基于用户体验要素的云盘小程序设计研究

刘小双　韩晓彤　马凯博

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）09-0123-02

1 用户体验要素概述

用户体验（User experience）由唐纳德诺曼在20世纪90年代中期提出并推广，是用户在操作和使用产品或服务过程中的动作、思考及感悟，其包括由产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验，是用户在使用产品过程中建立的一种纯粹的主观感受。用户体验的核心主体是用户，过程涉及到人、产品、情景之间的互动，是一个十分复杂的过程，需要从人的生理、心理、情感等方面深入挖掘用户需求。用户并不是一个独立的实体，而是依赖于整个系统情境，包括环境、用户特征及技术对象和工具。

而由盖瑞特提出的用户体验要素模型，即分为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。战略层指产品目标和用户需求，提出产品开发目的;范围层根据战略层提出的目的和需求进行需求分析;结构层构建用户体验，通过信息架构和交互设计来实现;框架层确定运行逻辑和功能;表现层解决框架呈现问题，解决用户对框架层的感知问题。

2 云盘概述

云盘，是一种专业的互联网存储工具，它提供信息储存、读取、下载等服务，具有平稳安全、巨量存储的特点。随着移动互联网发展，由于云盘的快捷性及安全性且存储量巨大，成为了人们存储文件的常用工具。据中国个人云盘用户产品使用原因调研结果显示：61.5% 的用户进行文件备份、58.8% 的用户进行文件储存、41.2% 的用户使用云盘便捷分享资源、另外26.7% 的用户会多平台使用云盘进行资源分享。

个人云盘的使用场景主要包含个人及家庭两大场景：个人场景下包含内容管理、分享和协同办公;家庭场景包含内容的集中储存、跨屏幕联通、智能家居服务。个人云盘核心价值体现在空间的海量性与存储的安全性、共享的便捷性以及管理的高效性四大方面，可见云盘具有较大的使用价值。

3 基于用户体验要素的云盘小程序设计流程

3.1 用户调研与分析

1）问卷调查。采用问卷法的方式，根据用户体验具体指标制定问卷结构，通过搜集反馈结果，分析云盘用户的痛点。基于人口学特征、市场竞品情况以及用户特征设置问卷，共发放100份，有效问卷89份，被测群体为大学生、青年情侣、亲朋等。在进行问卷拟定之前，对互联网用户分层进行了基本调研，这三类群体能基本涵盖云盘主要用户群体，并且对云盘使用频率较高，体验较为深入，对不同平台云盘有横向对比和评价。将从以下两个方面分析：第一，相关云盘，中、重度使用群体主要以大学生为主。问卷调查显示，此类用户群体使用云盘主要进行文件备份、资源存储、扩展手机空间以及分享资源。其中，部分主流云盘具有平台独特性，通讯公司与高校之间合作，部分学生持有的电话卡拥有每月的额外传输流量，以及云盘空间福利，有利于此类用户更好地使用云盘。另外，大部分大学生群体主要通过同学、朋友为关系网利用第三方软件进行共享。第二，对于大学生群體来说，其痛点之一是缺乏互动场景，且在云盘互动过程中需通过第三方跳转，无法形成云盘内部互动闭环。从实际数据来看，大学生群体对多场景的构建呼声较高。第三，大学生群体的年龄层次分布于18～25岁之间，集中于网络社交，其大部分具备与亲朋异地相处的情景条件。通过问卷反馈，59%的异地用户愿意与家人分享生活照片和视频。云盘的存储空间不仅是用户的关注点，分享功能也是高频使用点。

2）用户访谈分析。访谈结果集中在大学生群体使用云盘分享资源过程中，较多场景需要第三方平台实现;大学生与亲朋异地的场景下，云空间内的娱乐资源无法实时共享等情况。结合用户需求与实际场景下使用的行为链路，提炼主、次用户，总结核心用户目标。核心用户为高频率使用或分享音视频资源进行学习或娱乐的大学生;次要用户为需要培养感情增进联系的异地情侣、亲朋。

3）用户旅程地图分析。用户旅程图（User Journey Map）是将用户为了完成某个目标而经历的流程可视化的一种工具，其构成要素包含用户角色、时间线、接触点、用户的预期和实际体验等。用户旅程图截取了主次两类目标用户，主要用户为大学生群体，次要用户为异地情侣。文章以可视化的方式分析此类人群在使用产品的过程中的行为路径。

首先，根据用户群体的特征和需求，将小程序使用划分为三个主要流程：云盘使用前、使用中、使用后。三个流程共涵盖26个行为操作，主要涉及6 个服务触点，并分析了用户在此过程中的体验与情绪变化。分析结果显示，影响用户情绪变化的主要痛点是：同类型小程序没有明确用户定位，难以分辨各云盘的服务侧重点、与分享对象无法同时处于同一云空间内、缺乏娱乐性等。针对用户体验过程中情绪反馈，结合用户痛点进行定量和定性分析，针对情绪低落点深入挖掘用户需求，制定问题解决策略，寻找机会点和功能可行性。

3.2 基于用户体验要素的小程序设计

云盘服务的对象主要有个人、家庭两种类型的用户，主流产品在云盘市场上的竞争优势主要有：技术基础雄厚、安全性强、上传下载的速度快;但其劣势有：市场占有率低，且部分功能不完善。对此结合市场上主流云盘产品的优势，以在校大学生群体为主要用户，以影视资源共享为例进行基于用户体验要素（范围层、结构层、表现层三个层面）的云盘小程序功能设计。用以满足云盘资源分享过程中的协同操作、实时互动共享等需求，同时丰富云盘的趣味性有利于用户情感交流，丰富云储存下的社交场景。

3.2.1 基于范围层的核心功能设计

以用户调研为基础、问卷调查和用户访谈内容为验证手段，用户旅程图提炼体验过程中的痛点，制定云盘小程序主要功能。主要涉及到加入房间、创建房间和历史记录三个模块，核心功能是创建房间，用于解决资源共享中的所有协同与共享需求。

3.2.2 基于结构层的信息架构设计

据前期用户调研，并针对用户痛点问题就设计策略和功能提炼进行优先级排序，推导结构层内容。通过创建房间，分享、邀请好友，组成共享空间。

以一起看功能为例，进行了交互流程设计（图1）。为异地场景下亲朋提供实时观看学习、影视音频资源的场景。从用户行为链路，细分为打开资源、创建房间、分享并邀请好友实时互动等关键功能点，进入共同的房间后，以弹幕的形式实时交流内容。横屏模式下，支持浏览、查找、切换云盘内资源。通过清晰的任务流程将云储存能力与用户交友娱乐的需求相结合，提升用户满意度。

3.2.3 基于表现层的界面设计

在界面设计过程中，从客观角度进行轻量化设计。界面主视觉以蓝色为主，且色调和功能模块应且统一，避免带给用户视觉负担，通过控件大小区分功能优先级，让用户快速了解界面主要功能（图2）。

4 结语

文章从用户体验设计角度出发，通过问卷法、用户访谈法、用户旅程图分析的方式挖掘并提炼用户需求，进行云盘的程序设计，对基于云盘下的社交场景进行重新定义。通过构建新场景，以此促使云存储产品能够更好地、更有针对性地服务用户，提升用户体验。