图书馆移动服务质量评价指标体系研究

李雪萍

摘 要：通过对我国图书馆移动服务的多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上，尝试建立起图书馆移动服务质量的三维评价指标体系，包括两个主要指标、九个二级指标和二十六个三级指标，并给出每个指标所包含的内容和关键点。

关键词：移动图书馆;服务质量;评价体系

Research on the Evaluation Index System of Library Mobile Service Quality

Li Xueping

East China university of technology JiangXiNanchang 330013

Abstract：based on many years of experience in mobile service of libraries in china and the statistics and analysis of related literatures，this paper tries to set up a threedimension evaluation index system of mobile quality of library services，consisting of two main indicators，nine secondary indicators and twentysix tertiary indicators.The content and key points of each indicator are given.

Keywords：Mobile libraries;Quality of services;Evaluation system

随着移动通信技术的迅速普及，手机等各种便捷上网设备将成为未来图书馆的发展趋势，具有很大的发展潜力与空间。我国图书馆移动服务正悄然兴起，但服务质量差别很大。由此，图书馆流动服务质量评价是提高图书馆服务质量的关键，图书馆未来的发展状况由其决定。图书馆服务质量评价体系的构建，可以对图书馆服务质量的发展变化、用户需求走向和用户的满意程度实时了解，并发现不足，积累经验，不断完善服务质量。

目前我国图书馆移动服务还处于初始阶段，并未出现对评价体系进行专门性研究文献，只是在一些相关文献中略加提到。而国外对于图书馆移动服务开展相对成熟，对图书馆移动服务评价的研究也备受关注。如，BuhIe Mbambo—Thatar强调应对图书馆移动服务进行监测和评价，在用户感知角度进行评价的指标体系方面也有着探索。本文通过对我国图书馆移动服务多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上，尝试建立图书馆移动服务质量的三维评价指标体系，以期为我国图书馆移动服务评价体系的理论研究及实践工作建言献策。

1 图书馆移动服务三维质量评价指标体系的建立原则

1.1 以用户为中心，突出评价指标体系的实用性和客观性

用户是图书馆的服务对象，其满意程度是检验移动图书馆服务质量的标准，是移动图书馆服务的本源，既是出发点又是归宿，始终引领着移动图书馆的未来发展。因此，在评价指标体系构建时，用户满意度指标可谓是重中之重。

1.2 从图书馆角度，探索图书馆移动服务的评价指标

移动图書馆评价指标构建体系中，除了用户角度，也要关注从图书馆未来发展的角度，来分析和确定评价指标的构建。从用户和图书馆不同角度出发，所分析的评价指标会有一些差异和不同，对于相同的评价指标，从用户和图书馆不同角度来分析，也会存在异同。因此，构建移动图书馆评价指标体系，从图书馆角度出发，进行综合的分析和评价也是非常有必要的，以防止评价体系失衡，从而使评价指标体系更具科学性、全面性和可扩展性。

2 构建图书馆移动服务三维质量评价指标体系

图书馆移动服务三维质量评价指标体系包括用户角度的满意指标、图书馆角度的服务过程与管理指标[1]，见下表。

2.1 用户角度满意指标

主要包括三个二级指标：用户对图书馆移动服务内容、方式、政策的满意度[2]。

2.1.1 用户对服务内容的满意度指标

主要包括五个三级指标：图书馆移动服务内容的实用性、个性化、多样性和深入性[2]。

（1）用户对服务内容实用性满意指标。对用户来说，这项指标是图书馆移动服务评价体系中最基本、最重要指标，决定了用户是否会选择此项服务。该指标从用户视角探讨所提供服务的内容能否满足用户需求。有数据显示，用户的移动服务需求集中于服务内容的实用性[3]。这点很多图书馆做得不足，有些图书馆仅将网络服务移植入移动服务，并没有推出针对移动服务特点且更实用和新颖的服务内容[2];有些图书馆移动服务实际上就没有，要么服务内容单一。