销售的重要吸引点就是各种优惠活动，一定要利用好。

每一次活动，王秋霞和员工都会在平时的畅销品里选两三种促销品集中推，一旦发现销量不佳，马上拉着员工讨论找原因。是推销方式有问题，还是促销品没有吸引力？他们会根据顾客反馈迅速调整。“如果较多顾客反映对促销品没兴趣，我们会立刻更换。”

这种完全针对市场的应变思路让他们在新冠肺炎疫情期间打了一个小小的“胜仗”。

去年的疫情一度让加油站门可罗雀，便利店更是无人问津。“顾客不来，我们就主动出去。”恰逢国家提倡地摊经济，东成加油站便摆起了地摊。一开始按照惯性思维，摊点选在城区，来回两三个小时不说，吆喝半天销量也不佳。

这样不行！王秋霞拉着员工又来了一次头脑风暴，讨论为什么卖不出货。大家七嘴八舌地发言，启发了王秋霞，最后一拍板：我们不去城区了，走乡村路子。下午四点多，正是家长集中在乡镇小学门口接孩子的时间。家长们一看他们穿着中国石油的工服，印象分就高了一大截，再一看卖的都是牛奶、面包等孩子爱吃的，纷纷掏钱。

“第一天就卖了4千多！”王秋霞得意地说。

后来，加油站全面复工，他们不去摆摊了，还有家长找上门，一来二去也成了老顾客。

细节吸引客户

“自1999年进驻海南以来，我们就不断提升规模质量，超百座加油站遍布全省，千名员工常年坚守岗位，赢得了社会公众的普遍认可和广泛赞誉。”冯术坤说。

●中石油的品牌总能吸引顾客的眼球。

自贸港的建立，意味着海南将迎来更开放更激烈的商业场景。而离市场越近，“服务”被提及的频率就越高。

究竟怎样算服务好，加油站也许没有定论，但优质服务往往蕴藏在细微末节中。

东成加油站出名的一个原因，是“比家里还干净的洗手间”。“有客户特意到这儿来加油，就是因为我们的洗手间非常干净，跟沿途的其他油站不一样。”王秋霞说。

为了这份清洁，员工们每小时就要打扫一次卫生，如果遇到大巴车多的时段，打扫频率会更频繁。亏不亏呢？虽然工作量增加了，但顾客也增加了。

“站容站貌反映的是加油站的精气神，一点都不能放松。”王秋霞认为，保持站内干净整洁，是为了客户，而不是应付检查的“面子工程”。

所以，她上任后，把清扫任务分解开，定人定时，让员工把打扫卫生变成日常工作。这样一来，遇到卫生检查反而轻松了。以前需要集中大扫除，常常5+2，白加黑，现在无论什么时候来检查，加油站的卫生都拿得出手。工作环境好了，员工心情也很好。

因为这一点，东成加油站在儋州城市卫生检查中多次上了红榜，成为其他企业学习取经的对象。

让顾客觉得“被重视”，是体现优质服务的另一个细节。

在东成加油站，车辆多的时候，加油员都是跑着工作的。“我们提倡跑动服务，就是提高加油效率，别让司机久等。”王秋霞说。

东成加油站场地大，却只有13名员工，低于其他同规模加油站。由于消防要求，不能搭建遮凉棚，最热时地表温度高达50度，员工穿着工服，很快衣服就会湿透。但没有一位员工抱怨，工作时更没人推诿。

王秋霞说，现场服务就像消防员一样，要用最快速度解决问题，用最佳方式“灭火”。“客户反映的问题你不解决，也不回应，客户就会流失。”

由于路过的长途车多，有些客户非常急躁，会因为一些小事发脾气。有一次，因为税控发票系统问题导致当场开不了发票，顾客气得火冒三丈。员工忍着骂好声好气地解释，自掏腰包买了一瓶饮料，让他“消消气”。这下顾客倒不好意思了，心里也清楚系统的事怪不到他们身上，约定下次再来取发票。

“这种事挺多的，但我们是服务行业嘛，都习惯了。”加油员吴秀花说。她做了20多年加油员，早就练就了“不生气”的绝招，无论什么情况下都会把服务意识放在第一位。她打交道时间最长的客户，长达十几年。

●培训、服务……东成加油站靠细节打动客户。

小细节往往能赢得人心。

每年大年初一，王秋霞会自费给司机发个红包。“没多少钱，一个红包里就几块钱，但是大过年的，谁不想讨个吉利呢！”收到红包的司机大为感动，说开车这么多年，从来没收到过加油站站长的红包。冲着这份走心，以后都在这里加油了。

员工们说，在东成加油站，虽然过路车多，但仍然有不少忠实顾客，归根结底，全是冲着这些服务的细节来的。

吸引顾客靠专业

“看到大车就直流口水”，王秋霞这样夸张地形容自己对新客户的渴望。由于周边大多是村民，她把东成加油站的性质归纳为农村型、过路型。“高速路口距离我们大概3公里，周边还有其他加油站，客户为什么选择你？”

王秋霞坦言，就价格来说，他们不一定拼得过别人。比如有些乡镇的私人油站，价格低于他们，会用流动油罐车送油上门，甚至为了招揽顾客还允许赊账，这些在中国石油是不可能的。

因此，开发客户一直是东成加油站的大难题。

他们早就“瞄准”了附近的沥青厂，之前很多次上门拜访，都吃了闭门羹，但加油站并未放弃。“我们一直持之以恒，找机会约这些潜在客户聊聊天、喝喝茶，也许哪天就有机会了呢？”

机会总是敲响勤奋者的大门。

今年一次和车队的聊天中，他们得知一个信息：对方加油想开增值税发票。

机会来了！私人油站是不可能开增值税发票的。王秋霞主动找上门去谈生意，车队负责人一开口就要求他们大幅降价，她没同意。“我强调，第一中国石油的价格降不了这么低，第二我们正规专业，用我们的油更放心，还能开增值税发票。”经过几个回合，车队同意用他们的油。

既然车队松口了，沥青厂应该也有需求。王秋霞趁热打铁，大胆上门堵住了沥青厂的老板。经过一番介绍，对方也被她说服了，成了加油站直销的一个大客户，一天就进了九吨油。

随着自贸港相关法规越来越规范，在税收方面，未来势必会更严格，这会给中国石油这样的“正规军”带来更大的空间，对油站的专业和规范会要求更高。

有一次，一位客户加油，油表却显示上不去，他便嚷嚷着加油站有问题。“我们有监控，加油员受过专业培训，设备也定期检查，我们有自信问题不会出在油站上。”于是，加油员礼貌地反复和客户解释，并给出了专业的处理意见，最后客户证实问题确实出在自己的油表上，心服口服，竖着大拇指说：中国石油的加油员，我服了！

这些年来，东成加油站的客户中，有因为不明技术问题抱怨的，但听完加油员的解释，多半都认同。“像附近的一个砖厂，从2014年开业至今都在我们这里加油，没离开过。”

不打价格战，不盲目追求售卡，东成加油站拼思路、拼服务、靠专业素养吸引了一批忠实客户。即使去年深受疫情的影响，销量依然位列全公司第二。