用户细分视角下的高校图书馆信息服务研究

臧弘毅

(浙江财经大学 图书馆，浙江 杭州 310018)

用户细分理论最早起源于营销学的市场细分理论，是美国著名市场营销学家温德尔·史密斯[1]于1956年提出的一种市场营销理论。用户细分具体指采用市场调研的方法，根据用户的需求、欲望及购买力等多方面的差异把某一产品的市场划分成若干用户群的市场分类过程。用户细分理论广泛应用于企业，如航空企业对航线进行用户市场细分[2]、信用卡用户的市场细分等[3]。20世纪80年代，相关学者将用户细分理论引入图书馆领域，Anne J.Matthews[4]等对用户细分在图书馆差异化营销中的作用进行了研究。近年来，国内图书馆界对于用户细分的研究多集中在移动图书馆研究[5]、大学图书馆网络用户研究[6]、高校联盟文献传递[7]等领域。

信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体，信息服务具有社会性、知识性、关联性、伴随性等基本特征[8]。《普通高等学校图书馆规程》中明确指出信息服务职能是高校图书馆的主要职能之一。高校图书馆信息服务主要根据图书馆所购资源为用户提供相应的服务，以满足用户需求。但目前高校信息服务模式普遍存在功能单一、泛而不精等基本特征，从而造成高校信息服务无法有效地满足用户的客观需求。

笔者通过调查问卷的方法，根据用户细分理论对高校图书馆信息服务进行研究，了解高校图书馆信息服务对象特点，划分信息服务对象类型，制定相应的服务策略，以期提高高校图书馆信息服务水平，使信息服务更加精准化。

1 高校图书馆信息服务用户细分

营销学中用户细分的本质是为满足用户的差异化需求，优化资源配置，进而使企业获得效益的最大化。而高校图书馆信息服务的用户细分目的则是在于将信息服务对象进行划分，以便高效地进行信息服务。

本研究通过调查问卷的方法将高校信息服务对象(本科生、研究生、教学科研岗教师、行政管理岗教师、校友等)按需求进行用户细分，分为学习需求型、科研需求型、管理决策需求型、市场需求型四种类型，如表1所示。

表1 高校图书馆信息服务用户细分

将高校信息服务用户进行细分后，不同类型用户之间的差异性较大，需要制定不同的服务策略，并实施不同类型的信息服务。各种类型用户的特点及所需服务特点则是制定信息服务策略的重要依据，是决定信息服务内容的主要影响因素之一。本研究将所划分的四种类型用户的特点、所需服务特点及信息服务内容进行对比分析，如表2所示。

表2 不同类型信息服务用户对比分析

2 基于用户细分的高校图书馆信息服务策略

通过对不同类型用户特点、信息服务的特点和信息服务内容进行对比分析，有助于把握用户需求的差别，使高校图书馆能够更有针对性地提供信息服务，提高用户满意度。

2.1 提高信息服务认知度

通过调研可以明显地发现，高校信息服务的四类用户中仅有科研需求型用户对信息服务的了解程度高，学习需求型用户和市场需求型用户对信息服务了解程度低，管理决策需求型用户对信息服务了解程度中等。因此，高校图书馆需要采取不同的措施，针对性地提高信息服务的认知度，针对学习需求型用户可采取：①利用嵌入式课堂进行宣传；②利用微信公众号，QQ群，微博等新媒体进行宣传；③利用学科馆员进学院进行宣传等措施提高信息服务的认知度。针对市场需求型用户可采取：①通过校友联络人进行宣传；②利用微信公众号，QQ群等新媒体进行宣传；③利用社会资源进行宣传等措施提高信息服务的认知度。针对管理决策需求型用户可采取：①主动联系管理决策部门，提供相应服务；②利用微信公众号，QQ群等新媒体进行宣传；③通过门户网站进行宣传等措施提高信息服务的认知度。

2.2 提高信息服务主动性

通过调研发现，高校图书馆信息服务四类用户对信息服务均有不同程度的需求，图书馆提升信息服务的主动性有助于各类用户更好地利用图书馆。学习需求型用户主要以本科生为主，需要具有全面性、权威性、准确性的学习资料，图书馆可利用阅读推广等途径主动推荐相关的学习资料，提升信息服务的主动性。科研需求型用户主要以研究生和教学科研岗教师为主，需要具有专业性、前瞻性、延续性的信息服务产品且与研究周期一致，图书馆可主动嵌入科研团队，跟踪科研项目进程，同时关注学校一系列科研项目的申报情况和建设情况，提升信息服务的主动性。管理决策型用户主要以行政管理岗教师为主，需要具有时效性、针对性及综合性的信息服务产品，图书馆可根据学校发展规划、教育部门的相关政策等，预判各职能部门的信息服务需求，主动提供相应的信息服务，提升信息服务的主动性。市场需求型用户主要以校友为主，需要可靠性、保密性、时效性的信息服务产品，图书馆具有社会不具备的人才、文献、技术设备等优势，可根据市场发展动态、专利动态、国家相关政策等优先向校友、企业提供信息服务，提升信息服务的主动性。

2.3 提高信息服务效率

通过调研发现，高校图书馆信息服务四类用户所需的信息服务产品各不相同。学习需求型用户所需信息服务产品主要以教材、mooc类信息服务产品为主，如高校精品课程等；科研需求型用户主要以学术前沿报告、文献分析报告、查收查引查重服务等信息服务产品为主，如西北工业大学图书馆推出的《图书情报专题研究——最新学科研究热点与前沿》等；管理决策需求型用户主要以学科竞争力分析、成果统计分析、发展态势分析等信息服务产品为主，如中南大学图书馆为该校人事处提供的《教师SCI论文统计分析》等；市场需求型用户主要以竞争情报分析、专利分析、项目查新等信息服务产品为主，如上海交通大学《专利分析报告》等；不同类型的用户所需的资源、工具不同，如表3所示。

表3 不同用户所需资源对比

因此为提高服务效率，图书馆需要做到以下几方面：①对现有数字资源进行重新分类，使各类用户能够快速找到所需数字资源；②加强馆员技能培训，学习相关信息服务工具；③组建专业搭配合理、信息技术全面的信息服务团队；④加强图书馆硬件基础设施，构建智慧化信息门户。

3 结束语

本研究通过利用调查问卷的方法将高校信息服务用户进行细分，对比分析各类用户的特点、信息服务特点、信息服务内容等，为高校信息服务提供建议，以期使高校图书馆信息服务认知度得到提高，信息服务更加主动、高效。但本研究仍存在一定的局限性，调查问卷的覆盖面不够广且用户需求会由于社会的发展等因素不停地改变，因此在后续研究中需要不断地完善和改进。